用户访谈指南
1.用户访谈定义：
用户访谈指在与用户面对面沟通，电话，网络视频，问卷等方式直接或间接的进行更深入、更专注，更有质量的交流。去深入探索被访者的内心与想法，容易达到访谈的效果，并发现一些现有的问题和优化方向。
用户访谈一般在被访者较少的情况下试用，常与问卷调查、可用性测试、A/B测试、眼动测试、产品体验会等方法结合试用。
根据不同的眼镜目标，访谈可以分为结构式、半结构式和开放式
a.结构式：访谈人员抛出事先准备好的问题让被访者回答。为了达到满意效果，访谈人员必须有一个很清晰的目标，整个过程需要引导被访者不偏离主线任务，提出的问题也需要经过仔细推敲和打磨。准备前期建议列出问题小组评审演练，有经验的观察员评估。
b.半结构式：结构式和完全开放两种形式的结合，涵盖固定式和开放式的问题。为了保持研究的严谨性，访谈人员还是需要有一个基本的内容提纲作为访谈指导，以便为每一场都可以围绕主线任务。
2.为什么选择用户访谈：
常见的问卷调查和数据分析虽然可以覆盖大面积的用户群体，获取更大量的用户行为和数据情况（定量研究），但无法深入了解用户做出某种行为的具体原因和场景。例如后台数据分析，可以看到某个时间点APP活跃度下降，或者这个页面跳出率增加。但是无法了解用户这样做的实际原因和场景，用户访谈结合试用可以起到补充作用（定性研究），再比如最近用户流失较严重，了解用户有哪些新的需求和痛点、即将上线的新功能通过产品体验会的形式做访谈，观察用户的使用情况等。
不同阶段访谈的价值也不同：发现机会，优化想法，找出问题，需求补充，查漏补缺。总之，就是用户帮你寻找设计的机会点，然后你去做产品规划
3.前期准备
a.明确研究目的和主题
首先要明确访谈目的，避免假大空的情况。就像交互设计师与产品经理沟通需求时也类似访谈，接到模糊需求，先对需求方做一次访谈，明确他们的目的、背景、想解决什么问题，接下来才能动手设计解决方案。
比如需要对APP用户做针对性调研，这属于背景目标不明确。这时候要去沟通并明确目的，尽量把目的和背景范围缩小，再做进一步的设计规划。假设询问后得知因为新功能刚上线，想了解用户在使用中有没有遇到什么问题，是否符合他们的使用习惯。那么在对用户的访谈中，就需要询问他们的使用流程：怎么发现入口、如何使用，还有没更好的展示等。
在明确研究目的的同时，还要明确主题。访谈人员和观察员要尽快熟悉相关知识、对应的产品、访谈剧本，因为用户一般都是对主题或者产品有一定了解，如果组织人员都不熟悉这些内容，就会直接影响访谈的质量和进度。
良好的访谈质量不只是取决于访谈技巧，还取决与组织人员对访谈目的的了解，以及访谈主题的熟悉程度。
b.设计访谈提纲
明确访谈目的后，就要基于目的与受访者，拟定访谈清单。在设计清单前，先问自己：
我问这个问题的目的是什么？
能去掉这个问题吗？
用户能不能舒服的回答这个问题？
*注意：所有问题必须要指向设计改进的价值。
· 访谈提纲一般做不到100%覆盖，需要在实践中逐步完善，通过与用户交流，把新发现的点子补充进去，进而完善。
· 由易变难，由浅入深，打开心门。最开始要设计一些简单的问题，拉近与用户之间的距离，建立信任感，营造轻松的访谈氛围，通过打开心门的过程和用户形成良好的互动。如果一开始就交流很难的问题或操作，用户容易产生恐惧、不自信、多虑等负面情绪，这就不利于后面访谈的深入。
· 发散到聚焦，先边缘再核心。先从开放性的问题切入，不要一下子把问题限制的太死，否则容易把用户关进思维的笼子里。等对答逐渐往一个方向聚拢，再渐渐往里收缩，重点追问核心问题，才能获得更有价值的信息。如同人与人沟通，都是闲扯几句有的没的，再切入主题的道理一样，其实我们都知道这样很虚假，但作用还是显而易见。
