片段二[主题]：沟通·举个栗子[片段来源]：拆解片段来自《如何听如何说》P.151[拆书家]：野人大叔
【R·阅读原文】举例时应该精挑细选，目的是把你的概括性陈述说得更生动、更易懂一些。许多人感到对概括性的话很难理解，尤其是那种高度抽象的概括。通过一个具体的例子，能够把抽象的叙述形象地描绘出来，使得它们更容易被人理解。假如你听不明白别人在说些什么，就应该而且有必要请对方给你举个例子。如果他们举不出令你满意的例子，那么就很可以怀疑，是不是他们也搞不清自己话中的意思呢？
【I：用自己的语言重述信息】
【What】这段话告诉我们：为更好地理解对话双方的观点及概述，可为之配上具体的事实案例。具体解释下：我们的表达一般包含两个部分：一是观点，也就是原文中的“概括性陈述”，比如“小王工作不太积极”、“我不是药神很好看”等，这种表达虽简单扼要，引人关注，但也容易让人不明所以，不知其所指何处。表达的另一部分是事实，也就是原文中“具体的例子”，比如“小王这一周迟到了三次”、“这两天我的朋友圈被药神刷屏了”等。相较于观点，事实更形象生动，明白易懂。
【Why】为什么要这么做沟通，首先要让对方get到我们想要表达的内容。观点需要事实来支撑证明，事实也需要观点来总结归纳，所以两者结合到一起，才是无碍沟通的最佳模式。
【How】具体怎么做1.;如你想表达一个观点，就为之准备一个事实案例吧。这里要留意的是，举例时，要精挑细选能说明观点的栗子，才能增强说明力。
栗子1（正确做法）：我们办公室的小王工作太积极了（这是观点）。下周不是要迎接发展性评估嘛，这几天小王要把我们处室近三年的所有实物台账全都拍成电子文档，并按评估细则的六大块三十二项106个指标整理成一个目录清晰的文件包，已经连续加班五天了，每天都是晚上十点多才离开学校（这是好的栗子）。
栗子2（不恰当的做法）：我们办公室的小王工作太积极了（这是观点）。这周领导出差了，其他人都迟到早退，他却从来没有过。（这是个栗子，但这个栗子就不是“精挑细选”的栗子，不能充分说明前面“太积极了”的观点。）2.;当你对他人的观点感到难以理解或确信时，可请他举一个事实案例。
栗子3：校长跟我说：“你们办公室那个小王工作不太积极啊！”——观点我问他：“哦？领导您说的是哪件事？”——请对方举一个栗子校长说：“我连续三天都看到他在上班铃声响了之后才走进校门。”我说：“原来是这样啊！关于这件事，实际上是这样的……
A1: 如何清楚的讲明白一件事儿，是我多年都想解决的问题，以往表达时总是爱说观点，比如给领导讲，这件工作不好干，对朋友说，你要选择适合你气质的服装。有时候叙述事情时，一激动还变成了对对方人的看法。特别不好。多没涵养啊!
举例
一家单位欠款有半年多了，我们多次电话催缴，我和单位同事五次去单位要钱，仍没能收回欠款。最后一次回来，我给领导汇报，气愤道:‘’我看要回钱没指望了，又打电话又登门去催，财务人员讲不是领导出差就是领导有事儿，联系不上，分明就是躲避想赖帐!"
本来，领导也觉得追这笔款有困难，经我这么一讲，更着急了，一整天都思虑重重的。
反思:1、不讲事实细节，带入个人情绪，发表个人观点。让领导不能领会具体事实情况。
2、事情没有达成愿望，就对他人做主观评判。
结果不仅影响了领导情绪，事后也会让领导觉得我没工作方法，而且情绪化不成熟。
改正:我应该讲发生的事实现象
领导，这家单位欠款已半年多了，这次登门追欠款已经是第五次了，电话也打了多次，他单位财务人员仍然说管财务领导不在，联系不上，无签章，不能付款。不知道具体是什么情况，如果打电话、上门催都不能追回欠款的话，是否有其他办法呢?
A2
下月单位将更换服务质量月主题，在上一个服务质量月中，我们的工作主题是‘’微笑使人温暖‘’，面带微笑工作，让被服务者有如沐春风之感，但是，在实际工作中，我们与被服务者的矛盾问题仍没有得到更好的解决，投诉率依旧不下，上个月，我在基层轮值的时候发现，其实矛盾的根源是员工急躁、耐心不足不懂得聆听造成的，我们只重视员工表情和语言表达，忽略了住户真正的内心需求，因为没有耐心听顾客讲话，还发生了一次较严重的争吵事件，遭住户投诉，我们科被上级领导点名批评。
通过学习这个便签，我将在下周办公例会通过讲事实、举实例，最后传达出观点希望领导采纳个人建议。认为，下月开始，服务月主题中应当有‘’聆听"这个主题词
我会这样说:‘’上月，我在基层轮值时亲眼目睹了在A班组发生的与住户激烈争吵的事件。在整个争吵事件中，原因暂且不提，我们工作人员的工作态度确实有待改进，住户方言口音重没错，但我们工作人员听他讲话二分钟不到就开始回应，而且当中还夹带着"我还忙呢，话听不清，让孩子过来讲“这样推脱、不耐烦的话语，话都不想听完，更别说理解住户诉求的缘由了。住户在投诉中反复提到“我话都没有讲完，她就说我不对”。说明我们工作人员并没有耐心听住户诉求。
提出服务应以耐心听往户诉求为第一要点，建议下月服务质量月主题是"懂得聆听是尊重"
接下来我们会在科室给全员讲课培训，什么是聆听，怎样的听叫聆听，聆听的意义。让员工明白，聆听是教养，是对他人，也是对自己的尊重，真正的服务从聆听开始。
