————他们的眼睛里流露出一种渴望，因为业绩的压力让他们几乎没有了思考的余地，而“客群”对他们来说既熟悉又陌生，熟悉的是客群早就在他们的系统里，陌生的是他们不存在于客群里。
一：时代变迁，不在形式，而是内涵
通常，银行对于客群的理解，还停留在以资产规模或是贡献程度作为区别条件的客户群体上。
这一理解中，可以看出银行经营理念的尴尬，其潜在的经营逻辑是以“利润”为基础的设定，即谁的贡献大，我就优先服务谁。
再往深层探寻，银行对资源的运用，特别是对高价值或潜在价值客户的服务上，有着天然的一对一优势。
而互联网自2013年开始在移动端发力以来，给银行带来了全方位的冲击和挑战。
首先是服务方式的改变，移动互联网产生的链接是多维多元的，不仅出现了公众号，还出现了点对点的沟通，人们可以通过各种平台进行链接，而微信作为一大客户沉淀平台，无疑是众多客户经营商竞争之地。
直至后来，字节跳动推出“今日头条”、“抖音”等一系列以个性化喜好为推送机制的信息触达方式，人们才恍然大悟，原来触达才是经营客户第一要解决的难题。
其次是服务内容的改变，当我们被各种产品信息、活动折扣、赠送优惠、互动游戏等营销手段包围的时候，我们发现服务商比我们自己还了解自己，不用我们找，适合我们的需求就会主动推送到我们的面前。
当我们开始习惯这种服务的时候，聪明如线上服务运营团队，开始拉人入群，一时间，互联网里生态归位，各自长出群体的模样，一对一营销转变为群体性营销，成为商业经营竞相角逐的模式。
再则是服务分工的改变，客群经营的核心没有发生变化，就是要找到和培育价值客户群，但互联网基因里的服务已经有很明确的分工，客群运营、新媒体、客群行为分析、客群运营策划等等，都不再是一个人或一个岗位就能完成的工作。
从当下互联网客群运营的工作内涵来看，不仅是“客群运营”要有专职的团队来负责，还要有新媒体相关的团队进行需求孵化，同时，客群的行为画像还得要有后台强有力的支持。
单从以上的分析，其实可以反观银行的客群服务，我们就不难发现，为什么银行在“客群”的经营上，已经不能满足到客户的需求了。
二：“客群”的内涵到底是什么？
在跟银行的朋友聊天的时候，我经常会问一个问题：客群的内涵是什么？
大多数时候，他们都会被我这冷不丁地一问给难住，好像没有人真正问过他们这个问题，而他们也似乎没有思考过。
对于这种情况我充分理解，在银行工作了24年的我，以前也没有思考过这个问题，因为工作的要求就是出业绩，看似目标清晰，但对于目标的底层逻辑却没有人帮助来定义。
从银行离职以后，我有了机会对这个问题进行思考，站在第三方的角度，我可以更清晰地去分析“客群经营”这个命题，从结果反推过程、再找回归经营目标，当一层层、一点点拨开迷雾迷雾之后，似乎触及到“客群”的内涵。
客群不再是一群客户信息的集合，而应该是相同属性客户需求的聚集。
对于这一点，是我在看《人类简史》的时候意识到的，人从远古时代进化而来，对于“群”的概念是深深刻印在大脑之中，“群”的意义不是简单的聚集在一起，而是基于某种共同的价值认同后的确认，出于共同的需求而形成的合作机制。
更赋有戏剧意味的是，远古的“智人”在群体50到150的规模时，呈现出最好的合作方式和最高效的工作效果，这一点从“客群”的管理经验上仍然有效，因为，互联网上的“客群”经营经验告诉我们，群内的人在这个阈值内最能产生价值，少了没有群体吸引力，多了则会因为意见不统一而产生矛盾。
客群需要进行价值观的塑造，通过过程要结果是关键。
从当下线上的客群经营较好的群体“得到”、“喜马拉雅”等可以看出，输出价值，营造共同的意识、共同的沟通内容、共同的目标，是客群经营与否的标志。