· 描述要通俗易懂，避免专业词汇
不同的用户群对访谈主题的了解程度不同。可以将用户分类成：专家用户、普通用户、小白用户，过多专业术语会使得访谈变得不顺畅，导致用户不说真话、消耗时间。
注意：任何涉及技术和设计层面的决定，本来就不该抛给用户。
实际上用户最大的需求只有一个：尽可能减轻使用中的麻烦，让他达到目标就行。无论你是产品经理，交互设计师还是UI设计师，都是产品的设计者，设计出用户看得懂的语言是基本功，记住：用户体验无处不在。
· 控制时间和数量。通常一对一的访谈应控制在1小时之内、多对多则控制在2小时之内，太长的访谈时间容易对用户造成负担和疲劳，用户会为了赶紧结束交流而不禁思考、草率回答。如果要让用户现场实机操作，需要事先做好清晰明确的操作说明和指引，尽量让用户在一个轻松场景下完成操作。
4.用户招募的三大流程
a.访谈对象从哪里来
并不是没给团队都有充足的时间和资源去准备访谈、邀约用户，但我们每个人都是产品的用户，一般的功能迭代完全可以优先考虑身边符合用户画像的同事，因为彼此间有一定的了解，邀约和沟通成本会小一些。当然最好是【小白】用户，不然参与者都对产品非常熟悉，那就不是访谈，而是产品讨论会了。
其次可以从种子用户中征集和邀约，种子用户本身就是对产品有热情，愿意与设计者互动沟通想法的产品第一批使用的对象，邀请他们做访谈对优化产品和推广有一定的帮助。
b.筛选目标用户
筛选访谈对象要注意平衡，避免同一类型的对象占了过多比例，导致访谈结果不全面，我们需要根据不同的用户角色模型去筛选访谈对象。
例如做一次关于视频社交APP的功能优化访谈，就要避免对象大部分是已婚、80后用户的情况，因为已婚用户不是目标用户、80后用户的需求频率不大。很显然，90后/95后/00后、大学生/刚进职场的单身男女才是我们的目标用户，那就根据这类人群的角色模型来筛选邀约对象。如果之前没有用户角色模型作为基准，也可以先做用户访谈，后期对完善角色模型也有帮助，两者互不干涉。
c.邀约用户
提前和访谈对象约定合适的时间和地点，为了保证访谈效果，尽量约在访谈对象空闲或轻松的时间段。如果考虑产品保密情况，可以采取前面说的方法：邀请公司内部成员体验，这也是比较敏捷的方法，可以快速得到产品设计中的一些问题和用户建议。
提前准备一些合适的小礼品，比如产品中的限时会员、活动门票，优惠券等。这样既能表示感谢，也可以宣传产品（节约成本）
5.现场访谈技巧
做好一切准备工作之后，就可以进行现场访谈了。
· 访谈中的八项注意和五项原则
八项注意
1.倾听用户，不要随意打断，也不要给用户关于产品上的解释
用户的观点看法才是访谈重点。用户是你产品的使用者，此刻是你正在努力理解他们的世界。用户在发言的时候一定要仔细倾听，不要打断。如果你有任何问题，可以等他们讲完后再提出来。而且如果你一直在视图解释用户挑出的问题（毛病），试图说明那些问题并非产品的错，解释结果应该怎样正确操作。这么做是责怪用户的无知所造成的后果，结果一场与用户面对面珍贵的访谈会，由于你失败的情绪管理，变成了一场讨论会、辩论会。此时此刻，不论你是PM、UE、UI，你的职责始终都是抱着解决产品问题的心态去倾听用户，而不是解答产品问题。
2.不要跑题，你来控场
访谈过程中，有可能谈着谈着，变成吐槽大会了，这个时候你需要把用户拉回来，不要被用户带跑偏，访谈员就是主持人，不仅要学会倾听，也要把控整个访谈过程。
