■ 课程背景

房地产市场经过二十多年持续快速发展，总体来说产品品质与服务意识都已取得了长足的进步，但各家房企的产品品质提升方面仍有巨大的想象空间。特别是在项目前期策划定位及规划设计阶段，以客户对物业关注的敏感点着手打造产品，从而让客户产品更满意，让物业管理更优质高效。产品力和服务力是当前及末来房地产企业持续发展、持续赢得市场、持续获得客户好口碑的核心竞争力及重要抓手。如何将产品力及服务力充分结合形成房企的品牌影响力，势必需要源自客服和物业端对过往新老业主在产品品质方面反馈的真实声音再现来助力，更需要将新老业主愿意为之买单的敏感、触点问题搜集打通闭环，才能交付给客户一个满意而又得到市场充分认可的优质产品。

随着各房企项目开发规模的不断增长，产品缺陷问题重复性普遍存在，增加了后期物业维护成本及管理难度，其中主要原因在于规划设计人员的传统观念是依据国家相关规范、行业标准及个人专业技术进行产品的规划设计。而本次培训宗旨是在满足国家相关规范的基础之上，更多的从客服与物业视角梳理跟总结产品全生命周期过程中基于客户关注的敏感点问题，从而提高住宅产品的人性化、适用性以及降低后期维护成本与管理难度。

因此，现代房企相关专业部门及主管领导应与客服及物业团队保持良好的沟通，在项目开发各阶段特别是项目前期策划定位跟规划设计阶段，及时向客服与物业提供相关资料，共同研究，听取采纳合理的产品与服务建议，对于客服与物业的前期介入工作给予必要的配合及协助，客服与物业也应对日常管理过程中遇到的问题进行梳理总结形成标准的项目案例资料，并对后期项目的开发提供积极帮助和支持，与房地产公司各专业线条共同努力，提升产品竞争力，为客户提供更受欢迎与认可的优质产品，从而确保企业基业长青。

■ 课程收益

1、把握当前房地产行业客户需求及关注点的趋势变化；

2、梳理房地产行业客户关注的核心触点及设计投诉敏感点问题；

3、认知客户的不满意或体验痛点，就是产品或流程必须的改善点；

4、掌握客服及物业团队保持客户思维的业务闭环工具及使用方法；

5、学习房地产客服及物业团队必须熟悉的业务全生命周期风险管控点；

6、掌握房地产客服及物业团队必须熟悉的施工图审查要点及问题反馈策略。

■ 课程亮点

1、案例剖析：优秀与错误对比分析、全面解决技术与管理问题；

2、标杆战法：国内标杆经验借签、快速提升管理水准；

3、管理推进：优势资源整合利用、指导审图优化落地。

■ 邀请对象

1、房企董事长、总裁、副总、区域总、城市总及项目总等决策层领导；

2、房企客服、营销、物业等专业部门负责人及骨干业务人员； 

3、房企设计、工程、招采等专业条线负责人及各专业细分领域骨干员工； 

4、建筑设计院、建筑设计公司高层领导及各专业负责人等。 

■课程大纲

第一章 概述一、产品质量、产品品质、客户满意定义与逻辑关系梳理

二、深度解析联合审图是提升产品核心竟争力的有效手段

三、现代房企如何组织联合审图，提高审图效果，提升开发水平

四、标杆房企设计、工程、客服与物业等专业条线的沟通及问题反馈机制构建策略解读

第二章基于客服与物业视角的审图关注敏感点解析 

一、房屋本体

1、公共部分

外立面、电梯厅、楼梯间、阳台、门窗、地下室、单元门入口、信报箱、避雷设备

2、户内部分

土建、强电、给排水、弱电、燃气、供热、装修、门窗

二、公共设备设施

1、 配电系统

高低压配电室、配电箱、发电机、电梯、照明、管道井/沟、电表、公共电源插座

2、 给排水系统

生活水泵房、水箱、化粪池、污水管及设备设施、雨水管、冷凝管、隔油池、污水井、雨水井、中水系统、水表

3、燃气系统

调压箱、燃气表、报警装置

4、消防系统

消防水泵房、喷淋系统、消防报警、防排烟设施、气体灭火系统、其他消防设施

5、智能系统

监控中心（消防控制中心）、周界防护及联动报警系统、门禁管理系统、闭路电视监控、楼宇报警、室内安防系统、电子巡更系统、电子显示屏、设备运行监控系统、背景音乐及紧急广播系统

6、道路交通设施

园区出入口、停车场出入口、道闸管理系统、机动车停车场、非机动车停车场、交通辅助配套设施、车行道路、人性道路、无障碍通道

三、景观、绿化、清洁等设施

1、硬质景观

水景配置、园林小品、景观灯具、景观构筑物

2、活动健身设施

儿童设施、健身设施、泳池设施、户外家私、信息栏、老人活动场地

3、围栏

园区围墙、园区围栏、楼宇围栏、绿化围栏

4、绿化设施

绿地规划、植被选择、浇灌设施、排水设施、绿化边角

5、清洁设施

垃圾收集站/点、垃圾桶

四、社区配套

1、商业配套

2、会所配套

3、物业管理用房

4、业委会用房

5、居委会用房

6、警务配套

五、公建配套

1、教育配套

2、邮电配套

3、人防工程

第三章 提升客户满意度管理解析

一、“工地开发日 ”管理解析

二、如何充分发挥和提升物业公司的管理作用？

三、如何提升交付维修效率？

四、群诉发生后的危机公关应对策略案例分享

■近期课程

序号主题时间地点

2021东莞城市更新之《TOD范围内城市更新项目政策应用策略与实施路径解读》4月10日深圳

三道红线政策下——现代房企《融资模式与渠道创新及资金管理体系构建》4月17-18日深圳

现代房企《基于客服与物业视角的审图能力提升及问题反馈机制构建》4月24日广州

2021广州城市更新之《旧村改造项目土地现状与整备要点梳理及土地价值再造和利益最大化策略借鉴》4月25日广州

管理红利时代--以冲刺目标为导向的《房地产绩效目标管理与OKR工作法导入策略》4月24-25日深圳

严征管形势下——现代房企《主税种申报实务与风险点提示及应对策略借鉴》5月8-9日深圳

2021新形势、新政策环境下《房企如何参与<国土空间规划>解决项目痛点、规避风险、助力高效精准拿地》5月15-16日深圳

2021东莞城市更新之《项目拆迁统筹策划及相关政策与法律风险规避经验借鉴》5月22日深圳

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