为了创造成功的产品,作为产品经理或者设计师的我们不仅要考虑产品的功能,还应该考虑与之相联系的主观因素。这些主观因素就是“用户体验”,而要挖掘这些因素,同理心是我们所必须要具备的,也就是所谓的移情法。
在众多的互联网产品的可用性研究中,我们会不自觉地关注一些客观因素,诸如减少误差,运行流畅等。但设计应该超越这些客观因素而更加关注的体验。设计师的任务是给人们带来快乐,而不仅仅是好的功能。
在我的老师辛向阳教授的论文中曾提到过交互行为和用户体验的五个基本要素:我们都知道,交互设计就是对人的行为的设计。当行为过程作为设计对象的时候,其属性不再是传统工业设计通常关注的诸如功能、结构、材料、色彩等物理属性。交互(interaction) 是因为有了“动作”(action)和相应的“反馈” (reaction) 才形成了一个回合的交互行为。这里的动作一般是指有意识的行为,当然也就有了执行动作的人、行为的目的、实现动作的手段或工具(可以是软硬件,也可能是身体的某个部位,甚至可能是外在的环境媒介)、行为发生的场景。所以我们可以把人、动作、工具或媒介、目的、和场景界定为交互设计的基本元素或行为五要素。而在这其中,移情法要求和真正的用户接触,人是动作的发起者,媒介的使用者,目的的出发者,场景的构成者,所以以用户为中心的移情法的运用对用户体验的挖掘就显得更加的重要了。
在讲移情法前我们探讨下现今产品的基本状况。在社会学的经典著作《金钱哲学》中,Georg Simmel指出现有的工业产品“缺乏一种精神确定性”。不仅是工业产品,包括互联网产品,产品被普遍设计成“大众所喜闻乐见的”,往往缺乏自身的独特性,或者说是对用户的独特性。用户需要更多个性化的产品,这点已经被消费市场所认同了,而产品具有反思性而不是单单具备操作性是未来产品发展的必然趋势。如有道字典,从刚进入移动平台仅有的查单词、翻译功能拓展到看新闻、看视频、练口语再到用户可以自行生成单词本,组建学习圈等等。产品已经慢慢变成了具有用户个人属性的存在,不断提升的功能和用户体验,让用户在“众乐乐”中,也能享受到“独乐乐”。互联网公司们变得更愿意从物质和非物质产品中寻找体验和故事,而不是单一的操作和功能性了。当然,还有很多类似的产品。
这种背景下,我们很容易理解,将体验和情感融合到产品当中成为设计中必要的因素之一。例如,设计师要将情感转述成产品——赋予模糊的体验以可操作的交互流程。
心理学家Donald Norman说我们要创造积极的用户体验。而在传统的产品领域,积极的用户体验需要达到五个标准——便捷的,易用的,廉价的,可靠的,环保的。而笔者认为,在互联网的产品领域,积极的用户体验也需要达到五个基本标准——可用的,易用的,可靠的,可反馈的,有价值的。一位设计师说过,产品除了经济和实用价值,愉悦感,人际交往,个性化和视觉美观都影响着我们赋予产品的价值。当产品与个人、家庭、亲属和朋友相联系的时候,他们的精神价值也会随之增加。一些产品能够唤起我们的回忆从而与我们产生联系(如最近很火的Pokemon Go,相信很多人小时候也看过神奇宝贝这部动画片吧),而其他的产品能够通过用户的个性、经验价值、内在品质、形式和特征来产生意义。综上,这就是为什么现在很多人想方案的时候都会在App中加个分享,朋友圈之类的了,包括市面上已经上市的App。
说完价值,我们了解下体验。某位知名外企产品经理曾为设计师提出了产品体验的三层模式:首要的是功能性,然后是可用性,最后愉悦感。这与我之前翻译的Jesper L.Jensen的Design for Profound Experiences中提出的Instrumental(有形维度)、Usage(使用维度)、Profound(深层维度)的理论不谋而合(我之前的文章有对本文进行翻译,大家如果有兴趣可以翻阅我之前的文章看看)。而在愉悦感中,他认为产品可以提供四种愉悦感:1.物理愉悦感——身体与感官的愉悦;2.社会愉悦感——起源于人际关系,交流中所产生的潜愉悦;3.心理愉悦感——与产品相关的认知和情感体验,个人情感上的愉悦最大化过程;4.意念愉悦感——与价值相关联,契合个人价值,设计价值,生态价值等等。
很显然,以上表面人们在日常生活中是产品的意义创造者。而通常这个过程发生的极为自然,人们根本没有意识到,在使用一件产品时,他们就会习惯的观察、思考并且为这个产品下一个定义。
那么,什么是移情?“移情”是采用想象的方式,对他人所处的环境进行重新构建。而我们则(产品经理或设计师)尝试从中获取情感和动机方面的因素。移情设计的关键在于:理解用户是如何在使用过程中看待、体验和感受产品、环境和服务的。移情法是一种设计工具。
移情法基本由三种方式构成:1.角色扮演。这是移情法中最具代表性的方法。这种方法要求设计师以一个实际用户的身份进入使用环境中,而不是作为一个观察人员。一旦进入了用户的生活环境,你就可以从研究对象的视角去观察世界了。设计过程中”移情理解“的方式非常关键,要时刻保持用户的状态,这样得到的数据才有一定的准确性。2.移情地图。寻求用户的参与,记录他们的行为和产品使用环境,构建用户旅程,记录每个接触点中的行为和用户心情。3.想象移情。同样,首先先制作用户旅程图,然后设计师需要将自己想象为用户,罗列每个接触点中的行为和用户心情。然后将旅程图拿去让用户进行验证,并做最后的修改。其中最后一步极为关键。这是移情地图的翻转版。
对于移情设计而言,成功的关键在于对用户的理解透彻,而不是阐述得多么精彩,移情更关注的是更深层次的用户体验:直觉,感受和梦想。最后说一句,我们在产品开发的整个过程中都在思考用户,从某种意义上来说,移情是无处不在的。
移情设计是探究用户体验的方法,用户体验是移情设计的目标,移情设计的作用不言而喻。依稀想起本科的时候学设计时的座右铭:设计,就是换位思考的过程。
参考书目:
《移情设计》作者:llo Koskinen 2011.04
《交互设计——从物理逻辑到行为逻辑》作者:辛向阳 2015.01