3.注意引导，而非诱导
不要对用户提出诱导性的问题，比如【支付按钮在这里会不会不好用】，或者【很多人都认为这个功能不好用，你举得呢】通常这么问，用户可能会产生从众心理，只会说出你想要的答案，而不是他们内心真实的想法。
我们可以采用开放式的提问方式【请你选择一个你需要的套餐，然后进行支付】、【加入为这个功能打百分制，你会打多少分，为什么呢？】然后再用户操作或回答的时候，我们注意观察用户的操作行为和情绪，比如【花了多长时间找到支付按钮、在页面停留时面部表情是否变化】这里需要观察员做好记录。通过看到的，听到的可以综合判断出：视觉引导性不强？是交互流程太复杂？还是产品性能较弱等易用性问题。
4.引导用户讲【故事】
访谈过程需要多倾听用户的想法，才能挖掘到用户的需求和痛点。我们要尽可能引导用户以讲故事的方式，说出他的使用场景和行为，比如“这个问题对你有多大程度的影响、当时是如何解决的、结果怎么样、什么情况下会使用这个功能等等。”把问题放到具体情境中，有助于我们了解用户，获得信息，让用户帮助产品做设计
5.帮助用户定义【说法】
用户在描述一件事情时，会经常用比较模糊的词语，比如说【我觉得支付功能太复杂】，这时候我们需要用户对自己说的【复杂】进行定义，可以给用户留出10s时间，然后轻声询问用户“复杂是指找不到支付入口？”“找到了不会用？”“不知道优惠券规则？”“还是其他什么的”当用户描述自己观点的时候，还可以对问题进行深挖，比如用对比的方法，引导用户说出更多的想法。
对比方法：对比其他产品的支付功能，这个功能还复杂吗？哪里复杂？
6.获取用户真实诉求
7.做好访谈记录
在用户允许的情况下，对访谈过程进行录音，方便后期对原始场景的还原，对用户需求进行分析总结、功能设计的有力依据。
*注意：访谈记录只做一手记录，切勿融入自己的主观判断和感受，比如‘用户认为某处的颜色过于沉重’，那记录的结果也是颜色过重，而不能得出把某处颜色提亮的结论。
8.保持跟进，留条后路
访谈结束后，记得真诚的感谢用户所提的建议，并把小礼物反馈给用户，事后与用户保持联系，或者通过用户实现你想要的其他目的。维护好关系，可以线下继续沟通。
五项原则
1.【最近一次原则】
定义：请用户描述他们最近一次体验类似场景时的情绪体验和处理方式。
访谈中，我们需要探知用户的行为或者是态度。例如我们希望了解用户在购买服装类商品时，会考虑搭配问题。如果直接询问，其实是让用户对他们的行为进行总结和提炼。会可能出现一些问题：比如会因场景或者先前条件的描述不充分而有失偏颇；其次这样的提炼往往简短直接，研究人员因此损失了很多用户行为和体验的细节，不利于充分理解用户，挖掘深层次需求。事实上，总结和提炼是研究人员应该做的事情，用户只需要讲好他们的故事。
举例：请用户描述他们最近一次买衣服的详细过程，例如买了点什么，如何搜索，如何挑选，如何决策（用户行为路径），然后将搭配的问题放置于这个购买场景中去询问。在此过程中，研究人员还可适时追问，既表现出对用户回答内容的兴趣，还可以引导用户回忆和描述更多的体验细节。
我们充分了解用户行为中的细节，才能彻底探知对方的需求和态度。
***不要让用户干巴巴地描述观点和行为，请他们结合最近一次的场景体验去讲故事。把回忆交给用户，把提炼和总结交给设计师。
2.【鹦鹉学舌原则】
定义：在访谈中，遇到关键性问题，或是用户表述模糊的地方，我们可以去重复用户的话，从而确认自己的理解与用户的描述是否一致。这样可以有效避免理解性偏差，并适时总结和提炼用户的观点。
