这本来是一次普通的Uber出行。
司机不小心绕了路之后
路上，司机无意中走错路，导致大概多走了5公里。其实没多几块钱，由于没堵车有没耽误多少时间，我一向是很好话说的消费者，这种事情我一向也不在乎，偏偏今天鬼使神差想做个较真的消费者，觉得多绕路但是司机不主动提出提前结束有点不合常理，给了个非5星的评价，并一句话说明了情况。
或许，我心里隐隐希望Uber能比滴滴快的给出不一样的处理。
- 下午1：12分，给出3星评价
我给出了3星评价，同时简单说明了情况：「司机不小心走错路，但没有提前抬表」
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- 下午1：19分，后台修改完毕
收到邮件，提醒Uber后台已经根据正常行程修改本次乘车费用。
Uber绕路-01.jpg
- 下午1：22分，客服发来邮件说明
收到Uber客服的邮件说明，通知我的反馈已经处理完毕。
Uber绕路-03.PNG
- 几次高效的邮件互动过程是这样的：
Uber绕路-04.jpg
某滴上的类似经历，却又截然不同的遭遇
司机无意中走了弯路的情况是很常见的。让我联想起之前在某滴打车上遇到的类似遭遇。
那一次是夜里从机场打车回家。司机看错我的目的地朝相反方向开了十几公里，我发现后还企图把我半路放下，让我在凌晨重新打车。因为我的目的地对他来说不顺路。在我坚持之下，他不情愿地把我载到目的地。费用比正常路程多了近50块，一次普通的出行到最后不欢而散。
再好说话的我也选择了提出投诉。但是这个过程真是自找苦吃：
我按照标准流程投诉，给了差评，用一百多字准确地描述了完整过程；
三天后，客服给我回电话。让我描述情况，花了好几分钟。虽然我强调我已经写清楚了，让她自己看文字描述和后台行程，仍然无效，需要再描述一遍；而且，我浪费时间描述之后，客服并不给我准确的反馈，给了一句「我们会跟进调查，后面给出合理处理」的套话。关键我真不知道有什么好调查的，后台行程很清楚啊。
第二天，又接了个电话。又要问当时的情况。我这次就不耐烦了，我感觉他们在故意浪费我的时间。我让他们看情况处理，我对他们不抱什么希望。
又过了一天，我收到一条短信，给我发了一个15元优惠券，使用还有一堆附加条件：车费**元有效，抵扣20%等等。记不清楚了。
我感觉向这样的公司投诉产品/服务纯粹就是浪费生命。结果很简单，我作为一个用户很简单地选择用脚投票：
我成了Uber用户。
那么，Uber到底有何不同？
- Uber的评价、反馈让你感觉公司真正在乎你的体验，而不是一个「必须有的功能模块」
提出反馈，能迅速得到回应和快速处理，而不是在客户已经快忘了这件事的时候忽然又有气无力地出现。
- 真正在乎用户体验，最基本的一点就是快速适当处理，不浪费客户的时间和精力
在中国，维护自身权益的举动往往吃力不讨好，花费大量时间精力，只能得到并不真诚的套话道歉。所以，我们已经习惯了不去争取，不去维护。觉得一切都理所当然，独善其身吧。在乎用户不能挂在嘴上，最起码要做到用户投诉别搞得很麻烦，浪费用户的时间精力。
- 在乎用户也是一种素质，需要基本的业务能力支撑：公司要对投诉、反馈进行流程梳理，给员工有效的培训和相应的授权，能快速提出合理解决方案。这种基本素质，在国内很多产品/服务上都非常欠缺。
经常，你能感到对面那头的客服并不擅长做这件事，不知道如何有效处理这件事，ta也不在乎不喜欢这个工作。
对比之下，Uber来自公司创始人经常去接听客服电话(Y&C创业公开课中某个创始人分享的经验)的硅谷创业环境，他们的客服素质相对高，受过完善的处理问题的培训，而且售后流程梳理得很清楚，能在自己职权范围内很快给出合适的处理。
其他的Uber们
- Apple Developer Program
我曾经和Apple Developer Program的客服团队针对账号申请、个人账号调整到企业账号有过接触，** 整个流程也是简洁高效。虽然电话那头的中文有点生硬，但是你感觉对方是非常有活力、有效率的活生生的人，会根据你的具体情况，按照常识给你合理解决问题**，而不是一个只会慢吞吞差流程手册、只会说套话的接电话机器。
- iA Writer
iA Writer除了提供最纯粹的Markdown写作体验，他们的客服也让人惊喜。我使用软件过程中遇到一个问题，不小心删掉了一篇文章，给客服发了邮件。几个小时后，大洋对面的他们上班了，一封邮件过来立刻帮我解决了问题。就是这样的体验，让你觉得花费几百元支持这样的产品和团队实在是非常正确的选择。
最后的话
这肯定不是软文。我和Uber是纯洁的用户和产品关系，我不认识Uber的任何人。而且，我一向为我真正喜爱、内心赞同的产品免费、卖力呐喊，包括Apple、Kindle和Evernote；
Uber告诉我们一个道理：擅长营销可以，但是做好产品、服务好用户才是基本面。创业公司，最核心的商业模式就是为用户创造价值，我信奉这种简单的道理；
做产品，一定要让客户真正的感动，就像今天Uber真正感动我(不是退了我钱，而是投诉处理的体验好，感觉真正被产品重视！)。
让用户原本「普通」的使用体验，变成一个「Wow moment」。创造惊喜，这是多么重要的一件事。
