首先非常感谢大家对我上期第一篇文章的支持，这也让我有更强的动力来持续更新这个话题，我的目的既不是哗众取宠也不是忽悠概念，只是想以通俗易懂的方式厘清事实，让事实帮助大家工作做判断。
另外，由于个人的微信公众号无法开启留言功能，导致大家无法对我写的这些内容批评指正，也影响大家正常交流，因此这一系列的文章今后会在“简书”发布，大家可以随时交流沟通。
我们上次讲到了因为互联网的发展产生了新兴渠道、带动了新兴技术，致使我们企业的客户行为发生了改变。为了应对客户或市场的变化，为了保持企业业务的稳定，每一个企业不得不面对同一个抉择-变革，那么要变成什么？要如何变？这就是我们这一次我要重点描述的内容。
接着上期的话题，我们要应对这种变化首先要去构建两个主要能力：
1. 多渠道客户互动能力
2. 整合的端到端流程和数据管理能力
而构建这两个主要能力的核心手段一个是构建融合多渠道互动能力的前端业务平台，另一个就是整合数据和流程，形成一个可以端到端跑通业务的中台管理平台。我们今天的话题“中台是个什么鬼，能帮我们做什么？”实际就是去深入剖析如下的内容：
1. 这个中台管理平台里面的具体内容是什么？
2. 他到底需要整合什么样的流程和数据？他最终能具备什么样的能力？
3. 拥有这些能力后能够对企业带来哪些好处和价值？
我们来看第一个问题-这个中台管理平台里面的具体内容是什么？
我们回顾一下上一篇的插图：
在图一中我们看到中台的几个重要组成部分，主要包括技术、业务管理流程、企业前台业务数据和企业后台业务数据这四个部分，那这四部分具体又是什么？他们是帮助我们做什么的呢？
1. 技术
中台的技术着重于流程和数据的打通，形成一个个快捷、高效的业务场景/数据处理管道，一旦前台与客户互动的部分发来业务请求，中台可以迅速将这些请求进行包装，形成符合企业数据架构和数据模型，并可以在后续各个业务环节处理高效处理的数据包，最终后台将处理后的结果返回至中台，再由中台按照前台技术标准将这些结果透过特定渠道反馈至客户/用户的设备上。
这些技术可以是一个数据处理的中间件，这个中间件负责在几个后台系统间调用能力、数据，并按特定规则处理这些数据，形成一个结果；也有可能是某个业务应用的一个功能接口或某个独立的应用，中台负责将数据发送给业务应用，由业务应用按照业务规则处理，并返回结果。
2. 业务管理流程
中台在处理前台发送来的业务请求时，什么样的业务场景应该进入哪一个处理通道，在某个处理通道中当这条数据请求满足什么样的条件（比如时间条件、用户身份条件、渠道条件、请求所属的业务类型）时应该具体如何处理，调用后台的那些数据和功能进行处理，甚至是处理后最终用户对处理结果的反馈如何评价，这个完整闭环中所涉及到的组织、技术、数据、规则如何协同就是所谓的业务管理流程。
我们要实现高效的业务处理，务必需要梳理能够提供的业务场景以及这些业务场景中明确的管理流程，管理流程体现的是企业对自身业务的认知，最终体现的是对市场和客户的认知，他代表了企业的生存方式和学习方式。管理流程的内容是支持标准化、自动化甚至是未来智能化业务的基础。
合理的业务管理流程可以给一个企业带来无限的生命活力和源源不断的创新，而一个不合适的流程会严重影响工作效率，继而影响客户满意度，导致丢失市场，甚至可能会带领企业走向覆灭。
3. 企业前台业务数据
前台业务数据使我们传统的企业内部前台业务或相关系统所积累的数据，包括了市场营销的数据、客户的数据、销售相关的数据以及售后服务、客户资产、销售订单、销售价格等相关数据。前台数据往往与客户相关，这些数据的产生完全是基于企业与客户的互动，产生的原因是因为客户向企业发出各种请求，我们为了记录这些请求的关键信息，才把他们收集了起来。这些数据不是按照管理的目的和要求被设计和产生出来。
前台业务数据可以帮助我们去了解客户过去与我们互动过程中都发出过哪些请求，我们给过客户什么样的反馈和交付，收集这些数据使我们深入理解客户，使用这些数据帮助我们知道每一次与客户互动时我们应该采取什么样的内容，使用什么样的人，利用哪些渠道。
4. 企业后台业务数据
后台业务数据使我们传统的企业内部后台业务或相关系统所积累的数据，包括了财务数据、生产数据、研发数据、运营数据等相关数据。后台数据往往与企业内部的管理要求相关，这些数据的产生未必是基于企业与客户的互动，有可能是企业基于内部运营管理要求抽象设计而来，又或是基于企业内部的流程要求设计而来，但是产生这些数据的驱动力来自于客户向企业发出的请求。在企业内部的业务运营过程中，我们也会将这些数据收集起来。多数情况下，这些数据是为了实现管理要求而产生出来。
后台业务数据让我们可以知道内部工作/协作效率的情况，让我们知道内部的工作质量的情况，同时为我们的前台业务流程的改进提供参考，因为我们有怎样的内部业务管理水平决定了我们可以给客户提供什么样的产品和服务，决定了我们满足客户需求的水平，也决定了我们与客户互动的方式、内容和组织角色。
讲到这里，我们基本可以理解“中台”其实是依赖于企业过去的后台和前台业务的各个IT系统和数据，再辅助以业务管理流程和统一的接口技术，为处理前端客户来自于不同设备、不同渠道的请求提供统一服务的一个平台。
“中台”提供的这些服务其实可以理解为满足一个个与客户互动的场景提供的一条条高速数据通道和处理器，互动场景中的各种类型的客户请求通过前台传递给中台，中台通过自身能力直接处理并给出反馈，传递至前台；或是把请求分发给不同的应用，再集中收集反馈，最后将反馈统一传递给前台。
“中台”能帮助我们解决哪些主要问题：
1. 这种模式帮助我们构建真正以客户为中心的流程和运营管理，无论客户如何变化、客户与企业的互动渠道如何变化、互动内容如何变化，我们需要做的是梳理出与客户互动的场景，并独立构建处理这个场景的中台“业务场景处理器”即可。
2. 一定程度上解耦前后台业务流程、前后台IT系统与市场发展的耦合度。将市场、技术等发展带来的变化对企业后台的影响降至最低，帮助企业能以更快捷的方式构建响应市场变化的能力。
3. 由于中台是一个“业务场景处理器”的集合，每一个业务场景都是端到端的为客户提供服务的，在目前的社会化协作的管理模式下，客户的互动请求不会由企业内部某一个业务部门完全解决，这是一个协作的过程，因此构建中台的每一个“业务场景处理器”时我们均需考虑周边所有业务相关的流程管理能力和IT系统能力，统一规划、统一设计，最后共同形成端到端的问题解决能力，这比过去的各个相关业务独立设计流程、独立设计系统的模式更为高效，对客户需求的支撑能力也更强。
我想您看到这里应该也觉得很累了，第二篇写到这里算是告一段落。下一篇将会阐述“中台”这个概念和模型会给我们的企业带来哪些改变。
