1、看到问题首先响应，告诉对方，你已经知道这个问题
2、查看问题，得出解决方案，这时候要向用户update，你会做什么动作，预期需要多久
3、实施解决方案，自己先检查是否已经解决，如果已经解决，告知用户：问题已经解决，请确认。用户确认后，服务完毕
4、如果自己检查，发现问题没有解决，但是预期会超过给用户告知的预期时间，告知用户新的预期时间，并表示抱歉
5、重复第3、4步，直至问题解决
6、问题解决并不是结束，服务部门内部应该做问题review，
（1）我们能不能不让问题出现？如果能，proactive地去推进，不让问题发生
（2）如果不能，那要问：如果问题出现，我能不能在用户发现之前知道，并解决
（3）解决问题什么样最快，最自动
（4）如果问题的解决过程中需要跨部门／跨时间，如何有效的沟通、分工、跟踪，且保证用户不被遗忘
