自上一篇《未来医美行业中咨询师将如何定位》发布之后，陆续收到一些朋友的邮件。其中最主要的问题都是关于如何处理客户投诉的，由此灵感写出这篇内容，仅供参考。
下面是今天收到的一个朋友来信内容
所谓纠纷，我认为其本质就是双方对同一件事，产生意见不和而导致的矛盾。所以，处理纠纷最好的方式，就是先尽量去避免纠纷的产生。
这就需要在客户接受手术项目操作前，做好充分、有效的沟通，确保理解客户的真正需求，同时让客户清楚手术中可能遇见的问题，提前做好心理准备。
尤其要保证沟通过程的有效性。很多咨询人员经常遇见的问题就是“明明术前问题都跟顾客交代的很清楚了，术后遇见问题的时候顾客却总是一口咬定她不知道”。
客户没撒谎，你也确实说了。
造成这种问题出现，主要是因为客户在与你沟通的过程中，大脑中要接收和处理很多新的信息，导致一些她认为不是很重要的信息被忽略掉了。这时可以通过反复强调来加强印象，或是利用一些小工具，比如术后告知卡或及时微信、电话提醒的方式来尽量避免。
同时要注意一种情况，有些客户认为她来消费，之后出现的一切问题都应该由医院负责。面对这种问题一定要在术前的沟通中，将客户拉回合作的关系里。
记住一点：客户花钱购买的是医美的服务，效果要靠共同的合作和努力。
但慎之又慎，纠纷还是出现了，怎么办？
首先，将术后的问题进行分类。
一、客观因素问题。由于技术或风险概率问题，经过照片等客观资料分析之后，确实未给客户带来预期效果，甚至造成了一定的损害。
面对这类问题，首先要评价造成的问题是否可逆。如果属于可逆性问题，主要处理方式是修复或赠送。若属于不可逆性问题，则有可能涉及到赔偿。
二、主观因素问题。主观因素更加复杂，而且要建立在对客观因素的评价之上。
结合上一篇内容中提到的客户对美的需求层级来说，多数造成这类问题的原因在于“降层级沟通”，也就是说客户的真正需求是二级或三级需求，却被咨询人员（包含医生、销售）理解为客户的一级需求。
处理这类问题，除了客观因素的修、赠、赔之外，要更加注重倾听、理解和说出客户的内心感受，这三步缺一不可。
倾听的目的在于让客户卸下攻击性。客户在来院之前通常都已经做好了“大干一场”的准备，这时准备一间舒适的屋子和沙发，利用一切“好”的条件，来驱散客户心中积攒下的“恶”。同时心平气和的给予客户及时的关注和反馈，并让客户释放出准备好的能量。
好的倾听是理解的开始，说出客户的内心感受，是对理解的确认。
说出客户的内心感受，有助于让客户卸下防御性。通过反复对客户感受的确认和表达，让客户认识到你真的可以站在对方的角度，并最终将关系拉回到合作当中。
最后总结，在面对客户纠纷的时候，首先进行客观因素分析，根据问题是否可逆来预期最终处理方向修、赠、赔。其次主观因素分析，通过倾听、理解、说出客户的感受三种方式，将客户从对立关系拉回到合作关系当中。
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