拆页二 得体表达抱怨 《管理技能开发（第8版）》，摘录自429～430页
【R阅读原文片段】
戈登描述了一个帮你有效阐述你的问题的有用模型：“我有一个问题，当你做X时，导致了结果Y，而我的感觉是Z。”
第一，描述给你带来问题的具体行为（X）。这有助于你在急于给出反馈时避免给出一种评价性的或者泛泛的回答的倾向。
第二，列出这些行为详细的、可见的后果（Y）。简单明白地告诉对方，其行为给你带来的问题，通常是使他们发生改变的有效刺激。
第三，描述你对问题结果的感受（Z）。重要的是不仅要使对方了解哪些行为妨碍了你，而且要解释它如何通过带给你挫折、愤怒或不安全等感受来影响你。解释这些感受在怎样干扰你的工作。
我们建议你把这个三步模型作为一般性的指导来使用。每个部分的顺序可能会有变化，而且你不要总是使用相同的词语。
【I拆书家讲解引导】
有很多时候，我们都希望通过表达意见或建议使他人发生改变。表达自己的不满是一种典型的情况，教育儿女、指导需要改进的下属、开导沉浸在某些事情中无法自拔的朋友……都是如此。
而当我们抱怨或提意见的时候，往往会指责对方、揣测对方动机、夸大严重性。这些表达方式都很难达到目的，甚至起到反作用，引发对方的戒备和反击。因为人在遇到指责的时候，本能反应通常都是自我防御——“我没错，你才错了，你们全家都错了……”
所以也有人因为害怕惹怒对方而不敢表达自己的不满。
XYZ表达法是非常清晰可操作的方法，能够较好地达到通过表达让对方改变的目的，同时避免那些常犯的错误。
【示范A1：】
你总是外面当着那么多人的面对我大声吼叫，让我感觉非常尴尬和难堪，我真的想一走了之，躲开你躲开人群！
【修改建议】：这里采用了“总是”，属于泛泛而谈，可以就某一个事件切入，写的具体鲜活些，并且针对这个事件给出反思，这样学习效果更好哟！
【示例】上个星期篮球场上，我因为传球失误，队友在球场上当着我大声吼道不专心太笨了，这不是第一次发生了，这让我感到非常生气，我直接重重的顶了回去“你能不能好好说话！”愤然甩球就离开了。（反思）我发现，我是憋屈的，而不会表达我自己的感受，加剧了矛盾。对我们两个人的关系发展也不利。
【示范A2：】
下个星期六下午打球时，如果队友再对我很大声吼，我会先平复一下自己的情绪，然后这样说，“在操场上，你对我特别大声的说话（具体事件），我简直想甩手走人了（结果），因为在这样的场合，让我感觉非常尴尬和难堪（感受）。”
姚春伶A1【反思相关经验】
（时间）2017年12月25日平安夜，（人物）我和我老公玩回来觉得口渴，就去Today便利店买水喝，（起因）刚好遇到支付宝支付送红包，结果用我的使用过了，就用我老公的支付宝来支付，结果密码忘记了，试了多次，还是不行。
（事件）然后我老公很不耐烦的说：都和你说忘记密码了，还要弄。
我本来很开心的，被他这么一说，我很生气的说：你能不能有耐心点。
（结果）最后用了微信支付，大家都在生气，各自不说话，就走回家了。
（反思）回家的路上，我就想当时我怎么也这么冲动，当时能冷静下，换个支付方式就好。可是我老公的不耐烦，让我很生气和没面子，是不是真实和他表达下当时我想法更好一些呢。
姚春伶A2【规划运用】
2017年12月25日平安夜回到家，我已经平复我的情绪，然后我和我老公说：刚才在便利店里，（具体事件）本来挺开心的事情，你这么不耐烦的回应我，（结果）让我也很生气，当时真的想和你大吵一架，（感受）当时也有别人在，让我很伤心又很尴尬，别人也很尴尬。
修改A2【规划运用】
（未来预设）明天晚上，再去便利店买东西，如果他还是很不耐烦的回应我，我就先深呼吸下，平复我的情绪，然后和他说：（具体事件）本来买东西抢个红包是挺开心的事情，你这么不耐烦的回应我，（结果）让我也很生气，真的有想和你大吵一架的念头，（感受）这么多人在这里，让我很伤心又很尴尬，别人也会很尴尬的。
（目标）通过我真实表达自己，让老公知道我的真实感觉和改变，希望再发生类似的事情能够避免同样错误，并能更有效的沟通。
