今天在人人都是产品经理上看到有人提问如何解决优衣库的排队问题，想到周末和朋友去zara试衣服就排了很久的队伍，体验不好，所以想来分析一下。
排队这件事是由很多原因导致的，其中包括人的心理、交互、行为、空间设计、服务流程等众多因素，解决排队问题需要视场景而定，线上和线下只是手段而已，我认为可以从交互、空间的角度来分析和解决。
首先需要问一个问题：优衣库什么时候会出现这种现象？可以将这个问题放到情景中来看，有大致以下两种主要场景：1、节假日很多人来购物试衣服；2、优衣库出爆款新品或者优惠活动。然后第二个问题：造成排队的影响因素有哪些呢？做个头脑风暴：1、试衣间太少了，而当天人太多了；2、顾客在试衣间停滞太长时间；3、男女区域的试衣间数量分布不科学；4、用户无法及时感知试衣间所在方位，于是跟风排队。这几个因素可能会在一个场景内同时发生，共同作用下回造成排队拥堵的现象。第三个问题：如何解决问题呢？现在可以根据前面分析的影响因素来分析：1、顾客数量是一个无法控制的变量，但我觉得试衣间数量则是可以增加或减少的。试衣间的目的就是为顾客提供一个密闭隐私的区域试衣服，目前的试衣间一般是到带or不带镜子的小房间，是不可移动和拆卸的。那么能不能给一些降级的方案，比如为用户提供一个可拉伸收缩的罩子？如下图：
或者使用现在流行的AR试衣间啦，或者一个类似zepeto的虚拟试衣软件啦之类的。最差的方案就是给一个公共试衣区。。（大澡堂子既视感，对品牌形象和用户体验有一定影响，所以不建议）2、顾客在试衣间停滞的原因可能有以下几个：（1）一次性拿了太多衣服，很多衣服搭配起来不是想象中的好看，又想着好不容易进了试衣间，待会试新衣服又要排队。。于是各种搭配越试越上瘾越纠结。所以我觉得可以在前期温馨提醒顾客一次拿几件衣服试比较好，或者顾客可以用店家的app/小程序查阅如何搭配想试的衣服，让顾客心理有一定预期，减少前期迷茫时间和试衣时的纠结时间，提高商品成交率。（2）顾客把试衣间当成了社交场所。。也许很多直男朋友们不知道，试衣间算是妹子们的闺蜜空间了，经过我的观察（我是女的），很多女生会在试衣间拍照然后发给闺蜜、男票等人，让亲朋好友帮忙做选择，或者有的干脆俩闺蜜俩一起试衣服互相换着穿，这在一定程度上造成了排队拥堵。所以我觉得可以将这种社交需求移至试衣间之外，比如店内的虚拟穿衣镜具有AR穿衣或者美化拍照功能，拍完后可以打印照片或者分享给亲朋好友等。（3）我不是性别歧视，不过一般情况下女生需要更多的试衣间，但我曾经去过一家店楼下的男生区域有23个试衣间，而楼上的女生区只有8个试衣间。导致楼上排队拥堵，而楼下非常空旷。因此，我觉得在紧急情况下，店员有责任为女生顾客开辟男生试衣间特权，或者减弱试衣间性别上的区分，例如将试衣间放至男女区域的公共位置等方式。（4）当新顾客进入一家店铺，服务质量较好的店员会引导顾客前往试衣间，但对于一些偏向自助试衣的店铺，当店铺面积太大，用户很难直接感知试衣间的方位，于是容易根据哪里有人排队来判断是收银台还是试衣间，导致跟风排队现象。因此，我觉得线上可以在app或小程序中显示试衣间在店铺中的位置以及试衣间空闲状态，线下通过良好的导视系统引导用户前往试衣间，我突发奇想一下：导视牌是否可以做成交互式的？例如高铁上的厕所导视，通过空闲时呈现绿色，有人时呈现红色提前告知座位上的乘客厕所可用状态？
最后，我觉得排队这件事有利有弊，从用户的角度来看，短暂的排队可用增加用户的期待感，提高用户在店内停留的时长，商家可以在排队通道的两侧提供搭配商品、广告宣传海报等，利用短暂的排队时间提高商品转化率。如果排队时间过长，商家就需要安抚顾客焦虑情绪，例如安排店员提醒试衣间内顾客的试衣时间（尽量让排队的顾客感知），或者通过app向等待的顾客推送相关趣味信息，或者为等待的顾客提供冰水、小零食等安抚焦躁情绪。
排队对于商家来说也是一种宣传手段，有一个较短的排队队伍可以让店外顾客感知店内生意不错，并且不用等待很久就可以试衣服的感觉，吸引更多顾客进入店铺。
