前段时间一个女孩在北京中颐酒店被人拖拽的新闻铺天盖地，大部分人都在声讨该家酒店，但是酒店的一个经理却在采访时说了这样一段话。

本来随着警方的介入，案情已经明晰，民众对这件事的反应已经稍微平息，这样的采访报道出来后，可想而知，民众的反应又上了一个新的高度。酒店方没办法，只能发声明说，只代表个人观点，而且对当事人进行处理。我想，这个酒店经理在学习如何管理一家酒店的同时，还要学学公关之术。

学习公关之术的话，还要首推这本书“关键洞察力：成功沟通的要诀”。作者罗伯特·立夫是博雅公关公司全球总裁，在他从业的50年间，博雅从一家只有六个业务员的小公司成长为全球最大公关公司。几乎在全球各大城市都开设了分公司，与之合作的公司名称都是响当当，比如IBM、通用、可口可乐、强生、花旗、麦当劳、联合利华等等。全书主要分为三个部分。

一、初入职场

谁能想到日后成为全球广告业巨头的罗伯特·利夫大学新闻系刚毕业时，本来是要参加朝鲜战争（抗美援朝）的，可是由于他身高足有1米9，实在不适合实战，才又上学读了个世界历史的学位。读完学位参了军，幸运的是，由于他大学的新闻和历史的背景，每次换岗位，他都能从事与文字有关的工作。退役后，在第一家公关公司工作六周后惨遭解雇，第二家公司却是他自己觉得不符合公司的发展预期主动辞职，第三次进入博雅公司，才开始了他50年纵横全球公关业的光辉历程。在博雅公司，他遇到了堪称导师的两个创始人，其中的一位创始人比尔卓尔不群，他甚至给全体员工公布了一份“童子军誓言”。

1、不要担心竞争。你唯一的对手是你自己。

2、要看人家的优点，切记人人都有自己看不见的不足。

3、不要对人说长道短，除非你亲眼所见，或与他们相处的时间很长，知道自己没有走眼。

4、如果对这家企业的董事会有疑问或看法，请对他们直言相告。不是对你的同事，因为他解决不了任何问题。

5、别人和你一样喜欢听好话。

6、将喜悦带回家分享给妻子，将烦恼说给酒吧服务生或留给自己。

7、保留一丝幽默感。

8、不要浪费你的才智，多写文章，做演讲。要出人头地，不要埋没自己。

9、不要气馁。耐心审视你的进步——经历过的事，经历过的工作，经历过的人。成千上万篇杰作没完成，在于作者心生倦怠或写了第一章就心灰意冷。

二、全球开拓

随着博雅公司业务的拓展，他们已经不满足于仅仅向海外杂志投稿，开始准备走向世界了。而罗伯特·利夫作为公司国际业务的负责人，理所当然要待在国外，深入了解当地的市场和业务。这也开始了他四十五年的海外生涯。

第一站是欧洲。虽然生活习惯不完全相同，但由于美元的坚挺，在国外工作和生活的美国人生活还是非常愉快的。只是工作时却需要适应。适应他们缓慢的工作节奏，适应他们混乱的行政机构，适应他们不同的身体语言，等等。

在欧洲，由于公关当时还是新兴产业，博雅帮助企业取得了更大的利润，它自身也取得了成功。而随着时间的推进，博雅与当地的融合越来越紧密，看上去一切走上正轨，罗伯特·利夫打算开拓新的战场。

工欲善其事，必先利其器。在开拓全球市场之前，先选择好一个全球业务的总部。考量之下，设在了伦敦。

如果说，在美国，博雅面对的难题是与其他优秀公关企业的竞争。那么，在英国，博雅要克服的是帮助英国人接受公关这一概念。转折点在于帮助媒体大亨鲁伯特·默多克（邓文迪的前夫）收购了“世界新闻报”。这期间的客户还有联合利华、福特饭店等等。

一切准备就绪，罗伯特·利夫随着博雅公司开拓全球。在亚洲，根据利夫的观察，亚洲各国的共通之处在于人际关系要比业务能力重要的多，不同点也很多。越南：将公关纳入餐饮商的管理；中国香港：相信风水；马来西亚：信任、尊重当地文化；印度：腐败成风；印度尼西亚：设立反海外腐败法；日本：面子意味着一切；中国：品牌信誉是关键。而对于博雅而言，在澳洲受到的教训就是绝不能为了扩张而扩张。由于中东混乱的政治局势，博雅只能往坏处打算，往好处努力。

三、危机管理

对于文章开头的经理，罗伯特·立夫也提出了危机公关的几条原则：

1、恰当的回复要解答问题。推三阻四说明你不是仓促上阵，就是害怕真相。

2、恰当的回复要明确。

3、回答要通俗易懂。

4、恰当的回复要具体。

5、恰当的回复要简洁明了。

6、要点要直截了当。

7、就事论事，不东拉西扯。

8、恰当的回复不能重复可被记者抓住把柄的弦外之音或偏见。

9、抓住问题中的机会，陈述自己的观点。

10、不给人怀有戒心或敌对的感觉。

最后，什么是公关？罗伯特·利夫给出了他的答案：公关现在是“观念管理”的代名词，是协助客户在重点沟通对象心中树立一个必要的观念，以此保证他们的成功。观念怎么树立呢？

1、你要打动哪些沟通对象，孰轻孰重？

2、他们目前对你看重的问题持什么观念？

3、怎样才能树立或加深他们的观念？

4、手头的资金能实现这一目标吗？这样的话，能否物有所值？如果手上的经费不能实现所有目标，哪一项才是重点？

5、公司内谁才是有效传达这一要旨的最佳人选，是否要接受培训才能完成这一任务？

6、是否要考虑时间因素？

7、成效是否有可比性？

看来如家集团的管理层也要学学这本书了。