客群要具备共同的价值观，没有相应的价值内容输出，就成为空谈，群里的人都会变得沉默，所谓的群不是死的就是咸鱼。
输出的价值要与客群中的个体、群体的需求进行吻合，才具备引导思维路径、培养核心观念、树立相同价值观的作用，也说明客群的“价值观”是具备共同建立的特性，是有着一定闭环，且开放态度的群内规则。
人人都参与客群的建设，在“存在感、参与感、归属感”逐步建立的过程中，价值依附的载体——产品或服务功能才会被群成员采用，这也是“客群经营”所期待的结果。
客群是一系列裂变的结果，没有“信息裂变”和“关系裂变”的客群，不是真正意义上的“客群”。
银行都看到了“客群”经营的结果，但对结果的追求有点直接，想要的“裂变”也是基于对业绩结果的期待。
殊不知，业绩的裂变还需要经过“信息裂变”和“关系裂变”两个维度，简单地说，客群经营中的核心要义是：价值认同。
专业价值+资源价值=价值认同，这一公式表达了客群经营的两大要素，专业价值与资源价值的作用与地位（关于专业价值和资源价值，我会在以后的文章里再详细写）。
首先来谈谈什么是“信息裂变”，即给予客户群体多维度、多元化的信息。
我手机里有近一半是银行的朋友，说实话，每当他们发产品信息和每日资讯的时候，是我最痛苦的时候。
且不说千篇一律的内容和风格，就连出处都是相同，不得不佩服某些机构强大的营销能力，同一篇资讯可以提供给几家银行使用。
从日常他们发送的信息无非是行里要求的理财、基金、贵金属等产品信息，和“中央厨房”提供的资讯，这种套娃的营销方式，受众客户不产生倦怠感都不行。
而我跟银行的朋友聊到这里的时候，他们的眼睛里流露出一种渴望，因为业绩的压力让他们几乎没有了思考的余地，而“客群”对他们来说既熟悉又陌生，熟悉的是客群早就在他们的系统里，陌生的是他们不存在于客群里。
而“信息裂变”指什么，是作为经营“客群”的团队，应根据客群的整体需求和画像，为其提供所关注的信息、资讯，而且要以客户能看懂、听懂的文字和方式来进行，从“市场、专业、情感”三个方面着手则较为靠谱。
那种整篇专业术语和大道理的内容都可以放弃掉，抓住三个重点：1、与客户有什么关系；2、能带给客户什么价值；3、能帮客户解决什么问题，构建起与客群沟通内容的底层逻辑。
再说说“关系裂变”，可能觉得有点小题大作，在银行不就是“客户信任的关系”吗？
也对，但不完全对。
关系裂变指客户关系的三大程度，第一层是指对银行服务的接受，第二层是指对银行服务人员的信任，第三层是成为客户的“社交货币”。
第一层关系从自主型客户可以看出，客户对银行这个品牌是接受，会主动在APP或在线银行处理业务需求，但不代表以银行服务人员的接受。
第二层关系是指客户愿意与银行服务人员交付真实需求，这是当下银行最想达成的事，但错误地理解为只要产品好就能抓住客户，请问有谁见过一家银行产品好，就能把客户一网打尽的？
真正的信任不是简单地销售产品，而是客户能够信任银行服务人员的专业能力，放心地与之沟通并采纳建议。
第三层关系则是未来银行努力的方向，当一位银行服务人员为客提供的服务，已经让该客户觉得向朋友推荐是一件很有面子，或是对朋友有帮助的时候，品牌才得以建立，“IP”的打造才有了基础。
经过“信息裂变”与“关系裂变”以后，“价值认同”才有实现的可能，所以客群经营非一日之功，也不是简单意义上的“客群”就能实现想要的结果。
那么移动互联网时代下，”客群“对银行就意味着经营的底层逻辑、原理、工作流程、方法都要进行重造，这一切的发生也正当时。
