文|赵晓璃
导读：
你一定对这样的场景再熟悉不过了，当你拨打10086时，先是一个标准的机器女声：“您好，某某号话务员为您服务。”接着，一个真人版的女声用标准的普通话熟练地回复道：“您好，很高兴为您服务。请问有什么可以帮到您的？”
一、
“我是037号话务员。”
两年前的某天，在一场沙龙活动里，我认识了一位叫文静（化名）的姑娘，她脸上的神情略显疲惫，声音也略带沙哑。
一问才得知，文静是一名10086的话务员。
那个时候的文静留着披肩发，穿着宽大的长款卫衣和牛仔裤，成天素面朝天。
活动结束之后，我们彼此加了QQ。
有一天，文静的头像闪了出来：“晓璃姐，你有空吗？我明天难得休息，想约你出来聊聊。”
我爽快地答应了。
“晓璃姐，我感觉自己快撑不下去了。”文静一见到我，就耷拉着脸，看的出来，她很疲倦。
“是不是工作太累了？”我问她。
“何止是累啊，晓璃姐，你都不知道，这工作是有多虐哟~”文静说。
文静总结了她这行的苦与累。
首先是每天被超长的工作时间虐。
据文静说，做话务员的多是20多岁上下的男孩女孩，每人每月要接到6000-8000个电话，算下来平均每天要接几百个电话，没有节假日，通常是连续工作六天才能休息一天，每天工作8-11个小时左右，并且经常加班。
其次是被怨气冲天的客户虐。
在每天的接线中，她们会遇到各种各样的问题，但很少有人会在问题解决之后说一声“谢谢”，更有不少人在没得到自己期望的回答时在电话那头肆意嘲讽和谩骂，更有些无聊的人，没事就撩拨她们，进行各种恶作剧，因为10086电话是免费的。
最后是被各种变态的考核虐。
要知道在她们那里，每个月都会定时做客户满意度调查。所谓满意度调查，就是客户和她们通完话之后，对她们的服务进行一个评价。满意度要达到多少才算合格呢？99%以上才是5分，且直接和工资挂钩。
用四个字概括文静当时的处境，那就是“濒临崩溃”。
二、
“嗯，你的情况我收到了。看样子你感到很疲惫，希望能找到一些好办法改善目前的困境，是这样的吗？”我问。
文静想了想，点了点头。
第一步，我需要排查文静目前的问题，看到底是要走还是继续适应。
“这种感觉有多久了？”我问她。
“最近两三个月特别明显，可能和快过年有关吧，一想到年底各种事，我就一个脑袋三个大。”文静说。
“你觉得目前让你感到最头疼的是哪方面呢？”我问。
“如果比较刚才那几点，我觉得最让我头疼的就是客户的电话，这是我无法预料的，这边刚解决一个问题，我永远不知道下一个电话又会冒出什么问题，自己又该如何应对，万一客户给个差评怎么办？”说到这里，文静的眼里流露出一丝焦虑。
“你是不是一毕业就来到这里当话务员了？”我问。
“是的，”文静耸了耸肩：“说实在的晓璃姐，我上学的时候成绩就很一般，高考那年填志愿完全懵的，当时我有个表哥读的是通讯专业，超级能赚钱，我受他蛊惑，也报考了通讯专业，结果不学不知道，越学越懵圈。去年好不容易大学毕业，在校招会上看到了移动公司的招聘信息，回去和父母一说，父母觉得这公司这么大，应该错不了，就这样进了公司做了话务员。”
“这么说来，你做了有一年多了吧？”我问。
“是的，”文静说：“现在这份工作给我感觉就像鸡肋，在外人看来风吹不着雨淋不着，而且还挺稳定，但我老感觉像是在浪费青春。”
三、
既然她提到对工作的感觉，那么第二步，我需要让她明确自己的工作期待。
“对你来说，一个完美的工作状态是怎样的呢？”我问她。
“我觉得一份完美的工作状态嘛，至少是衣着光鲜的、能化着精致的淡妆的，出入于高档写字楼里，做一些很高级的工作。”文静说。
“哦？很高级的工作？比如说呢？”作为咨询师，我不能放过来询者口中任何含糊的概念。
“高级的工作，就像电视里演的那种，开会呀、讨论呀、做报表啊什么的。”文静说。
“嗯，那我们来找找看，现在可以着手做的是哪些改变，可以让你离理想的状态更进一步？你觉得呢？”我问。
“嗯，这个嘛，让我想想。”文静此时的表情放松了许多，她眨动着灵动的眼睛，过了一会儿说：“好像目前我并没有太多的选择，但我可以选择工作的状态。”
“哦？工作的状态？说说看。”我问她。
“我们每天上班都是穿着死气沉沉的工作服，但化妆这事儿真可以有。你知道吗？我认识一个姐姐，她每天把自己打扮得美美的，然后上班很开心，我曾经问过她，你至于吗？干我们这行，成天也见不着电话那头的客户，你化这么精致的妆给谁看呢？结果那个姐姐告诉我，谁说女人化妆就一定要给谁看呢，自己打扮得美美哒，给自己一份好心情，哪怕对着无法见面的客户，说话的状态也是不一样的呢。”
