【前记】

最近一段时间，每天吃完晚饭，都要陪家人下楼散步，顺便到附近菜市场买点水果，发现一件很有意思的事情：在市场的入口一左一右有两间水果铺，水果的种类、品相、价位甚至陈列摆放都大致相同，却是一家门庭若市、排队买单，一家挥拍驱蝇、门可罗雀，差别究竟在那里？经过几番观察，倒是得出了一些新的商业启发。

你或者你的产品或者你的公司是否缺一个关键词：生意好的那间水果铺叫“某记回头客水果园”，是一对年轻夫妇经营的，婆婆和妹妹也会经常过来帮忙，对面那家叫“某某批发水果园”。“回头客”他们的门脸有些简陋，有点烂大街的既视感，去过几次你就会慢慢发现，“回头客”这里面似乎蕴含着一些朴素而精准的商业思维，我暂且把它叫做“关键词思维”，小夫妻是湛江茂名一带的人，声音爽朗、质朴，两三句话带一哈哈，经常看到他们在招呼摊位前老顾客时候，通道上毫无准备的行人也能放缓步子甚至凑上前去，“张姐，您有两天没过来了，赚钱要紧也要注意休息啊，哈哈，您试一下这是今天下午刚到的青枣，抗疲劳的”，他们的沟通话术、主营产品、陈列摆放其实都是围绕“回头客”这一关键词来经营打造的。这也就难怪对面水果铺虽然品类、陈列大致相同，却在效果上大相径庭。

罗胖在《得到》里经常提到埃隆马斯克的“第一性原理”，放弃比较、跟随，放弃沉没成本，关注当下与最本真的价值，其本质有点类似伽利略的“解救思维”，正所谓大道至简、大道无二，我想“回头客”里蕴含的“关键词思维”其实也是如此，它只是站在一个更烟火味儿的视角，让我们看到：身边那些朝夕相处却视而不见的尘俗旧物里，或许就藏着大的风景与惊喜。

你的产品或者你的公司是否缺一个会连接产品与人的产品经理：某天晚上，我们一家四口饭后散步，不经意间又走到了水果铺附近，“回头客”的果铺妹妹就朝我们招手，“小泉姐，你前天交代（预留）的丰水梨我们帮你拿过来了。”我们走近了。果铺姐姐从货架上拿起一个洗净包好的梨，麻利的切成几小份，先递给我们和周边在买水果的人，然后笑呵呵地递给我母亲，“阿姨，这梨水分多、无渣、特甜，老人小孩吃都很好的，来，您试试。”“您真有福气，这是您儿媳妇小泉姐特别交代我们进的货，说您喜欢吃梨但是胃又不太好，这个清心润肺的，您可以多吃点”，看到老太太微笑点头，她又侧身拿了一个山竹递给正在挑水果的孩子他妈，“小泉姐，今天的山竹新鲜，怀孕多吃点山竹，蛋白质、脂类、矿物质丰富，多吃宝宝健康，对你的皮肤也好”。我正要把站在荔枝前的儿子带到一旁玩耍时，果铺妹妹过来了，蹲在我儿子面前递给他一颗树莓，“来，小帅哥，叫姐姐，姐姐请你吃树莓，荔枝要少吃点哟，我看你有点咳嗽了，生病了就不能和你的好朋友一起上学了。”好吧，我承认，非常乐意用“out see in”的旁观视角和爽快买单为这家店铺点赞。

或许，试图将一串开胃益脾汁多味甘的荔枝以价廉的理由卖给一个咳嗽孩子的销售行为，大概每天都在我们身上或身边发生着。我们常常听到或看到老板、销售不知道如何将产品卖出去，或者除了在价格上做折扣没有更有效的打动消费者的办法，深层的原因是什么？我们有没有深入的去了解自己的产品和可能消费你产品的人，建立一种场景，进而实现深度、巩固的连接。试想一下，如果你的产品或场景，除了人和物的连接，还能对消费者的人际关系进行梳理、引导甚至是影响连接，品牌溢价或许会变得相对容易些，譬如roseonly，也譬如回头客。让我们的眼界里干净到只剩下“产品”和“人”，或许我们离连接的成功会更近一些。

记住，你和你的团队本身就是产品的一部分：去过几次后会发现一个另一个好玩的地方。“回头客”的“销售团队”（这里一定要打引号）毫不避讳他们之间的情感表露。姐姐会说，“妈，您都站了好久了，腰不好，赶紧坐下来歇会儿”，妹妹会说，“我嫂子人特别勤快，就是个女汉子，明明让师傅帮忙去搬一下，她非要自己来”，妈妈会说，“我这儿媳妇和小丫头，勤快得很，硬要我待在家里，我都快憋出病来了”，这种带点小情绪的“相互认可、互相鼓励”的家庭温暖就如同果铺的另一枚闪亮标签，放在透明的橱柜里清晰可见，轻而易举的占据了消费者的右脑，并得出“如此和谐、真诚有爱的一家人分享的水果一定也是充满正能量”的鸡汤逻辑，从而实现商品的快速销售和有效溢价。

