“妆罢低声问夫婿，画眉深浅入时无？”

始终不忘初心的阿里集团在先后尝试“旺旺、雅虎关系、来往、钉钉、朋友功能、集福营销”之后

蚂蚁金服旗下的支付宝再次试水社交功能，用“圈子”96小时的轰轰烈烈撩了吃瓜群众一把

本次圈子事件的是非黑白已成定论，不再赘述评说

也无意于腹黑、揣度支付宝是否在用虚招下“很大的一盘棋”

产品投石问路测试“错了就是错了”

舆情危机公关实战“亮了就是亮了”

的确要为蚂蚁金服PR团队的快速反应和组合拳点赞——

96小时的危机公关（CPR）工作可称可赞、可圈可点：

走位（出场方式和次序）、时间（恰到好处的回应）

姿态（错了就是错了的坦诚）、尺度（递进的表态，关键人物的一锤定音）

恰似京剧青衣的水袖

拿捏精准，收放到位，令人佩服

简单复盘本次危机事件及支付宝应对举措全过程如下：

11月24日18:40：支付宝发布9.9.7版本，在一系列更新点之后，圈子功能低调上线

11月26日：圈子功能继续灰度测试，低调上线“校园日记”与“白领日记”

11月27日：截至22时，校园日记浏览量达670万、白领日记浏览量达590万；负面舆情开始发酵

11月28日9:03：面对汹涌负面评论，支付宝第一次发布公告，适度回应、结构严谨、中规中矩，仍表示继续投石听澜之意。公告解读如下：

综述概况：11月24日发布9.7.7版本，面向少量用户，灰度测试“圈子”

明确圈子定位：开放平台、开放基础能力、实名+同好+互动

例证圈子效果：吸引众多合作伙伴，广泛关注，举正向知名圈子

表明能力和态度：大数据+实名=有能力第一时间识别、措施、分类处理；呼吁共创良性社区环境

事态可控未来可期：欢迎行业合作伙伴参与圈子开发、运营，共同探索独特价值社区服务

11月28日晚-29日凌晨：舆情快速发酵升级，标志是占据“网络、电台、电视台”舆论高地的超级大佬“网评三剑客”在7小时内配合连续亮剑——

28日17:15 人民网：《支付宝“圈子”涉黄 社交媒体如何守住道德底线？》

28日18:52 央广网“新闻晚高峰”:《支付宝生活圈大尺度照片引质疑 业内批评格调低》

29日00:09 央视新闻：《央视评支付宝“圈子”：产品设计不能围着荷尔蒙打转》

11月29日：

截至上午10点，校园日记浏览量达2190万、白领日记浏览量达1830万

29日17:32 彭蕾发布内部信，表态“错了就是错了”

29日晚 马云在内网表态“阿里巴巴珍贵的是改正错误的勇气。支付宝，继续努力。阿里人，学习反思和自查。”

11月30日：

30日9:36：人民网乘胜追击：《冲破底线的支付宝，我们不要！》

支付宝未再做正面回应，舆情主峰浪基本过境

《隋唐演义》中的冷面帅哥俏罗成擅使“回马枪”败中求胜

这次圈子危机公关事件中，支付宝第一次公告尚可视为稳住阵脚，保持观望，文末还通过招商合作保持姿势和风度

但随着观望负面舆情风起云涌，主流民意一边倒，特别是代表官方主流评价的“网评三剑客”表态后

毫无胜算败局已定，此时支付宝公关团队迅速决策、正面响应、祭出大招

“林黛玉”彭总的发文足够诚恳、足够果决、足见功力，再辅以“风清扬”马总表态

可以说在一定程度上挽回了声誉，避免事态扩大，成功将声浪阶段性控为主峰浪并进行闪避

是一招漂亮的回马枪！

错了就是错了

过去的这两天，是我到支付宝七年以来，最难过的时刻。

【引子】时间区间及最高级奠定全文诚恳基调

我们经历过许多困难的时刻，但从没有任何一件事，如这次一样如此深的刺痛我。

【强调】毫不掩饰，强调事态的严重性

在此我向所有热爱阿里，热爱支付宝，一直坚信并践行阿里价值观的同事道歉！向所有信任且陪伴支付宝的用户、合作伙伴道歉！

【道歉】向同事道歉是承担责任，向用户、合作伙伴道歉是正面挽留

有心也好，无意也罢，校园日记事件伤害了大家的感情，也会令一直热爱并坚信阿里文化的同事产生怀疑。我们要向数亿用户传递什么信号？！我们到底要什么？！我们终究去哪里？！在所谓的用户活跃度面前可以不择手段无节操？！

