最近,我在读脱不花的《沟通的方法》。脱不花虽然没有上过大学,但她靠着自己超强的沟通能力,一步一步打拼,变成了罗胖的合伙人。她的个人经历令我敬佩。虽然才读了一小部分,但是这本书里有很多干货,值得我好好学习。脱不花认为,沟通要从倾听开始。而要学会良好的倾听,就要学会“结构化倾听”。
什么是结构化倾听
结构化倾听,是指你在接收到对方传达的信息以后,要习惯性地在头脑里画三个框,分别放三件东西:沟通对象的情绪、事实和期待。
情绪
高兴、悲伤、沮丧等都是我们的情绪。要分辨情绪,就要学会分辨“情绪路标词”,比如:总是、经常、永远等。如果当面沟通的话,情绪还是比较容易分辨出来的。但是,我们常常会否定他人的情绪,导致沟通失败。正确的做法是接纳情绪。事实
事实也是很难分辨的,如果出现4W要素的话,很有可能是事实。4W分别是who(人物),when(时间),where(地点),what(事件)。期待
期待是对方内心真正想要得到的东西。
在沟通中,我们经常无法判断对方的期待。尤其是当对方不好好沟通的时候。当我们得到的信息不足以判断对方的期待时,就要用到“反向叙述法”。
反向叙述法
反向叙述法是按照自己理解的逻辑,重新描述一遍前面结构化倾听获得的信息,请对方做个确认。
第一步,响应情绪
脱不花说,我们要点破和接纳对方的情绪。比如,孩子伤心时,我们不能说:“你别伤心”,而要说:“你一定很难过吧,我理解你”。不用多说,只说一句就好。我曾经在育儿时就会否认孩子的情绪,而不是接纳和安抚。正面管教的方法教我们先共情,与响应情绪其实是一回事。第二步,确认事实
就是把听到的事实,用自己的话再讲一遍,让对方确认是否正确。如果没有听明白,就请对方再详细讲讲。这一步很重要,曾经的我在沟通中,没听懂的部分也不向对方求证,吃了很多亏。第三步,明确行动
是根据沟通得到的所有信息,满足对方的期待,让对方知道自己接下来的行动,达成共识。这一步,可以让对方放心。
在需求沟通中,反向叙述法非常重要。如果产品不满足客户的要求,返工造成的损失可就不是一点半点了。
“结构化倾听”和“反向叙述法”是我们在沟通中可以使用的极好的工具。虽然以前,我也接触过共情和反向叙述,但没有系统的认识。脱不花教我们的沟通工具很实用,希望我们都能用好它们。