人际关系的力量

一些能力超常的人之所以没有成为优秀的领导者，一个重要原因是他们没能与同事融洽地合作。

--李.艾柯卡

明星员工

贝尔实验室位于普林斯顿附近，是世界著名的科学研究机构。

在实验室工作的都是高智商的工程师和科学家，但在实验室里，有些人表现异常杰出，有些人表现仅仅处于平均水平。

罗伯特.凯利和珍妮特.卡普兰对这种情况进行了研究，研究结果发表在《哈佛商业评论》上。

他们选择了贝尔实验室的一个部门，该部门的任务是研发和设计控制电话系统的电子开关。这是电子工程中非常复杂、要求很高的一部分。这项工作任何人单枪匹马都无法胜任，必须借助他人的专业技能才能完成。

他们让经理人和员工提名了10%-15%的工程师作为明星工程师，将明星工程师与其他工程师进行比较。最惊人的发现是这两个群体只存在很细微的差别。结论只能是：根据个体的学业状况和智商都无法准确地预测他们的工作成果。

研究者通过访谈发现，关键的差异在于明星工程师为了完成任务所运用的内在策略和人际策略。最重要的策略之一是与一群关键人物保持融洽的关系。明星工程师工作顺利的原因在于，他们花时间与关键人物发展良好的人际关系，而关键人物在临时性特设团队中能为解决问题或处理危机提供关键的服务。一个中层员工谈起他被一个技术问题难住了，他不辞劳苦地召集了不同的技术高手，开始他的号召没有得到回应，电子邮件没人回复，他白白浪费了宝贵的时间。而明星工程师很少遇到这种情况，他们在需要别人帮忙之前就已经建立了可靠的关系网。一旦他们需要别人的建议，明星工程师总是能够获得较快的回应。

8.1人际关系的力量

情商的自我意识、自我管理和社会意识三个模块结合为最后一个模块，这最后一个模块也是情商的评价标志：人际关系管理能力。人际关系管理可以简单地理解为处理他人的情感，这要求领导者首先要意识到并管理好自己的情感，并通过同理心来理解他人的情感。

人际关系是人与人在相互交往过程中所形成的心理关系。人与人交往关系包括亲属关系、朋友关系、同学关系、师生关系、雇佣关系、战友关系、同事及领导与被领导关系等。

良好的人际关系可以实现人与人相互间的顺畅交流与支持，对一个人的工作、生活和学习都是有益的；相反，不和谐、紧张、消极、敌对的人际关系会产生心理压力，对一个人的工作、生活和学习都是有害的。社会心理学的研究表明，良好的人际关系是一个人心理正常发展，个性保持健康和生活具有幸福感的重要条件之一。

研究：人际关系是基本需求

一位心理学家在1959年做了一项关于人对人际关系需求的研究。

他特别设计了一个封闭的房间，里面只有一张桌子、一把椅子、一张床、一个马桶和一盏灯，除了这些基本的生活用品外，没有其他物品，没有报纸、电话，并且不准写信、也不准其他人进入。一日三餐都有人送来，但是不和里面的人接触。

参加实验的人可以得到非常优厚的报酬，而且生活的时间越长报酬越多。

有5名大学生参加这个实验，在他们之中，最短的一个人忍耐了20分钟就不愿忍受了，主动要求放弃实验，有3个人生活了两天，最长的人在房间里面住了八天。

这个生活了八天的人出来以后说：“假如再让我在里面忍受1分钟，我都会发疯的。”

组织中的人际关系，对组织生产、运作和管理活动有重大的影响，表现在以下几个方面：人际关系影响工作绩效和员工的满意度，良好的人际关系是群体凝聚力的基础；人际关系影响员工的身心健康，良好的人际关系是保证员工身心健康的重要条件；人际关系影响员工的自我发展和自我完善。

对组织来说，良性的人际关系才能保证目标的实现，如果没有良好的沟通，员工都是独自在工作，甚至会相互间“扯后腿”，组织就会不断地接近“死亡”的边缘。反之，良好的人际关系可以帮助员工相互支持，共同面对困难，贡献自己的信息与能力，帮助组织走出困境。

案例：福特公司的人际关系

这是美国福特汽车公司新泽西的一家分工厂，过去曾因管理混乱，而差点倒闭。后来总公司派去了一位很能干的人物，在他到任后的第三天，就发现了问题的症结：偌大的厂房里，一道道流水线如同一道道屏障隔断了工人们之间的直接交流；机器的轰鸣声，试车线上滚动轴发出的噪音使人们关于工作的信息交流越发难以实现。

由于工厂濒临倒闭，过去的领导一个劲地要生产任务，而将大家一同聚餐、厂外共同娱乐时间压缩到了最低线。所有这些，使得员工们彼此谈心、交往的机会微乎其微，工厂的凄凉景象很快使他们工作的热情大减，人际关系的冷漠也使员工本来很坏的心情雪上加霜。组织内出现了混乱，人们口角不断，不必要的争议也开始增多，有的人干脆就破罐破摔，工厂的情势每况愈下，只好到总部去搬救兵。

总部派来的新任管理者在敏锐地觉察到这一问题的根本之后，果断地决定以后员工的午餐费由厂里负担，希望所有的人都能留下来聚餐，共渡难关。在员工看来，工厂可能到了最后关头，需要大干一番了，所以心甘情愿地努力工作，其实这位经理的真实意图就在于给员工们一个互相沟通了解的机会，以建立信任空间，使组织的人际关系有所改观。

在每天中午大家就餐时，经理还亲自在食堂的一角架起了烤肉架，免费为每位员工烤肉。一番的辛苦没有白费，在那段日子，员工们餐桌上谈论的话题都是有关组织未来走向的问题，大家纷纷献计献策，并就工作中的问题主动拿出来讨论，寻求最佳的解决途径。

这位经理的决定是有相当风险的。他冒着成本增加的危险拯救了企业不良的人际关系，使所有的成员又都回到了一个和谐的氛围中去了。尽管机器的噪音还在，但已经挡不住人们内心深处的交流了。两个月后，企业业绩触底反弹，5个月后，企业奇迹般的开始赢利了。

这个企业至今还保持着这一传统，中午的午餐大家欢聚一堂，由经理亲自派送烤肉。

调查显示，在通常情况下，由于缺乏技术、技能而被炒鱿鱼的比例，很少超过12%，其他的失业者，都是由于其他的原因而失业的。非自愿失业通常是价值观冲突或人际关系技能很弱（裁员或破产除外）的结果。

现代社会分工越来越细，我们已经很难独自完成一项工作，当涉及他人时，就涉及到了人际关系。技术的发展，社会智能化水平的不断提升导致人们生活节奏更快了，同时人们也变得更没有耐心，手机和耳机比较彻底地屏蔽了人的感官，占有了大部分时间，人类在与机器的交往中获得更丰富的生活的同时，反而更加孤独，人际交往能力变弱。

对于客户中心来说，一方面需要不断的和客户打交道，并要在公司内部通过沟通来寻求客户问题的解决方案；同时客户中心人多、大团队的特点意味着需要更强的人际关系管理能力。