今天一整天培训，针对「客户为先」这个理念和信仰作了比较全面的理解

一开始是先讲客户为先这个理念的一些故事，帮助我们更全面理解其来源和初衷；后面则是讲客户为先的内涵，我们学习如何将这种理念应用到我们每天的工作中去。

1、客户为先的故事起源

令我意外的是，东哥在创业初期就已经贯彻执行「客户为先，正道成功」的理念

这里讲到了东哥当年创京东的故事，最早做的是京东自媒体，一个4平方的地儿，就对外做起了销售、刻录DVD、VCD光盘的生意，起初创业就秉承着一种「客户为先，正道成功」的理念，东哥说了，所有DVD、VCD都是正品带发票，禁止假货，也就按着这个红线实实在在地贯彻了，这一点在后来的04年非典中，意外帮助京东获得了论坛版主的口碑背书，“京东是我唯一了解的，只卖正版不卖假货的DVD公司”，在非典期间为京东带来诸多订单，缓解了非典期间销量快速下滑的困境。

这里想说一句话，正道的价值观不会让你获得立竿见影的效果，但他可能就在你未来的某一瞬间，就帮到了你，你的信仰也如此。

在客户服务方面，也创新性地提供「帮助婚楼制作照片视频」的服务，在当时很少人能做，东哥做起来了，在当时，也是百万级的年收入了（PS：可见东哥在当时创业时就是非常有远见的人-_-||）

04年非典事件，既是挑战，也是机会，一千多万的线上销售额在当时只占了总零售的10%左右，东哥却看到了线上市场的前景，力排众议，砍掉线下零售业务，专心、全意转向线上，为C端用户创造了新价值（如不出门就可以买到DVD、线上可以实现闭环获得用户反馈）

2、客户为先的内涵

内涵说白了，就是三个词，核心价值、伙伴关系、客户体验，也可以用一句话串联起来，通过构建卓越的「客户体验」，逐步与客户共筑「伙伴关系」，实现京东的「核心客户价值」，这是从外到内，从表层体验到深层本质的一种叙述，下面针对每个词，逐步展开理解。

1）核心价值就是做好「三流」

京东作为一个服务中国超过2亿用户和数十万商家的超级零售体，不断蜕变的秘诀在于：紧盯做好三流（信息流、资金流、物流）的目标，同时不断创新用新技术为三流赋予更多价值。

比如在「信息流」方面，京东研发区块链技术帮助生鲜做溯源，通过VR、AR等技术为用户提升产品信息展示的广度和深度；’在物流方面，自研仓配一体、地下磁悬浮物流，帮助用户更高效获得商品；在资金流方面，开展电子支付、供应链金融、京东白条等业务，帮助用户更加便捷地获取需要的商品，满足需求。在信息流、物流、资金流方面都在为客户提供更多核心价值

这里老师也引导我们思考，自己手头上做的工作和终极客户价值的联系有哪些？我就思考了如下答案：

信息流：接触模板接入信息这一工作，未来可以帮助业务方的客户精准推送给他们需要触达的受众，同时可以帮助C端用户获得他们有潜在需求的信息，这就是在信息流上面的联系，我的价值，更多则是体现在帮助业务方实现需求落地，通过规范化的方式，帮助他们在这个大账号上去实现消息的精准触达，保障消息触达的可持续发展

资金流方面：思考了一下部门内的其他项目，比如CPS拼购，对于我们来说，裂变无疑带来更多流量，提升了规模，我们就有能力为客户降低价格，摊薄利润。同时对于客户来说，他们则可以以更低的价格获得商品，无疑是双赢的局面，我们要做的，就是如何通过产品的功能设计，让这种传播规模更大， 把优惠力度提升到更大。

物流方面：暂无想法

总结来说，京东一定是始终围绕信息流、资金流、物流三个流去思考如何降低成本或提升效率，这点是不会变的，变的只是技术或手段，我们除了拥抱技术手段的变化，同时也需要保持敏锐，保持对现实的观察，提供创新的源泉。

2）建立「伙伴关系」

传统关注的客户价值点主要是两条腿走路：「价格型价值」和「性能型价值」，要么拼性价比，要么是拼产品的性能谁做得更好，但随着商业竞争的加剧，「关系型价值」这第三条腿也将会发挥更大的作用。

什么是「关系型价值」？我的理解是从原本的利益交换思维中跳出来，从关系的维度去思考如何与客户建立一种连接，让其从内心接纳我们，成为我们的朋友。这里有个前提就是，人心都是肉做，是感情动物，理性背后，一定有一些东西能打动客户，触动客户内心最柔软的地方。

人和人只要产生连接，就一定会有关系发生。其实我们和客户间本来就是也有种隐含的联系——「利益关系」，我们基于商品、货币的流通和交换，为客户提供价值，你出钱，我提供服务，就这么简单。有利可图就可同行，但这种关系是不牢固的。

