从2018年开始，“数字化”频频出现在各种场合，银行所经营商品的特殊性，注定是数字化运用最前沿阵地。
随着数字化推动银行在经营管理、客户服务、营销运营、风险管控等等方面的运用，银行陷入了“数字化困境”。
一方面，银行想通过数字化提升经营的效率，取得更优良的经营结果。
另一方面，数字化的技术运用，使得客户对金融服务垂手可得，银行业务线上化速度快速提升，这让本就门可罗雀的网点更加冷清。
时间推移，2020年招商银行在年报中首次提出了要打造”大财富管理价值循环链“的概念，一时间，各家银行纷纷跟进。
对于还没有消化好“新零售+大零售”概念的银行来说，再次感受到来自招商银行的升维饱和攻击，不论其最终是否能够实现。
不得不说，招商银行这招真厉害，因为招商银行深知自己是行业竞相模仿的对象，所以一不作，二不休，干脆主动站出来带节奏，用这种方式将竞争对手的战略意图打乱，而且乱作一团。
现在看来，这波操作，牛！
来到2021年，中国通过积极抗疫取得巨大成功，中国最高领导层于同年9月8日提出“共同富裕”的奋战目标，并写入十四五规划。
这个划时代的目标，将中国社会对财富的定义和认识来了一次重塑，对每一位中国人、每一个社会阶层都产生了深远的影响。
而银行在”数字化“、”大财富管理价值循环链“、”共同富裕“三浪叠加之下，面临着全面更新战略逻辑和自身社会价值的挑战。
身处银行营销服务一线的财富管理队伍——理财经理、财富顾问、私行理财经理——也意味着，未来服务工作的方式和内涵都会发生根本性的转变。
先不管招商银行的”大财富管理价值循环链“，我们从客户经营的角度试着分析，银行客户服务该何去何从？
首先，时代真的变了，因为新生代客户的需求变了。
银行都在叹息，网点客户老龄化，新的服务方式不好推广。言外之意，无非就是90后的新生代客户不到网点来了。
90后，习惯于互联网金融的服务方式，因为触手可得，这跟”宅文化“的行为特征密不可分。
银行服务的范式主要针对习惯接受面对面服务的客户群体，单这一点，就应该向支付宝和微信好好取经。
其次，90后接受教育程度普遍较高，个人价值主张非常明显，对自己的需求通常有着明确的服务诉求，与银行传统意义上的客户有着本质上的区别。
90后更加注重服务对于自己的价值，在服务使用过程中，更关服务人员的专业性和服务方式的便捷性、高效性。
最后，无论是什么年龄段的客户，在接受市场教育多年以后，对银行服务的功利性都有着天然的防备之心。
因为，从2006年基金的疯狂追买，到2008年的沦为”韮菜“的经历，再到后来市场的几次大涨大跌，客户打心里害怕自己兜里的钱成为银行业绩的垫脚石。
从积极的角度看，市场越来越规范，银行经营越来越规范，投资管理公司越来越规范，客户也有了些许的商财意识。
在新”三浪叠加“时期，银行客户服务应该有着哪些转变呢？
第一，身份转变。银行的财富管理队伍不再是产品的”推销员“，以前就”产品“卖”产品“的时代已经过去。
未来财富管理队伍是客户的金融知识翻译官、金融生活陪伴者、金融事务咨询者，这三重身份注定银行的财富管理队伍必须践行”以客户为中心“的理念。
全面提升自己的专业服务能力和素养，围绕客户的真实需求帮助客户作出合理的财富管理规划。
第二，服务方式转变。不再寄望礼品、高息来揽入客户，通过财商教育来帮助客户理解市场和财富管理，才是未来银行财富管理队伍的不二职责。
市场营销的经验告诉我们，“客户是需要教育的”，前有乔布斯与设计师Paul Rand的合作案例，后者有大家都熟知的招商银行客户经营范式。
这些案例无一不是在告诉我们，当客户对财富管理没有基本的理性认知时，我们的服务看起来像是一场“猫抓老鼠”的游戏。
银行在想方设法把产品卖给客户，而客户在领了礼品后机智地判断银行要推产品，拿捏好时间快速离场。
第三，服务内容转变。科学研究的结果，人的注意力非常有限，抓住人的注意力，你就赢得了想要的结果。
“眼球经济”在当下仍然有效，这也击中了银行人心中的痛点，因为银行人除了跟客户说：“正推出一款高收益的产品，年化收益6.5%”之类的，也不知道该跟客户说些什么。
眼见着互联网上风起云涌的文案、短视频、直播，羡慕着李佳琪一句“OMG"就能把库存秒光的能力，可自己要怎么做却一筹莫展。
以前是怎么服务客户的，现在都已经失效，新时代的客户服务内容为王。
简单地说，让客户知道他不知道的事，让客户明白他知道但不明白的事，你能既有趣、又有料地进行内容输出，不想当网红都难。
从前银行人推荐产品很“走肾”，现在银行人服务客户要走的是“心”。
换到客户的角度，去思考客户需要什么、顾虑什么、梦想着什么，去理解客户的偏执、去同理客户的感受、去洞察客户行为背后的隐忧。
银行客户服务从现在起，应当以”用户体验“为准绳，从”心“开始。
