还玩“超越预期”

图片发自简书App


作者:欢

近期为新房购买家具,在百川家居买了几个美式家具。尤其是沙发,妥妥的真皮,价格也妥妥的实在!

购买时,销售小姐一再告之展厅只有样品,公司没有库存,订货周期需要2个月。因为实在喜欢,我们就同意了,交完全款回家等待。

不到一个月时间,接到可送货的电话,委实感动了一下,原来不用等待2个月!电话中连连感谢销售小姐。

冷静下来之后,才醒悟,这是商家玩的“超越预期”!生产送货环节,除了极端恶劣天气影响物流配送外,没道理生产一套沙发并送货,需要2个月时间。

可是销售小姐在一边接待一边就反复强调需要2个月时间才能收货。顾客已经对这个时间点印象深刻,所以会在提前收货时感动万分。

今天一个朋友打电话说为了立刻用上iPhone X,多加价1000元拿到手了。我立刻反应说,凭什么?店里有新机,为什么要加价?她说,店员说是别人预定的,不加就拿不到。不过她本人对于只加1000就拿到手,很满足!说国外都翻好几倍了!

几年前的客户心理学中有一个案例,是研究海底捞的。海底捞凭借超越顾客预期,赢得了口碑。说是夏天吃完饭,海底捞上来一个果盘,这个果盘没吃完,有客人说能不能打包带走?

服务员说不能带走,当客人结完账,服务员给了他一整个西瓜,说切开的西瓜不卫生,如果想带走我们给您打包整个西瓜,结果,一个西瓜就把那个客人感动的一塌糊涂。

其实,中国的顾客特别好,你只要稍微做一点事情,就能超出他们的预期。

你去菜场买菜,买5斤土豆,老板最后多给你一个,你就觉得值了,满足了!

去看场电影,影院说买2张票赠一张爆米花半价券,又觉得值了!

但是预期做成习惯就变成必然。

北京中友百货,13年更名为汉光百货之前,在北京市场的口碑是以季节性折扣闻名,没有折扣的时期,商场基本没人。顾客已经习惯到折扣季才去购物。没折扣时,顾客觉得不值,就不买。

10月长假过后,旅游产品价格暴跌,消费者也玩出规律,精明的消费者在这段时间出国旅游,往往能物超所值。

淘宝双11活动,商家折扣力度大,双11之前基本无销售。不过商家这段时间可以安排休假!

所以别让预期成为必然!这个是商家要考虑的主题。

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