银行新员工走访客户的故事

随着农村金融竞争越来越激烈,信用社迎来了前所未有的挑战,如果一如既往地被动,将难以发展自身,唯有走出去,主动营销,方能长久拥有“农村金融主力军”称号。一线工作半年多,我也深深体会到了“走访客户”的重要性,期间也遇到许多的冷眼相待,但更多的客户还是对我们的走访举动表示支持与肯定。

一、巧妙处理——投诉变股东

午后,嘈杂的营业厅变得清净许多。

“怎么你给我的利息少了一千多?”一客户急匆匆地来到我的窗口。

这位大哥姓钟,几分钟前刚取完一笔定期,怎么又回来了?我拿过定期存单一看,顿时明白了,原来他在我社存了张三万三年的定期,我帮他取的时候刚满四年,最后一年就算活期了,但客户不知情,解释了许久,客户依然咬定是我没有告诉他才造成他的损失。下午还投诉到领导那里去,要求我社赔偿他一半的利息损失。

为缓解客户心中的怨气,第二天我主动找到他家做解释工作,经过几番交谈,原来钟大哥是鱼塘村的种烟大户,在我社和其他银行都有定期存款,是多年来种烟换来的血汗钱。作为农民家庭出身的我,深知种烟的劳累,对这件事也深感内疚。

突然灵光一闪,我联社现在不正遇“增资扩股”么,一年收益13%呢,何不推荐他购买我社股金,以获取更大的收益。于是我们开始从“每年分红”和“股本增值”两方面和他的“定期存款收益”作分析对比,如果购买我社股金,他的这笔定期不到没有损失,反而每年多赚几千元。钟大哥也是个有理财头脑的人,自知其中的道理,终于喜上眉梢,不但释怀了心中的怒气,还从其他银行提前支取了一笔定期存款购买了我社3万股金。

很多时候,客户需要的或许不是谁是谁非,而是实际有效的解决方法。多走一步、灵活处理,或许就能化解矛盾,重新得到客户的认可。

二、深入了解——贷款变存款

王老板在当地经营电脑维修店多年,09年因进货需要在我社借款9万元,他得到资金后充实了店面,增加了业务种类,加上店面地理环境的优势,生意已经进入成熟期。借款虽未到期,就已经提前偿还了6万元本。通过贷后检查了解得知,剩余2万元本金也于近期还清。按理说:这样的客户,流动资金较大,生意又好,存款应该较多。但其在我社账户显示却并非如此。

通过一进步交谈,原来王老板已于09年在邮储开通了网上银行,大部分货款都是通过网上银行完成。我当即表示:信用社也已经有网银了,并且非常的方便快捷,加上你店面离信用社很近,如果使用过程中遇到什么问题,可以随时打电话给我,我们会过去帮您弄好。王老板笑了笑说有时间再办理,我心里明白,看来他并没有打算在我社开通。

过后,得知王老板在经营电脑维修店的同时还开了间小网吧,平时残钞比较多,我又利用收残钞这个机会和他接触了几次。最终王老板不但帮我社完成了几千元的残钞任务,还开通了我社“网银”“短信通”等多项业务。

是的,走访并不是盲目地“聊天”,我们必须有目标、有计划地走访。只有了解客户,才能懂得客户的需求,才能更好才为客户提供服务。

三、用心服务——合作更长久

“人人发超市”的叶老板,是我社的老顾客了,不但安装了我社两台POS机,超市的十几名员工的工资也在我社发放。

营业厅内,“不好意思,这些零钱已经有人预定了”柜台解释到。

“明明有零钱都不换给我”叶老板怒气冲冲地离去。

咨询同事后才了解到,原来他今天来换2000元零钱,看到柜面上放着几叠零钱却没有给他,于是生气地走了。不久,网点主任走进来,大家才知道原来叶老板就是预订零钱的那个人,只是刚刚叶老板进来时没有说清楚,才造成这场误会。

第二天一大早,网点主任就亲自带着我把2000元零钱送到叶老板办公室,并作了解释工作。叶老板也不是无理取闹的人,不但赞赏了我们信用社服务态度的进步,还提出了一些很好的建议。通过这次走访,我们还了解到,他也开通了我社网银,但使用的介质是“口令卡”,日交易额限制在1万元,使用起来很不方便,于是,我们立即建议他转换成“U盾”,日交易额最高可达50万元。

几天后,叶老板特地带着身份证来到我社办理了“U盾”,还邀请我们过去他办公室喝茶呢……

通过这么多的“故事”,我总算明白了,走访客户并不是一朝一夕的事情,其效果也并非能够立马见效,这需要我们的坚持。基层一线,虽然无法改变环境,但我们可以改变服务,“用心服务,真情无限”,如果我们真诚地为别人付出,就算冰山也会被融化,如果我们待每位客户像亲人,那客户和我们又怎能不亲如一家呢?

— 本文完 —


我是猴子称王。

一名银行资深民工,坚持用最客观、最易懂的文字谈金融生活!

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