在利益关系的基础之上，其实人都有惰性，追求一种稳定和确定性，如果双方长期都能提供稳定的输出，持续性帮助到对方，形成依赖，那么关系就会更进一层，从「利益关系」上升到「情理关系」，这里在商业竞争中的表层显现就是「产品的更换成本」，比如在购买3C产品时，京东持续稳定的物流效率和正品保证，就会让客户不愿意离开，因为顾客和京东之间已经形成一种长期的情理关系，这既是基本保障，又是竞争壁垒。

回顾我们的日常工作，其实你身边每一个可能跟你发生连接的人都是客户，比如业务上游方、技术开发者，如果在日常合作中，能稳定性地帮助到对方一些东西，以一种认真的态度对待合作，不要出错，让他觉得你靠谱，那么彼此之间就会有一种信任和依赖，自然而然就会有更多长久、深层次的合作。

最高的层次，则是「情感关系」，所谓情感关系，则是在思想层面能有共鸣，在理念上互相认可，形成了一种相互信任和下意识的选择，这里可以多讲几个案例。

①快消行业有着最明显的体现，比如宝洁SKII通过事件营销帮助那些不想去相亲角同时倍感社会压力的单身女性，以更深刻的内涵理解和更精琢的字句代发声，获得了目标群体广泛的情感共鸣和认同，建立起一种「我们都是同路人」的情绪体验，自然而然客户在购买决策时会选择有共鸣，有共同价值的品牌，同时还感到兴奋与归属。——关注客户除了利益外，还会有哪些社会痛点，通过品牌弘扬有共鸣的价值观，弘扬正道。

②Whole Food的例子，美国全食超市专门为他们的客户成立了Wellness Club，不仅仅是为客户提供日常的食物购买，更是从「关心客户身体健康和可持续发展」的维度，帮助他们搭建健康社区，让他们在其中能相互讨论，让人感觉全食超市是一个「很有人性，很有温度，很贴心」的品牌。——关注客户的长远发展，并且为其提供有意义的服务

这里联系到日常工作中，就是做一个贴心的人，比如业务上游方游相应需求需要落地时，我们可以讲真实故事的形式，告诉对方这个工作执行中可能会有哪些坑，要小心了，尽量地去帮助到对方，关注客户的长期目标、他可能会遇到的问题和困惑，这会让对方感觉你很贴心，跟你合作很开心

③京东生鲜也有个不错的案例，就是它除了提供一个生鲜的售卖之外，还输出一些提升厨艺的学习内容，跳开生鲜这个产品，去琢磨用户的使用生鲜产品的场景中，还会有哪些延伸痛点，比如小情侣都不会做饭，会产生矛盾。或者是客户想做饭，但却不知道怎么做等等，然后提供一种场景延伸的解决方案——跳进产品相关的场景，琢磨用户还会遇到哪些可能的问题

④网易云音乐在年末的刷屏，就是根据对客户本身的听歌习惯进行洞察，帮助用户对外进行社交展示，帮助其寻找同类。——BI数据不仅仅可以用来精准营销，也可以用来寻找客户的圈子，也可以用来帮助客户社交表达。

如果是在日常人际关系中，我想到的一点就是：记住客户的优点，在客户需要的场合，以第三方的角色帮助客户展示。

对于情感关系的建立，必定是基于对客户的深层洞察实现，同时和客户之间，一定要有思想层面、情感层面的共鸣，要有一种「感觉是志同道合，帮助对方说出了心里话」的美好体验。

总的来说，人和人的关系，京东和客户的关系，我们和合作者的关系，都需要从三个层面，不同程度的去努力搭建和维护，只有这样，「客户」对我们才会有持续的信赖和认可，才会有「非京东不可的选择」。

3）构建卓越的客户体验

客户体验是用户情绪的直接反馈，也是基于对客户核心价值、伙伴关系构建而最终呈现的内容

这里有两个关键要点：全流程、反馈机制

全流程指的是我们跳出产品本身，关注客户从认知、选择、购买、安装、学习、使用、支持的全流程，对各个环节出现的问题进行改善，为客户提供省心的服务，客户越省心，对我们的依赖就越大，粘性就越大。比如京东在用户选择环节，提供各种评论、评分、订单量的数据，辅助用户决策。（但其实网购还是有各种纠结的选择，我认为还有提升的空间）。

反馈机制，关键在于不能失去和客户的联系，要保证关键业务决策部门和客户不能有分离的状态。

有一些鸡汤的东西，也有一些实用的思考维度，最后就以“T”字京东价值理念作为结尾，希望能够认真贯彻到日常工作中去(#^.^#)

客户为先，只做第一

               正

               道

               成

               功