一段18分钟的谈话录音把西安利之星女高管的情商暴露在光天化日下。一波未平一波又起，“金融服务费”的质疑让包含奔驰的4s店瑟瑟发抖。

如果不是发动机漏油事件，w女士大概会和众多的车主一样默默提车，成为众多缴纳并默认了服务费的消费者一员。

如果不是15天被“退款、换车到换发动机“一而再再而三的欺骗坐上引擎盖哭诉，w女士大概也不会追究一万五莫名其妙的支出，毕竟一份给自己的生日礼物，没必要撕破了脸，搞得天下皆知。

......

给你们讲道理的时候你们讲法律

给你们讲法律的时候你们耍流氓

想好好买个车，想买个好车好好开

w女士怎么就那么难？

4月13日奔驰高管终于和w女士面对面，然而这段18分钟49秒的谈话录音流出后，让本来可以解决的问题再度复杂起来。

“我人在德国，没有及时参与解决这个问题”

“如果我是你，情感上也接受不了“

“今天是您的生日，祝您生日快乐”

"本来根据处理流程，要在一周以后才能解决，现在我们愿意退款或者退车"

---奔驰利之星高管

相信很多人已经不止一遍的去听了这段对话，对于众多车主，大概是抱着好奇的态度去听听所谓的高管，面对此次迅速发酵的事件，是如何应对的

不得不说，真是一次失败的对话。全程高高在上缺乏诚意，自以为的体面暴露出作为高级管理者对于品牌的漠视，仿佛对面坐的这位女士，是眼中的一根刺，拔掉她仅需要一台按部就班的手术。

猜测大概4s和奔驰并没有协商好这次的损失究竟应该谁来承担，所以让这场谈话成为了一次商场中例行的谈话。

当大家都在讨论“金融服务费”的话题时，我倒想说说，如果我是这个高管，会怎样参与这次“面对面”。

这里模拟了对话实况，做一个假设的呈现：

W女士您好，非常抱歉，我和您的见面本来应该更早一些。

（不要讲所谓的人在德国，无论你在哪里，这都不是对方和大众想听的）

发生了这样的事情，我感到非常难过。一方面，这本应该愉快的购车经历，却带给您一系列的困扰；

（这里肯定w女士的购车感受，共情）

另一方面，这次事情的前后，反映出我们面对问题时的处理方式、流程管理和反馈渠道存在一定缺失；

（这里是作为公司管理层，不回避的坦然态度，但是并没有完全肯定是质量问题，也给自己留有余地。）

再次因为我们管理中的疏漏，以及没能及时协同解决问题，向您道歉。

（这次再次道歉，在第一次道歉的基础上，由于前面两段态度的不逃避，增加一分诚意，接下来说问题的解决）

经过我们这边多部门的沟通，这里向您反馈一下两个方面的解决方式，今天也希望和您协商，更好的完善和解决问题。

（提出方案，希望寻求探讨）

第一：作为奔驰中国和4s的共同决定，成立工作组，由厂商和销售商，各派出一名负责人，邀请本地的工商部门介入，召回车辆，进行检修，查找问题原因。

我们想诚恳邀请您，后续持续监督。

（工作组介入，查询车辆问题，发动机漏油是偶发事件还是此系列车的问题，给予消费者一个明确的解释，这是社会责任感的体现）

第二：您作为奔驰的准车主，我们拟定出“退款”和“换车”的方案。

退款方案，会给您全数退购车款、解除贷款，按照您提车日期给予您利息上的补偿，这期间对您出行的影响，我们接下来会给您一个补偿的方案。

请您不要嫌弃这笔数额不大的补偿，您没能在正常时间内提车用车，是我们造成的，也请您能够给予这个表达歉意的机会。

（为w女士提出退款计划，并提出赔偿方案，w女士并非借势夸大要求之人，因此大可不必因担心数额的问题不敢承担。）

（接下来提出“换车”方案，作为此次事件中最后的诚恳，也是对关注此事的消费者，一个有利的姿态）

这里我作为奔驰利之星的负责人，有一个不情之请，就是关于第二个“换车”方案。

我深深的理解，换车对您来说，一定会非常抵触，但是我还是想提出这个方案，也感谢您能在今天这样的场合，给我解释“换车”想法的机会。

首先，购车之初您选择了奔驰品牌，是对品牌的信赖。

出现了这样的事件，我代表奔驰的销售方，看到由于售后处理和客诉渠道链条的无序，给您带来了伤害和困扰；

但是我更相信这次事情的发生，对于公司管理机制的健全，对于管理环节的查漏补缺，是一个好的开始。

这次事件中的每一个人，能够在自省中有深入的思考和推进。

因此我在方案的讨论中，加入了“换车”这一项，我们按照您的购车需求，给您更换新车。

同时为了推进奔驰售后服务的管理和健全，向本地征集10位车主，和您共同参与奔驰售后工作的监督中，售后小组会持续跟进用车中的体验，并且及时向公众和媒体反馈。

明年您的生日时，我希望您对奔驰的售后服务是满意，我也相信，奔驰能够做到。

（此时提出生日，远比开篇的生日快乐更有意义）

如果您不能接受换车的方案，我也是非常能够理解。后续您有关于奔驰的意见和建议，我愿意倾听更多。

（即使w女士拒绝了“换车”，能够提出这样的方案，也是直面危机，最后的诚意）

虽然我不知道这样的情景模拟会达到怎样的效果，但是至少，不会像现在这么糟。

我相信w女士是有备而来的，她通过这两天网友的评论了解到关于金融服务费这个灰色地带的深水；

我相信她准备了一二三问，通过质疑，吊打4s店无票无名头的收费；

我也相信服务费的问题总会有一天被起底。

但是如果不是所谓高管的傲慢态度，也许事件的沸腾，不是此时此刻，不是由一位三十岁的女性，以生日礼物的形式，给自己而立之年的一份“难以磨灭”回忆。

看到了吗？W女士被高管的态度又一次激怒，只是迫于成年人的体面和文化人的善良，没有再度爆发，选择了一个痛点，把你戳给我的那一指，还给你。

我这个人脾气虽然不好，但是我是一个善良的人。

                                    ——w女士

现在轮到你们痛了。

就在4月14日晚上20点左右，就车主被迫交纳金融服务费1.5万一事，梅赛德斯-奔驰发表声明称：

一向尊重并依照相关法律法规开展业务运营，不向经销商及客户收取任何金融服务手续费。梅赛德斯-奔驰公开并反复要求经销商要诚信守法，确保消费者的合法权益。