【担当】春秋笔法，此事经过决策，不是“临时工”事件

【表态】三个反问+强调表明态度，用户和同事无需对价值观产生质疑，我们要传递正向信号，我们要健康的发展，我们不会不择手段不珍惜节操

是的，我们有很多理由。作为日活超过一亿的应用，我们必须努力不断完善自己，必须努力转型才能跟上形势。

【缘由】坦然承认在转型，在寻求包括社交化的转型手段

但从最初“你敢付我敢赔”的支付宝，立誓让“天下无贼”的支付宝，告诫自己也告诉用户“知托付”的支付宝，我们一直如同看护自己生命一般看护的支付宝，今天被冠以各种污名。何忍卒睹？？！！

【价值观】痛心的原因中有这样一点——之前的努力，之前营造的价值观都是正确，也一直很珍惜，但只是一着不慎，唉，被无限放大攻击

是的，我们可以说，那么多圈子，为什么独独这事被不依不饶无限放大？背后定有所谓“幕后推手”。果真如此？？

【警告】我是有错，但“我所知道的你”逮着拐子猛踹是不对的……

我们在选择做这事的时候，在确定运营规则的时候，在对可能产生的不良影响做判断的时候，难道不曾迷失方向？难道不曾存有哪怕一丝丝的侥幸心理？打打擦边球无伤大雅？谁谁谁当初也如何如何？

【理由】用反问句隐晦淡淡洗白，错误确凿，但不是诚心有意为之，而是“大多数人都会犯的错误”，也是“效仿（那个我知道的幕后的人）”而已……

却独独忘了，我们是“知托付”的支付宝，是承载了数亿用户信任的支付宝，在普惠金融使命下，有那么多更具价值更有意义的事需要去实现的支付宝。

【价值观】第二次明确“知托付”

支付宝是否需要转型，这已是一个不需要再回答的问题。圈子是不是个好产品，当然他是。

【坚持】一定要转型，一定要做社交，一定要做圈子，一定不能一杆子打翻整艘船

支付宝的实名用户，风控体系，大数据能力，以及我们引以为傲无比珍惜的信用体系，可以令更多美好且正能量的事情发生。那么多同一兴趣的人，有许多共同语言和爱好可以在透明可信的环境里彼此分享取经求助，实现“独乐乐不如众乐乐”的美好体验。是的，我们也有许多这样的圈子，理财，宠物，健身，育儿。。

【呼应第一次公告】有能力识别、区隔、建设正向体系，也有非常正面的圈子案例

但为何，我们也同时选择了这样一种类型的圈子？它到底创造了什么了不得的用户价值和美好体验？！人跟人之间真需要以这样的方式“赤裸相见”？？！！类似这样的问题，我们需要无时不刻拷问自己，任何掩耳盗铃自欺欺人都只是自掘坟墓。

【决策】坦诚缺乏底线思维

感谢公司内外从理性角度分析帮忙出主意的人。

【感谢】正面的批评都是由衷地关爱

更感恩所有刺耳戳心的声音。爱之深责之切。不经历这样的刺痛，不经历苦心经营的品牌也许不慎毁于一旦的痛苦，我们还浑然不知，自以为是地在错误的道路越跑越远。

【感谢】（宽容地假定）负能力的（甚至看起来恶意的）批评也是因关爱而起，不争论，不针对，不吵架，是的我错了

最后，

1、所有打擦边球嫌疑的圈子立刻解散。

2、恶意发布突破底线图片的用户永久封号并永久不能注册。

3、团队内部讨论整顿。想清楚并写下来，我们要什么不要什么，严格执行。

4、请大家继续鞭笞。

【手段】既然已彻底表态，进而展示雷霆举措

支付宝，知托付。

【价值观】第三次明确“知托付” 重塑起点