前段时间和一朋友聊起他的创业产品时，提到了“产品的人格价值”，其实也就是我上面说的这个意思，产品人格化和团队产品化，所谓的重新定义，其实就是可以让我们更好的消除界限、融合彼此、开拓视野，这也就不难理解餐饮业打破传统禁忌将后厨用透明玻璃或者半身矮柜改造示人的营销动机，以及互联网时代红极一时的“内容营销、故事创业、情怀调性”。

我们从来就不排斥有温度的设计：果铺姐妹时不时的会从柜子里变戏法一样的拿出一个塑料袋，里面放着一些干净新鲜的水果，树莓、提子、草莓等等，“来，小朋友，你试一下甜不甜，这是阿姨洗给我们家小妹妹吃的”，或者当着我们的面把少量看似还算新鲜的水果倒进垃圾桶，“不是特别新鲜了，不能给您了”、“这一次进的西瓜不是那么甜，建议不要买了”，每每听到这些，我必然心中竖起拇指：大巧若拙，知止不殆。唠家常、分享自己家的美食、毫不隐晦的情感表露、劝诫式的交流，这哪是一家和你有买卖关系的水果商铺，更像是一位自家盛产水果的朋友而已。

有人也许会说，有温度的设计不还是设计么？是的，我们无法因为情怀而忘掉商业的本质，我们能做的，是用规矩而克制的方法，用看似更加平等更加真实的素养，去完成彼此的价值认同和交换。而这种我们都欣赏的素养，是可以通过后天自觉刻意的练习，外显内化，成长为我们体内的一种永恒力量的。

你从来就不在乎那些唾手可得的资源：我还发现一个情况，当老客户张大姐在水果摊前询问血橙的味道或价格时，果铺姐们会慷慨迅速的把一个橙子切开，递给张大姐，以及摊位前尽可能多的其他客户，摊位前尽可能多的其他客户，摊位前尽可能多的其他客户。“李姐，您也尝尝这血橙，来老王，来，美女”，试吃试穿的体验营销早已普及到小摊小贩，那么话题来了，“回头客”的试吃体验有什么不同么？仅仅是多了一句话一个动作么？

我们经常会被问到，“应该选择什么时机用什么产品什么方式来引发谁”，4P理论、定位理论、USP主张、饥饿营销等等，似乎都能给出一些答案。而我在“回头客”这里，坚定了一个认知：用客户自身来做引发，无疑是成本最低成效最大的切入点。这些老客户张大姐、李大妈、牛大哥的任何细微的购买意向动作，都可以转化成一次批量营销和圈粉活动。这一点认知也呼应了创业期间曾实践过的“员工老板化、老板客户化、客户员工化”中的“客户员工化”。

不要让你唾手可得的宝贵的客户再生资源，成了一张锁进柜子或电脑的历史名单。

这个时代从来不会冷落手中捧书的孩子：“回头客”很早就可以微信、支付宝付款了，听说他们也可以微信接单送货上门，郭铺姐姐说有时间要多看看一些有用的书、有用的微信号文章、有用的榜样，她说这些的时候，脸上有些不好意思。而在这两家水果铺之间，是一条不足两米的狭窄通道，而在经营状态上来看却距离遥远。但更出人意料的是，眼前有这么近距离的学习标杆，这么长时间的学习机会，是不愿意学习还是没有学习的能力？

乔布斯有句名言：Stay hungry,Stay foolish。保持饥饿，保持愚昧。我们很难短时间内改变家庭背景、财富、资源在我们身上留下的局限性，但是我们可以通过学习提升认知储存驾驭未来的能力，所以请永远对知识谦卑对未来充满向往和敬畏，这也是我昨晚分享给刚刚结束中考的侄女的话。

好吧，在这些看似空乏和夸张的理解中，我做了哪些实践或实践的修正呢？这里也跟大家汇报下：譬如我用“关键词”思维重新梳理夫妻关系中的“信任、情趣、人格对等”、孩子教育中的“可勿言，言必实；可勿诺，诺必果”的家承与“关注当下”的价值，重新认知部门文化“品质、效率、分享、创新”等；譬如用产品经理的思维来做培训的架构和管理，来重新认知我们家的婆媳关系；譬如用“人的产品化”来修炼个人风格和帮助朋友的创业团队形成趋同产品价值的风格标签；譬如用“温度的设计”去感动家人，去结交到导师级的朋友；譬如用“新的资源观和学习观”来打造部门的学习品牌“十分享授”，用它来带动家人和朋友对学习的认知和行动。