实操：处理突发情况的方案
现在你是一家电商公司的运营，手上管理2个400人的种子用户群。昨晚10点在你们公司有一场只在app移动端上举行的限时低价抢购活动。然而由于参与的人数太多，app出现bug，有些用户在抢购开始时打不开app，没有抢到心仪的商品。晚上10点的时候，客服已经下班，用户没法从客服处获得解决方案，于是有些用户在群里吐槽、投诉，下图就是其中的一例。
你需要和这位用户私聊，安抚这位用户的情绪。现在你需要制定一个处理此次突发情况的方案。
首先，你需要先确认用户的真正问题，再参考处理常见问题三的4个基本原则和对用户反馈负面问题的处理框架，针对这位用户的情况，制定一个完整的处理方案。你提交的方案应该包含多个步骤和具体话术。
我的回答：
现在用户由于不能正常打开app，最终错失了抢购心仪商品的机会，且找不到客服一系列的问题堆积，引发了投诉，抱怨和发怒的不良情绪。遇到这种情况，我们一般参照处理常见问题三的4个基本原则和对用户反馈负面问题的处理框架，针对性处理。
一、回忆，四个基本原则：
真诚的理解用户
诚恳的表达歉意
及时处理用户遇到的功能性问题
安抚用户的情绪问题
二、对用户反馈负面问题的处理框架：
作业作答：基本流程如下：
1、【及时回应问题】
用户：10点抢购开始的时候都打不开app，老是闪退！找你们客服也没有人管！半小时后才能打开，我想抢的东西都没了！
小A：亲，刚收到你的问题。亲，10点的时候，我们的客服都已经下班了。亲是不是遇到app打不开的问题？或者打开了又遇到闪退的问题？
用户：是，也不是，关键是由于打不开app，而且找你们客服也没有人管我，大半个小时过去了最终打开了但是我想抢购的商品却没了。
小A：亲，是不是遇到app打不开和闪退的问题。
小A：亲，是不是因为找不到客服导致没有客服及时帮助引导解决打开app的问题。
小A：亲，是不是上述两个问题导致你最终错失抢购心仪的商品机会。
2、【理解用户的情景】用户：是啊，如果我能正常打开app,我就能快速的抢到我提前都放到购物车里的商品了。如果我及时找到客服，并有客服及时的引导我打开app,我就能迅速的打开app并且快速的抢到我提前都放到购物车里的商品了。如果，如果，我就不会错失抢购心仪商品了。你知道我这半小时都做了什么吗？我不停的登录，不停的闪退，我以为是我的手机问题，我杀毒了，清理垃圾了，还.......
3、【确认用户的真正的问题】
确认用户的真正问题是：
4、【有效沟通】
小A:亲，我了解清楚了您是在抢购活动中，打不开app，打开后也闪退的问题。而且你为了打开app做了一系列打开app的努力，如您说，我不停的登录，以为是手机问题，进行杀毒，清理垃圾了，还重启手机，结果还是不能解决正常打开app的问题。您还把app卸载了又进行了重新下载安装，前前后后花了你30多分钟的时间，但仍于事无补未解决打开app的问题，最终还是错失了抢购心仪的精心挑选的商品的良机。
小A：我非常理解你在做出诸多努力后仍未解决正常打开app，从而错失抢购机会。与自己精心挑选的商品失之交臂，实在是可惜和令人遗憾。
小A：我非常理解亲的问题，实际生活中，我也有这样的遭遇。这个确实是我们的问题。给亲您添太多麻烦了！特别抱歉！亲，我明天一大早上班就跟技术反馈在大量登录情景下不能正常打开app这个问题，估计在明天上午10点，我能给你一个解决这个问题的进程，因为具体能完全解决得看技术了。明天上午10点再联系您，亲，早点睡，晚安。
用户：好吧，你尽早协助解决，明天等你的消息。我也确实困了该睡了。
小A：嗯，我会记住跟踪协助解决的，明天联系。
5、【解决问题和告知结果】
小A：亲，在吗？早上好！我一大早就跟技术反馈了抢购期间不能正常打开app和闪退的问题，尽管时间过去了近两个小时了，我们的技术还在寻找bug,中途他们部门还开会研究呢。但是寻找还暂时没有解决问题。我们都还给技术们一些时间，还请您再耐心的等等，下午六点再跟你反馈问题解决进度。我们晚点再联系好吗？
用户：好吧，那就下午六点联系。
小A：亲，在吗？正常打开app和闪退的问题终于解决了，让你久等了。实在抱歉，再次表示我们深深的歉意。
6、【挽回用户关系】
小A：亲，我们的抢购活动仍还在进行中，非常非常抱歉之前给您带来的麻烦和不便。经过解决问题的这两天的接触，我们确信像你这样的忠实客户才是最好的客户。您反馈的问题和督促我们解决问题，给我们的工作起到了很好的监督作用，当然也为我们企业带来更多价值，非常非常的感谢您。一方面出于歉意，一方面出于谢意。我们公司决定：一、你之前精心挑选的商品，仍以当时的抢购价格，出售给您。二、我们公司的高端限名额试用商品：富安娜家纺床上四件套送你一套，兰蔻护肤品送你一套，期待你的试用效果分享哦。三、我们公司的抢购活动仍在进行中，现还送您一些关于牌子衣物的优惠券。再次表示我们的歉意和谢意。
用户：不用那么客气，问题解决了我们两大欢喜，我会多多关注和购买我需要的产品的。一如既往的喜欢你们公司的产品。
通过我们良好的态度和积极跟进协助解决问题的行为，最后的“糖衣炮弹”的轰炸，挽回关系一定没问题，正如自己设想的结局。用户会一如既往的喜欢我们公司的产品并且多关注和购买。