看到文静眼睛里放光的模样，我渐渐找到了突破口。
四、
第三步，我需要激发文静自主解决问题的能力。
“那么文静，你觉得下一步可以做些什么呢？”我问。
“去买些化妆品呀，当然我还是需要先学习下化妆。说起来不怕晓璃姐你笑话，我长这么大了，我妈成天念叨我，说我天天和假小子一样，一点也不注意形象，这头发也是在她老人家的强烈建议下才留的，哎，我这亲妈天天叨叨，说自己讲究了一辈子，怎么生下一个如此不讲究的女儿？”说完，文静突然乐了：“晓璃姐，我觉得我们的话题好像跑偏了吧，说好的职业咨询呢？怎么聊到化妆上来啦？”
“没有跑偏啊。你知道吗？现在有个流行词叫做‘仪式感’，其实何止我们生活需要仪式感，工作也需要仪式感呢。包括职场中的着装、发型、饰物、化妆等等，都是仪式感的表现形式。当你愿意为一份工作付出时间精力打造职业形象时，说明你开始尊重这份工作了；而尊重工作的背后，是源于对自我的尊重。”我说。
“也是呢，我刚开始上班那会儿感觉可好啦，因为我喜欢说话呀，心想这下能说个够了，可做了一年多，现在觉得没什么新鲜的东西了，所以感觉厌倦了，是这样的吗？”文静说。
我点点头：“是的，你可以从仪式感方面入手，就按照你的想法，先学会化妆，每天美美地上班，看过段时间会有什么不同。”
五、
半个月前的一个傍晚，我正在一家面包房挑选面包，突然身后有一个清脆的声音喊道：“晓璃姐。”
我一回头，眼前的这位姑娘化妆精致的淡妆，白皙的脸颊透着轻薄的粉色，最吸引人的当属嘴唇上那一抹鲜艳的正红色，更显成熟干练，薄薄的空气刘海恰如其分地搭在光洁的额头上，后面的头发被利落地扎起一个马尾。
“你是？”我怔住了。
“我是037号话务员呀，是我，文静。”
“哈，是你呀，真没想到呀，你看起来果然和以前完全不一样了。”我感慨道。
“晓璃姐，自从上次和你聊过之后，我就去网上看了各种化妆视频，苦练化妆技艺，结果不到一个月就学会了，我每天早早地起床，把自己拾掇的美美地上班，果然状态完全不一样了，我的专注力和反应力明显提升，我还被评为了优秀员工呢。”文静眉飞色舞地说。
“恭喜你，你后面有什么打算呢？”我问。
文静说：“我现在准备金融系本科的自考，打算以后转行金融业。我一直在留意金融公司的招聘信息，也找了朋友做了一些了解。现在我对自己与客户打交道的能力很有信心，唯一不足的地方就是专业知识薄弱了些。我打算考到金融本科学历之后，先尝试去一些金融公司应聘。刚开始我可以从最简单的前台做起，录入客户数据、做好客户维护什么的，后面我打算转行金融业务，据说这行很来钱的。再者说了，等我到了三十岁，总不能一直在做话务员吧。”
显然，文静对自己的未来已经有了一个完整的规划。
“文静~”正说着，一个男声飘了过来。
“呀，晓璃姐，有空再聊，我朋友喊我啦，我要过去啦。”文静朝我摆摆手。
我一看，面包店门口站着一位绅士模样的男生，手里拿着大包小包的东西，我朝她诡异地一笑，她冲我调皮地眨了眨眼睛。
六、
文静这个案例让我回去思索了很久，也让我进一步明确了两件事情。
第一件事情，职业咨询之所以是有效的且易于实施的，是因为一起成功的咨询，不是靠咨询师给你任何建议，而是你在咨询师的带领下，运用一套系统的思考方式将自己的工作进行全面梳理，继而自己找到解决的方案。
第二件事情，就是关于工作的仪式感。
村上春树说，仪式是一件很重要的事情。
还记得父亲那会儿上班的时候，母亲总会在头一天晚上把他的衣服熨平，第二天父亲总会起个大早，在穿衣镜前将自己收拾妥帖之后，提前半小时去办公室，将那间办公室收拾清理一番，弄得窗明几净，然后他会给自己烧上一壶热水，泡上一壶茶，才正式开始一天的工作。
后来文静在给我的留言上说，她养成了早睡早起的习惯，起床之后先下去跑几圈，跑完步之后回来冲个热水澡，换上一身得体的衣裳，再精心地给自己化上一个淡淡的妆容，跨入公司大门，将指纹输入打卡系统，随着一声“谢谢”，不知为何，她的心里自然会涌起一种不一样的感觉。
是的，其实很多工作都是看似平淡无奇而又匆匆忙忙的，但不管别人怎么看，都值得你我用庄重认真的态度去对待它。
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