1. IT服务团队的特征
（1）人员岗位结构分为管理岗、技术岗和操作岗，团队成员相对固定
（2）需要有较高的服务意识。IT服务类项目面向的是客户，通过IT技术为客户提高增值服务，从而实现自身价值
（3）为提高服务质量，会使用专用工具，如IT服务管理工具、监控工具等
（4）工作具有周期性和重复性的特征，注重流程化和规范化
（5）注重知识的积累与转移，以便主动发现问题和解决问题
2. IT服务团队建设周期
组建期：了解现状、稳定核心成员、确定目标、建立团队价值观
风暴期：完成关键目标、人员沟通、建立信任、强化团队价值观
规范期：团队建设、信任与尊重、激励与鼓舞、共享愿景
表现期：自我管理、授权工作、追求卓越、梯队建设
3. IT服务团队管理
目标分解要点：
（1）必须把团队的目标转化为员工的日常思想和行为，与员工的绩效考核挂钩
（2）考虑现有的资源情况和人力情况，如员工人数、IT相关设备、软件构成等
（3）分解目标必须服务并支撑于部门和组织的整体目标
（4）个人目标应符合SMART原则，当发现执行过程有偏差时，应在整个团队范围内及时调整
（5）一般短期目标以周、月目标为主，长期目标以半年或一年以上，长短期目标必须平衡
目标实现的优先级排序：
（1）对本部门目标的重要程度
（2）上级对本部门的绩效考核标准
（3）实现目标所需资源的现实性及到位的速度
（4）当该目标执行滞后时所带来的危害
（5）竞争对手的影响
（6）客户的期望
系统规划与管理师独有的工作目标：
（1）项目实施中，确保团队人力资源及必要的物力和财力
（2）协调上级和同级之间的关系
（3）定期与团队成员或关键成员沟通，及时发现、解决问题
（4）持续鼓舞与激励
（5）监控目标完成情况
目标监控方法：
（1）纠正、把控工作技能较低、工作意愿也较低的员工。代表类型：态度一般的新员工。
（2）指导、帮助工作技能较低、但工作意愿较高的员工。代表类型：态度比较积极的新员工。
（3）关心、尊重工作技能较高、但工作意愿较低的员工。代表类型：老员工。
（4）信任、授权工作技能较高、工作意愿也较高的员工。代表类型：团队骨干。
