与其歇底斯里地据理力争，不如以退为进更能达到目的。
01
顾客在消费的过程中，除了产品质量，还有什么是至关重要的？
答案是：服务体验。
产品虽关键，但没有优质的服务，我们回购的几率会大大减小。
在配完眼镜之后，经历了一次瞳距配错的问题。今天去拿眼睛的时候，内心是忐忑的。不禁想，会不会又出问题？
外面下雪了，因为是全职妈妈，所以去哪儿都得带着宝宝。放在平时并不着急取，但是明天儿子打疫苗，所以今天必须去拿回来。
于是，下雪天带着儿子小心翼翼的出门了。路面有些滑，还有积水。好在拿到眼镜试戴后，感觉没啥问题。
准备走的时候，店员说，上次可能是你的眼睛太敏感。
What？瞳距差了4mm，还赖在我眼睛太敏感，这样的服务体验下次真的不会去了。
如果确实是卖家的失误，一定不能急着否认自己的错误，更不能将错误推到消费者的身上。否则，消费者会觉得卖家在推卸责任，很可能不会再次光顾了。
但凡是做的长久的，服务必定做的好。服务差，质量再硬，也没人愿意遭受那份罪！
因此，从某种程度上来说，我们买东西，体验的是服务。服务好，东西也用着舒心。服务不达标，那就是一锤子买卖的事儿。
02
在网上订餐，看到有人评论，明明要的是葱油拌面，却给我送的飘香拌面。面条收到之后完全坨成一堆，搅拌不动，没法吃。三星差评。
店家回复，面条过几分钟就会坨，何况是半个小时送到你那里，我在面里放了很多葱油，你要这么评价随便你，自己去煮面试试看效果。
看到店家的回复，果断掐灭购买的欲望。
首先，面对差评，想必谁的第一反应都会不舒服，但是，做买卖本来就需要强悍的心理承受能力和应变能力。店家的消极应对让人对这家店的服务以及产品产生怀疑。
第二，差评是免费的客户满意度调研，有差评，才会激励你做的更好。有的店因为面坨，积极尝试新的应对办法，煮好之后，将面、汤、作料分开装。一定程度上避免了面坨的问题。
有的店干脆温馨提示，面收到后可能有点坨，加点开水轻轻搅拌即可。贴心的服务，谁都喜欢，竞争力自然不言而喻。
有家连锁店客源多，评论也多。虽然也有差评，但卖家的回复给人一种很放心的感觉。面对买家的不满，卖家诚恳的道歉，并保证下次提供更加优质的服务。
有一种精明的生意人，以退为进用的非常棒。无论是谁的责任，统统揽到自己的身上，这样看似你吃亏了，但是良好的服务体验会带给你更多的客源和回头客。
所以跟顾客争论，真得掂量下。
在淘宝的卖家营销里，有一条干货建议是这样的：到货八日内无条件退换货，并且来回邮费均由卖家承担。
这样看似很冒险，光是来回邮费的承担，弄不好就得赔一笔。但真的这么做了，只要你的商品不是特别差强人意，一般不会有人闲着没事干来回退换货的。可惜，大多数卖家不敢尝试！
03
为什么人们会习惯性的据理力争？在我们的观念里，觉得有理走遍天下，我们的潜意识里认为输赢很重要，赢了口舌之争，会带给我们喜悦，但是喜悦的背后，我们丢失的更多。
做生意，如果你据理力争，你赢了，但是你的客源就流失了；做朋友，如果你据理力争，你赢了，友谊的小船说翻就翻；婚姻经营，总是争个对错，迟早会婚姻破裂。
当然这里说的都是对于小事的争论，如果客人存心刁难，自然要以直报怨。如果涉及到原则问题，争论就变得非常有必要。
卖家服务态度好，会让顾客觉得舒服，觉得放松。夫妻相处之道与此类似。
很多夫妻三天一小吵五天一大吵，有的甚至不顾外人在场，就大吵特吵。最后的结果是什么呢？分多合少。
再深的感情也经不起频繁的争吵。无论是夫妻、亲情、友情，亦或者其他的感情，都是如此。
因为争吵的时候，两人处于冲动的状态，话也变得没分寸。明知道对方的底线在哪儿，偏偏吵起来肆无忌惮，踩底线踩个没完。即便日后和好，但那些伤痛会像一道疤一样想到便会痛！
倘若争吵到“激流勇进”时，各退一步，更显海阔天空。
