继女车主坐在奔驰车盖上哭泣维权后，事件再次升级，西安利之星奔驰4S店的总经理刘元婷出面和女车主协商录音也在各大媒体网站盛传，我很认真听一下音频，领略两个女人之间的较量，我感觉维权女车主完爆4S店总经理，在具体说，维权女简直是王者级别，4S店总经理也就青铜水平。奔驰在中国市场每年千亿，有专业人士分析这次损失百亿，甚至失去整个中国市场，那句古有孟姜女哭倒长城，今有维权女哭倒奔驰，如果你是刘元婷，如何用这18分钟与维权女协商挽回些此次危机。

        先分析一下女主与4S店总经理刘元婷对话，刘元婷接通电话上来就先高大上一下，又是德国又是同理心，扯了一大堆废话，毫无逻辑，那高高在上的语气和怜悯，并且话里还有这一层意思，这件事我已经反馈给奔驰方，奔驰方并没有做出回应，所以本人还是无法确认奔驰漏油是品质问题（门店与奔驰界定清楚）但是本人对女主表示怜悯，同意女主退款。女主立马听不下去，表示自己并不是需要怜悯的人，自己维权只需要门店给予说法直接回应，汽车是否退款有三包法，然后牵扯出几万块服务费问题讨要说法。更要命的是刘元婷没有应对之策把细节放大，牢牢抓住千万车主内心痛点，将国家税务部门牵扯其中，偷税漏税这可是国家单元都要介入，整个行业都需要整顿，就像滚雪球一样，越来越大。

        那么是你我，如何应对？

一、问题：

4S店总经理尽然用的是老掉牙的同理心，与用户打电话还是用客服人员那一套，我很理解你现在的心情，我和你的心情是一样的，今天是你生日遇到这么不愉快的事情，我表示非常的抱歉，当我知道你要退货的时候我损失了一个心爱的客户，全是官话、套话甚至让用户觉得你在敷衍了事。

一、方案：

遇到维权千万不能用客服人员术语了，说的越多客户越觉得你在敷衍。那么用什么方法恩？用谈判专家术语，早有前辈总结出方法，要顺着用户心意说，用户想说的你替她先说，这样用户脑子就会出现短暂空白，这是科学家得出来的结论。比如你可以这样说：“女士你好，你在我们门店买了汽奔驰汽车，还没使用发动机就出现了故障，找到我们店销售人员没人搭理，找到售后人员各种推拖，最后你不顾自己面子做在汽车盖子上维权，甚至有人认为你不要脸面在这里闹，给你生活和工作带来不便，也给你家人极大影响，最后我们公司态度还是非常消极没有给你一个满意的答复，我感到非常的抱歉，我代表我们4S店给你道歉，为了表达我们诚意，车子将送给相关机构检测如果发现任何质量问题，接受国家3包法、接受赔偿，这段时间门店也给你配备一台备用车让您使用，你觉得恩？

二、问题

在用户不接受刘元婷说法牵扯到金融服务费时，刘元婷尽然没有意识到问题严重性，让女主说了快十分钟，中途没有发表任何言论，让女主掌握了主动权，还提出了三点让门店必须回复。

二、方案

金融服务费问题，这个问题确实难回答，如果不回答更显得有猫腻。如果回答是某某费用，但是又是私人账户偷税漏税嫌疑。刘元婷在回答这问题，无论是她个人或代表4S店也代表奔驰。多层身份前提下大组织没办法应对个体，4S店或奔驰只授权她与用户协商退货的事，刘元婷面对有准备的女主，是没有机会打赢战争。刘元婷既然代表门店协商不能让事件升级，不能让事件放大。或者说，她应该清楚谈话内容录音，会发到到网络中。比如刘元婷可以这样回复：“女主金融服务费是某某主管主办的，具体服务什么、为什么是私人账号，我也需要了解清楚，在做回复，我回在下午14点之前查实清楚在回复你，我这次主要是和你协商汽车质量退货问题，解决这件事之后我们在谈其他”。刘元婷可以委婉结束这个问题，电话结束之后可以紧急召开会议商讨以后再回复，这样可能是更好方案。当然只是我个人想法，很多人还会有更好的想法。

三、问题

女车主维权事件，反映出普通消费者维权的，一个研究生如此何况普通人，又有谁放下面子，到门店哭泣需要多少勇气，同时造这次事件更关键因素是门店态度消极，习以为常店大欺客，没有应对之策更没有又关部门具体人对接此事件只会拖延，让消费者心寒事件一步步升级。

3、方案 

西安奔驰4S店面临问题，可能所有大公司都会有，那么如何来做出调整改变，减少维权事情发生，这里只分享用户投诉升级制度，4S店接到用户投诉汽车漏油事件，4S店技术部门在24小时内就要查明是质量问题还是其他问题，并回复用户。如果用户觉得不满意在投诉甚至要求退货，那么此事件就需要升级到门店4S店负责人，甚至是奔驰总部。如果用户出现维权事件，就需要升级到公关部门和解。一步一步升级必须要快，不然用户有新的诉求，总部信息还停留在发动机漏油解决方案。

浅谈到这里，希望大家指出问题，发表见解欢迎留言！