淘宝客服的工作流程

  淘宝客服工作流程由六大部分组成:售前、打单、发货、查单、售后及投诉,每一部分都很重要,要想做好这六大部分,不仅对淘宝客服有比较高的要求,而且还需要严格的管理制度。hishop玩转淘宝整理关于一套完善的淘宝客服技巧工作流程及管理制度。

  要说流程,一个淘宝店铺的流程,大部分流程都是围绕着客服的。客服是整个淘宝体系中是人数最多的一个部门,客服流程规范下来,那整个团队就不会出现忙乱。

  其次是仓库发货,一个大的发货仓库如果没有规范的流程,那遇到大量发货时,绝对会给店铺带来不可估量的伤害。

  当然,客服部门和仓库部门这两个最大的部门也是有很大的关联性的,其中售后客服就介于客服与仓库之间的纽带。

  淘宝客服可以按工作流程细分为以下几种

  售前——打单(审单)——发货——查单(改单)——售后——投诉

  淘宝客服售前:很容易理解,就是售前接待;为顾客介绍产品丶排除疑惑丶议价砍价丶核对地址及快递······

  打单:按淘宝后台信息或顾客指定信息打印快递单及发货单

  发货:按发货单到配货丶发货并与快递交接核实。底单归类存放。方便核实丶查询丶取证。

  查单:接受客户查询快递的要求,或 为顾客查询疑难件并跟进处理。 另,还有一些打单后需要抽单改地址。或已经发货后需要追回快递改地址的快件。

售后:处理顾客签收货物后有问题需要退换货的问题投诉:处理顾客与售后达不成协议而造成的差评或投诉维权的问题。其中包括接受顾客对客服人员的投诉处理。 或特殊订单处理。

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