上一篇中，划分了基本的三种用户类型，但在设计过程中找对永远的中间用户只能说是一个好的开端，真正需要做的是明白用户心里在想什么，用户在看到某个图标时是在想什么，用户在进行某个交互操作时在想什么，甚至用户在听到某种声音时在想什么。我们希望用户所想的是与产品本身或者与下一步操作息息相关的内容，我们希望用户可以正确理解我们传达给他们的信息。
先简要介绍一个新概念——心智模型（Mental Model），一个人的“心智”指的是他各项思维能力的总和，用以感受、观察、理解、判断、选择、记忆、想像、假设、推理。心理学上，心智即是指人们对已知事物的沉淀和储存，通过生物反应而实现动因的一种能力总和。心智模型的理论是基于一个试图对某事做出合理解释的个人会发展可行的方法的假设，在有限的领域知识和有限的信息处理能力上，产生合理的解释。更加通俗地讲，心智模型的产生依赖于经验性的积累过程，相似的经验积累到一定程度会让人产生相对应的一套心智模型，然后在一些特定的场景中，这套已经形成的心智模型就可以用来指导我们认知和操纵周边的新事物。就如让一个已经骑过普通自行车的用户和一个从未见过、骑过自行车的用户去使用图中的新款自行车，很显然，在认知程度和实际操作上，有过使用普通自行车的用户会更胜一筹，他在使用普通自行车的过程中已经形成了相应的心智模型，某些形状、感受通过积累让他印象深刻，从而当他再次看到类似的结构，可以很快用已有的心智模型来理解这辆新式的自行车，手握车把，脚踩踏板这些操作完全在他的认知范围之内，而对于完全没有使用过自行车的用户，他对这个产品的功能和形态全然不知。
于是，在我们的产品设计中，我们希望我们的用户可以像上文中的第一位用户一样，对产品有一定的认知和操控能力，而不是全然不知的状态，我们希望产品可以快速地被用户所掌握，而不是让用户感到迷茫，我们不希望如果用户在看到产品的时候，满脑子想的都是：这是什么？我要怎么用？就像一看到齿轮样式的图标，大部分人都会想到设置，而不会想到天气。
又如下面这个案例，我们对电话的使用使我们针对这一形状建立了相应的心智模型，于是当我们在看到类似右面的图标的时候，很容易联想到是电话的功能，但是如果几年前在非洲不发达地区，没有几个人知道这个图标的含义，前期经验的欠缺使他们对这类形状产生了认知障碍，他们完全不会也没有能力把这个图标与电话联系起来。那么作为给这类用户使用的产品，这个图标设计显然是不合理的。
通过心智模型，引出另一个概念——认知摩擦：人类智力遭遇随问题而变化而变化的复杂系统规则时遇到的阻力。在用户与产品之间，由于产品形态、操纵方式不断进步，逐渐拉开了用户与产品的认知距离，进而使用户对产品感到陌生，更加严重地，用户可能会迷失在新的产品形态和功能中而不知所措，失去对产品的控制，通俗地说，这种由于技术的进步而带来的认知鸿沟在设计领域将其称之为用户与产品间的认知摩擦。
好的设计通过研究和利用用户的心智模型，减少用户对产品的认知摩擦，开展一个新产品的设计的时候，我们要联想一些过去的东西，就像电话与电话图标的关系，当然，这种关系不仅仅限于形状上的相似，还有操作过程和操作方法上的相似，都可以当作是产品和用户之间拉近距离，减少认知障碍的桥梁。从更高的层面来讲，这种设计保持了产品的人性的特点。从交互过程上来讲，降低了用户的认知成本，用户可以轻松、快速地掌握产品，或对一个全新的产品做出我们希望他们做出的正确预测，我们希望用户想到的和他实际获得的能够保持一致性，从而对自己和产品本身产生信任感，是一种无形但是及其重要的用户体验。
