很多人终其一生不愿意面对现实。
Nokia 被强势的领导人，和懦弱不敢说真话的领导层所打败。
幽门螺杆菌和胃溃疡的关系--》发现到获得诺贝尔奖隔了23年。
怎么样能把事实说清楚，让对方能接受现实，理解现实。
谈话不能起到重新洗牌的效果，但是能带来新牌。
1.无知自信。缺乏知识训练。越是无知的人越是不知道自己无知。越是蠢的人，越是不知道自己蠢。
《知识大迁移》
2.感知差异。选择性感知。选择性接受我们吸收的东西。
老师和家长都是需要被教育的，带来交流上的痛苦。
3.心理抵触。不能忍受认知失调。调整矛盾。
生活中10%是真正的烦恼，其他90%都是对前面10%的过度反应。
4.利益抵触。在他做这个事情之前药厂已经生产了大量的药，铺了那么多的渠道。
传销。
工具：
1.FIRE. 事实F-解读I-反应R-结果E。结构式画图。十字图。告知对方。
具体，公正，客观，及时（不要翻旧账）=事实
墙上苍蝇的视角，自我抽离
2.换位思考。我想结果可能使你意外，但是我想这不是你所期待的。
情感共鸣的心理活动，理解他。敞开心扉。
互惠准则。如果某人为我做了什么事。没有比回报善良更重要的责任。
不需要强迫他人，只要一方学会换位思考，谈话就能顺利进行。当他是个人的时候，你更容易照顾他。
不意味着不能谈判。不要恨你的敌人， 那会使你心浮气躁。
3.设定有效目标--6个月之后，科学有建设性。
无效目标 A.我需要一个道歉
B.我需要一个对错
谈话维度：A.轻微抵触，复杂目标
B.轻微抵触，简单目标
C.深度抵触，复杂目标
D.深度抵触，简单目标
不要回避真相谈话，不要用评价代替艰难谈话，不要逃避责任。学会承担责任。
4.对话而不是对抗
对抗得不到有效信息，来自于对话，来自于参与。
I=invited 邀请
D=解除戒备心
E=消除戒备心
A=肯定对方的权利
S=Set 设定时间,那我能问为什么
5.一秒钟时间暂停，调动你的同情心
自我保护
6.创造文字画面
盲人摸象
什么叫好的服务，好的服务没有确切的定义。
至少给出，差的服务，好的服务，优秀的服务是什么样。
我不清楚，可以为您解决问题，让顾客参与谈话。
纠正式跳跃==醍醐灌顶
普遍有效性 我不是一个这样的人，我要改变成为那样的人。
7.结构化倾听
别抱怨，接受吧，这就是事实；别担心，你一定能克服的；是的，但是。。；
我能不能拿张纸记下。集中说成事实
责备他人，找借口==我们来讨论下我们能控制什么
A.5分钟谈成50分钟
B.会议偏离主题
C.充当和事佬
D.同样的事情再次发生
三明治式沟通方法，逃避责任的方式沟通，没法面对事实，给建议=判断=指手画脚=建议通常无效，因为你不是他
1.你一进入房间别人就不说话
2.60%的会议时间
3.过度自信，认为自己说的都是对的
透明化沟通，不是用情绪，用威胁，用判断
一个人想要过上什么样的生活，跟自己具备什么样的能力有很大关系。
