在正式讨论议题之前，我想跟大家分享我的一个我亲身经历的小故事。
我去年经历了一件事，我在北京的这个小区，因为夏日连天的大雨，而出现了车库积水、小区的三期和四期也浮现了一些房屋质量问题。一时怨声四起，在业主群里大家愤慨激昂要“讨个说法”。可是讨伐声很嘈杂：很多人说要成立业主委员会，以为成立了就能解决这个问题，要物业负责，有的人又在埋怨这个房屋质量怎么这样子，刚花几十万装修好的这下是真的“打了水漂”。
在这种情况下我咨询了律师朋友，他告诉我如果成立业主委员会也不能解决关于房屋质量的问题，物业只是管小区的物业服务项目，又不对房屋质量负责。而房屋质量是开发商（建房）的责任，责任当然也有不同，比如房屋的防水结构有大概三到五年的责任期，但是开发商是应该对房屋的主体工程终身负责的。
所以在此类维权上，首先要明确法律主体 - 到底是谁、负什么责任？第二是要明确是什么问题。
比如就房屋漏水来讲，第一要确认发生质量的地方是否有房产证、是否是房产证上说明的面积，第二就是要看问题房屋的防水结构是否还在保修期内，判定是否在房屋质量方面违约。后面就是怎么办了，如果是房屋质量违约，那么三期四期这种遭遇了违约的可以提起集体诉讼，要求开发商赔偿等等。
回到美联航的事件上，大家都因为在美联航飞机上乘客被打、被驱逐而情绪激昂，要求美联航负责，可是责任有区分、法律主体有区分，到底是谁应该负什么责任呢？
【合理和合法（规）是两个概念】
首先要明确不同责任的责任方，美联航的事情打人的是空管，无论是不是受航空公司指使（或是默许），都是警察的过失（作为打人这个动作的责任人）所以民航协会作出了停职-调查-解雇这个决定，注意！因为犯事儿的是空管所以有权利处理相关人员的处理方为民航协会而并不是航空公司，在某微信公众号上，很多人说为什么美联航 CEO不说出面处理这个问题，因为这个问题不归他管啊，他也管不了。第二，请乘客下飞机这件事情是符合美国相关的规定的，美联航没有做好的是事后赔偿、妥善处理和安置，所以CEO在道歉文中说使用的是“安置”一词，因为这就是个安置问题。美联航差在服务态度差，服务业以顾客为先，主要就是态度，这件事过后很多朋友圈飞过美联航的人吐槽的问题也是美联航服务态度很差。
而且危机公关足以见一个公司的智慧，虽然CEO的道歉信在理论上没什么问题，但是显然没有智慧、不合情理，因为就像纸牌屋里说的“public opinion doesn't have a law degree" (公众意见又没有法学证书）。CEO虽然不需要为空管打人负责，但是无论是公关还是这件事情的处理方面，确实是十分失职的。
从事件发生的开始，美联航就眼睁睁看着乘客被打还被拖下飞机（毕竟是你的航班你的飞机）在场的空服人员却没有加以制止或是作出制止这个动作。第二，按照请乘客临时下飞机之后处理的流程，美联航的赔偿比起其他美国本土航空公司来讲也不够、没什么诚意。第三，已经发生了这样的事情，却没有足够重视、进行赔偿、道歉，结果...大家都看到了，股价大跌啊。
结论：这是个智商负线也没什么服务精神的公司。航空公司虽然没有违反规定、法律（打人犯法，但是打人的人不是航空公司的人），但是作出的决策不合情理，结果被掩埋在唾沫星子中。
虽然美联航这次做的有许多不好，但也不能随意把空管打人迁怒于美联航，毕竟这不是在他控制范围内对吧。我主要还是劝大家不要被某公众号的煽动性言辞给忽悠了～ 要别人“负责”首先咱得明确责任方是谁、具体负什么责任不是？
比如开头我说的故事，到现在还没有被解决。
因为光会愤怒是不解决任何问题的。
作者：瑞秋
