应猎聘平台的邀请，请谈谈投诉单的情况，借此鼓励更多的顾问去正式投诉问题。正文如下：

相信一提到投诉，不少顾问都会有些紧张和害怕。

说实话，在我投入简历顾问行列前，我从来没想过自己也会被投诉，更想不到，自己竟然被投诉得很严重，曾经有一个客户竟然打到400服务台开骂，据说，咱们客服的小姐姐都听不下去了，直接挂了电话。

在写简历方面，我一直非常自信自己的初心和技能。帮助他人是我内心深处的一个召唤，每次拿到单子，我唯一的念头就是让客户满意，把简历写好。在编辑简历过程中，我是个完美主义者+格式控，从岗位胜任力的匹配度、文字简洁度、到版式的美观度，我都不会放过。

但，即便是这样的态度，我竟然还被投诉了。大家一定很好奇，投诉的原因是什么？世上， 一定没有无缘无故的爱和恨。

第一次投诉，是我接的第15单左右，这一单严格来说，是个差评。

客户是个30来岁、刚生完孩子准备重返职场的妈妈，经历和我有些相仿。可能很久没在职场了，在沟通的时候，问她的一些工作上情况，几乎都说不出来。当时，我情不自禁做了心理投射，把客户当成自己的姐妹一样，说了一些比较严厉的话语。沟通当天的下午，她还就一些工作经历的问题，用微信的方式给我留言，那天，因我刚好比较忙，到下班才回复。

简历交付后，客户给了一个差评，原因是她认为我在沟通的时候训她，而且没有及时回复信息。刚收到差评的时候，我自己也觉得有些受伤，明明是好心提点，却被理解成为训骂。但当我站在客户的角度，回顾这次经历，也能理解客户的感受。一个离开职场一段时间新妈妈，这个时候，特别敏感和不自信，我确实没有给到她更多的温度，反而可能让她感到更自卑。

通过这次教训，我理解到作为顾问，对客户应有的一些方式和态度：

1、与客户建立关系很重要，要让客户感受到简历优化是一次愉快的合作，要多给客户正向的鼓励和赋能。

2、要管理好客户对简历优化和沟通时间的预期，在沟通时候就直接告知相关事项，如简历可优化的程度、顾问可交流的方式和时间等。

基于这次差评带来的经验教训，在我后面2年多的时间里，无往而不利，几乎都能拿到满分的评价。当然，也有例外，就是我在开篇谈到的那个震惊400客服的投诉。

这是一个50多岁的客户（X先生），在工程和地产行业做了20多年，自10年前离开乙方工程单位后，几乎每2-3年一跳，从头部地产公司到地方小公司，看起来职场经历有些波折。前期的触达，也不是特别顺利，在沟通过程中，明显能感受到他的方式和脾气都比较粗暴。

两天后，我将简历如期交付给X先生，交付当天晚上10点左右，我正在和另一个客户做简历沟通。连续播了好几个微信电话给我，因不方便接听，我是在他连续播了10分钟后，才中断了新客户的电话，并拨通了X先生。

电话接通的瞬间，是X先生的各种谩骂，听得出，他有些气急败坏，认为猎聘上的简历有问题，但我在后台却没有看出来。他甚至叫来了他的儿子和我沟通，我们三个人反复沟通了10几分钟，我才理解到他的诉求：猎聘上呈现的简历版式和我用微信发给他的PDF版简历不一致，他期待在猎聘网上能让用人单位看到PDF版简历一样的版式。电话临挂下时，他还没有消气，并说要投诉我。

第二天中午，他给了我一个电话，自顾自说要投诉我，并列举了几个理由，当时，我没有做任何回应。半个小时后，就出现了我前面提到的场景，他打电话到400客服投诉并开骂了。

事后，我也反思这件事的整个过程。客户的生气并不是完全没有理由，首先，他自己的职业生涯在走下坡路，已经是非常焦虑的状态了。其次，那天晚上，我没有及时接电话，也影响了他和家人的关系，惊动了全家人。第三，那天中午，他之所以先给我电话再投诉，在他的设想里，是期望我能够给他当面服软道歉，他本来就是个脾气暴躁的人，在没有接受到预期的情况下，就把气撒到客服那里了。

如果事情重新来一遍，我会更关注到他所处的困境，以及他的脾气。比如，我在前期给他更多的赞誉和安抚，我们之间的沟通关系可能会更好一些。我事先告知他简历格式的情况，可能也不会有后面的落差和烦恼。

从我个人的职业生涯来看，收到客户的投诉未尝是坏事。他们的投诉，让我看到了服务过程中存在的漏洞和自己存在的不足，让我更完善后续的工作。

我们的大部分客户，之所以购买服务，是其在自身的职业发展道路上遇到了瓶颈，他们是过来寻求帮助、获得服务，咱们作为简历顾问，除了帮他们优化好简历，用愉快的服务过程，能为他们赋能，给予他们自信，不就更上一层楼了吗。

非常感谢向荟平台对我的理解和包容，没有给我施加任何压力，MAX导师还特地打电话安抚了我，让我感受到向荟平台的温暖。

客户投诉，说明我们的服务还可以有改进的空间，在渡我们成就更好的事业，想到这里，你还会对投诉感到紧张吗？