提升用户体验的前提就是了解用户，这本书讲得就是了解用户的各种方法，在实际中具体每一步怎么操作都讲得非常的详细。
1.可用性测试：定义受众及其目标，创建达成目标的任务，物色合适的人选，观察人们执行任务的过程。
2.用户（功能性，有效性，愿望），公司（利润，推广），广告商（流量，知名度）
迭代开发：检查，定义，构建
3.用户体验：信息架构，交互设计，形象设计
4.研究计划：
为什么需要研究（目标）：收集问题，并将其表现为目标形式；排列出目标的优先和顺序；把目标重写成需要回答的问题；
什么时候进行研究（日程表）：早期设计与需求收集；开发与设计；发布后；需求收集；
需要多少费用（预算）：时间，招募和奖励费用，设备费用
5.招募：确定目标受众，找到受众代表，说服他们参加研究
访谈：介绍，暖场，一般问题，深入关注，回顾，总结
6.用户背景资料：初步研究，列出属性，分簇属性，围绕簇群创建人，确定优先级，讲故事
7.情景调查：目标受众，招募，安排日程，了解领域，开发情境，实际操作，实施情境调查，情境调查结构（介绍，暖场，一般问题，深入关注，回顾，总结）（收集：工具，次序，组织，互动）
分析情景调查数据：了解人们尽力的心智模型，了解人们所用的工具，了解人们用哪种术语来描述所做事情，了解人们所用的方法，了解人们的目标，了解人们的价值观。
任务分析：准备工作，收集信息
卡片分类：整合卡片，分类
8.焦点小组：探索性，特性优先级别，竞争性分析，趋势解释。
实施：日程表，目标受众，招募，研究范围，研究主题，编写指南
焦点小组分析：收集数据，提取趋势，作出假设
9.可用性测试：准备，实施访谈
10.调查：日程表，编写调查，实施
分析：统计，比较，判断误差，度量误差，作出结论，跟进
11.处理长期反馈：日记，咨询委员会，beta版测试计划，研究嵌套
12.客户支持：收集意见，阅读意见，组织和分析意见
日志文件：聚合度量，基于会话的统计，基于用户的统计，点击流分析
13.竞争性研究：确定竞争对手，勾画竞争对手
14.公开信息和聘请专家
15.新兴方法：虚拟焦点小组，提名小组，摩擦小组，虚拟可用性测试，眼动跟踪，平行研究，参与性设计
16.书面报告，现场演示
17.以用户为中心
