2017.2.18

事件：

今天服务了一个顾客，开始的时候都比较正常，事先也没有明确了解顾客的真实性格，店长给我提供的信息：女，离异有一个女儿，国投单位上班并且经历能力不错，年龄四十多岁，比较有主见的一个人，喜欢别人捧她夸她顺着她。在我的理解看来是一个比较傲娇的女人。

服务开始第一步，做背部开始询问力道是否需要调整轻重时说，就按你平常的手法来吧。按摩的时候顾客在叫疼我以为手法不到位，顾客说没事我叫我的你做你的。一般顾客叫痛时都会选择轻一些让顾客感觉舒适些循序渐进，顾客也没说什么。在这过程中顾客一直在夸帮她朋友做的美容师：手法超好，可是我亲自试用过的，按到哪痛哪痛。还说她的指定美容师也是按背也是这样的。朋友说那不是很难受吗？顾客当即表示，痛的感觉很好。

当时我觉得很无语，出去和店长说这个客人属于受虐型，可能不太适合我做。（因为我属于正常技术比较平和的，除非遇到特殊的顾客问题比较严重需要加强的）

做面部开始了，由于事先清洁过面部，就和顾客说先做开淋巴的步骤，顾客语气很不高兴地说：你不是要给我做眼部拨筋吗？我的眼睛眼压这么高没有用敷眼水怎么行？因为之前不知道做眼部有敷眼水，都没用过。了解后道歉，马上出去拿并用上开始做头部拨筋。（做护理美容师大都会运用叠加时间同步进行其他项目比如敷面膜的时间不用按摩脸可以利用空余时间按摩手臂等等，这个步骤也是）

2第二步，头部做到耳朵拨筋（拨筋是店里的核心项目，店长说她做了八年的拨筋项目）顾客说：这个精油涂得太少了吧，我是你们店里十几年的老顾客了，很了解你们的拨筋手法把我皮肤做坏了我要你赔！（确实少了有点干，一般做顾客抹的也不多）

我表示第一次帮姐姐因为不了解您的习惯，有些地方可能不够到位，您可以当是一次新的体验（笑）

顾客：（很不高兴）我不喜欢全新的体验，就喜欢和原来一模一样。（我说：好的，那就按照姐姐的习惯来）

2拨筋做好一边以后，换一边做。说：你那边耳朵耳廓没做吧（事实做了，她在和朋友聊天没注意到，也有可能精油没有点到感觉不大做了解释），拨头一点感觉都没有！

当时我一脸蒙逼，问道：姐姐是不是力道不够啊？顾客说：你精油用的太省了吧，什么感觉都没有（精油要滴在头发里，顾客指的是没有精油的感觉。精油是薄荷味的夏天比较清凉冬天则感觉比较冰凉用的就比较少）

3做眼部护理时开始没多久就睡着了，大概睡了有二十多分钟，这时已经开始做面部了并且做了半边，顾客醒来了。一醒来就说：你这个技术一点都不好，眼部拨筋居然做得我睡着了！这个力度也不够，我看你不是力度不够而是根本没有找到穴位，没找到点，做得一点都不好！来了肯定没到一年吧！技术根本不行！

这个时候我很生气，前面听她语气不好挑剔我也能接受，她可以说我细节做得不好，大脑质疑我的技术根本性否定我，让我接受不能，我不认为我做的比谁差，相反很多顾客认可我喜欢我的手法和服务态度。

于是，我说：姐姐你说的对，我来这边才两个月，不过我做美容七年了！

顾客反应很激烈，让你们店长进来，我想问问她怎么给我安排的美容师还说技术很好……顾客明确表示不要我，出来和店长交接后，说明在里面的沟通情况，店长亲自去处理了。

当时的心理不是不舒服的，感觉委屈，愤怒，难过。同事都比较关心，你刚才做谁是怎么回事呀？我把顾客对我说的话复述了一遍，同事表示顾客很奇葩并且让我不要介意，好多同事被投诉过。

在和同事复述我和顾客之间的话时，我想到上一次语姐讲课后我们要学会区分情绪和事实。批评不是针对个人针对事件，我要做的是从批评中收集信息和反馈。

当下开始分析把情绪和事实剥离开来，排除情绪所造成还原事实。在我背部的时候，顾客没有说什么，感觉也没有那么不好（身体养生项目是我的长项）到了面部拨筋的时候顾客的反应是很肯定说我不好。那么可以说明一个问题，前面做背部可能是没有如她所愿她不太高兴但也找不出什么毛病，后面做面部前期睡着了醒来后马上说我手法不好，人的直观反应一般是下意识的，睡着了不等于没感受就说明手法真的不够到位，当然也不排除她比较奇葩，起码没有达到她的标准。后来做面部她大为火光，一直说我做得不好，应该就是真的不好否则她也不会那么肯定。

还有一个例证能说明我的想法是对的。我和以前服务过她的同事（一个做技术非常好很认真的人而且做了四五年的老资历）交流了这个问题，当时她做错了护理步骤，被她投诉且骂了一顿（她护理步骤有点特殊和正常流程不一样）顾客当时说，看你手法挺老练的，没想到犯这么低级的错误。其他略过不表。由此可以看出，我的技术确实不够好，这是事实。

晚上做工作总结的时候，我的性格比较直接直接就和店长说：我确定自己不适合这样的顾客，我的技术风格比较平和，不喜欢甚至讨厌顾客不分青红皂白质疑我从开始就否定我。她比较受虐型，性格古怪内心不安全感极大不喜欢改变，不适合安排我做。在日报写完提交上去以后，店长给我发信息说，她人不坏性格就是这样让我不必在意。说实话心里不是不委屈，不过店长能理解我，我很感动。

总结：

1不是所有人都会喜欢你，认可你，但你的存在一定有价值，做好自己的工作范围也是保护自己的一种方式。

2分析事情把情绪和事实分开看，看问题更加客观。从过程看，不是不能迁就，而是不想迁就不需要我不尊重我的人，算是小任性吧！

3很庆幸直属领导对我的理解和担当，出现问题和领导沟通好争取再彼此地能力范围内解决，没有直接粗暴地将责任归结于我。

4总结经验，提升自己能力才是王道。给自己创造好的环境认可度，领导支持，自己长进。

5回想除去技术原因，性格原因，和顾客的情绪有关吗？顾客的情绪什么时候开始变化的？心理状态是什么呢？有一定关系，她一直传递给我一种感觉，我不说你就应该懂我的，按照我的意愿来，要为我服务，如果不是或者不如我所愿，我很生气很愤怒。因为过程中问了好几次力道都说按你的来，结果做开始就很不高兴各种问题，给我感觉她在表达，你怎么可以不懂我！？