在这个过程中，我会用对方的语言描述一遍，再用自己的语言总结一遍，然后与用户确认，自己的表达是否准确的描述了他的态度。“您刚才说了...，我的理解是，你认为....。我理解的对么？”除此我还会特别真诚的补充一句，“如果我理解地不对，或是不全面，请您一定要纠正我”这时，用户可能会同意我的理解，或是帮助我再补充或强化一些观点。
3.【沉默10s原则】
定义：在抛出问题，或是展示方案时，给用户充分思考和回忆的时间（分人分时机），沉默之后，用户可能会给予更多。
研究人需要懂得把握谈话节奏。当用户描述结束后，可以不要急于接话或是追问，认真看着用户，并点头鼓励，传达出一种我对你的描述非常感兴趣，期待你说出更多。这时用户可能会再补充一些描述，当用户没有话说的时候不要过于苛求引起用户反感。告诉他你刚才讲的内容已经很有价值了，如果有新的想法，可以在访谈过程中随时告诉我们。
4.【不问反答原则】
定义：当用户主动提出问题时，不要急于给出答案。被动回答变为主动追问，刨根问底，层层探知用户本质需求
访谈中，如果遇到用户针对设计方案提问的情况，不必急于回答用户问题，而是反问用户，请他们聊聊对方案的预期。去探知用户对方案的构想以及对方案的关注重点。接下来可以告诉用户我们的设计方案是怎样的。然后将现有方案与用户的预想进行对比，请用户评价下各自的优劣。还可以进一步探究为什么用户会问出这个问题，为什么他会对这部分展示什么内容感兴趣？抽丝剥茧，层层追问，可以帮助我们更好地探知用户的需求。
举例：用户“这部分会展示什么内容？”，我们反问“您认为这部分会展示什么内容”（态度谦虚真诚），甚至进一步追问“为什么您认为这里会展示这些内容”
5.【转场衔接原则】
定义：合理转场，用承上启下的句子衔接不同话题，让访谈生动而不生硬。
在访谈前我们经常说明我们不是在测试用户，而是与对方交流探讨。这就需要我们把问题融入聊天过程中，让用户不觉得是在完成任务，而是与一个懂得耐心倾听的对象聊天。
两个办法：合理暖场和转场衔接。
在访谈过程中，我们不可避免的需要从一个模块跳转到另一个模块，从一个话题跳转到另一个话题。如果直接按部就班地照纲询问会让用户觉得突兀而生硬，这时我们需要用一些承上启下的句子，恰当转换话题。
举例：“刚才我们一起探讨了....，感觉您为我们提供了非常有借鉴价值的建议，下面我们希望请您体验一下...的操作流程”再如，“刚才您体验了...的操作流程，让我们一起来回顾一下您的操作，然后就您的每一步交流一下好么”需要注意语气平和，接地气让用户心中有数感到自在。
6.分析整理
访谈结束后，及时对访谈内容进行转录并整理。转录是将口头语言转化为书面语言。目的是方便日后回顾、供相关人员参考。将整理好的访谈内容做一个用户分析报告，提取出用户独特的信息进行分析，把分析结果拆解，哪些是产品需求层面的、哪些是设计层面的、哪些是技术层面的，只有把维度细分了，才能有效地规划迭代计划。
*注意：访谈的最终目的是行动。成功交接用户访谈结果对整个团队而言至关重要，一份成功的用户访谈报告应该当方便产品团队记住研究中的关键点，并将其投入使用。
当然访谈虽然有套路与技巧，但能否通过访谈获取到用户真实想法，还是要不断多做，多总结，多回顾。
问题：团队没有这个流程，如何推进用户访谈
一个优秀的团队是不会放弃与用户面对面接触的机会，团队可能因为现阶段投入该成本的时机不合适，或者有其他方法调研用户，但没这么规范。
不过好的方法论，好的工作流程都需要人去推动它，这个角色不限于PM，UE/UI不要给自己设限，职责和职位没关系，重点是你如何帮助团队解决产品问题。
