你可能不相信：你使用过的酒店的茶杯可能是马桶刷刷过的……
以前别人说酒店的茶杯不干净，有些人也相信。因为大家觉得由于茶杯量太大，服务员可能没有认真清洗；但是如果说有的酒店甚至五星级酒店的茶杯竟然是用马桶刷刷过的，可能没有人完全相信。
然而，哈尔滨官方发布消息就网络媒体发布的《这些五星级酒店：泛黄马桶刷刷茶杯》视频作出回应后，人们不得不相信这样的事实：
据中新网报道，2017年12月27日，哈尔滨官方对外发布消息，就网络媒体发布的《这些五星级酒店：泛黄马桶刷刷茶杯》视频作出回应：成立了由市卫生和计划生育委员会、市旅游发展委员会、市市场监督管理局、市食品药品监督管理局、市政府法制办组成的联合调查组，对涉事的凯宾斯基酒店、香格里拉大酒店、永泰喜来登酒店依法进行处罚，并对涉旅餐饮、住宿、购物、交通、景区等行业服务质量和安全进行全面排查。据市卫计委执法人员介绍，针对视频中曝光的凯宾斯基酒店、香格里拉大酒店、永泰喜来登酒店“用马桶刷刷杯子”“床尾巾不及时更换”“马桶里洗抹布”等问题，经调查组现场询问核实，确认事实存在。联合调查组当即对三家酒店负责人进行约谈，要求酒店严格按照卫生管理规定，切实落实企业主体责任，立查立改，确保入住人员健康权益。哈尔滨市卫计委执法人员下达《行政处罚事先告知书》，依据《公共场所卫生管理条例实施细则》的规定，对涉事3家酒店依法进行处罚。
说实话，单纯由网络上流传一些五星级酒店存在“用马桶刷刷杯子”“床尾巾不及时更换”“马桶里洗抹布”等问题的视频，可能不足以完全说明问题。
毕竟造假的视频太多。以前这样的例子不在少数：网络流传曝光一些现象的视频后会有官方出面澄清事实真相，以证明这些视频是伪造的。
但是这次哈尔滨官方回应“马桶刷刷茶杯事件”，认为事实存在，且处罚涉事单位，同时表示，为杜绝此类事件发生，有关部门将举一反三，对涉旅餐饮、住宿、购物、交通、景区等行业服务质量和安全进行全面排查，重拳打击假冒伪劣商品、价格欺诈、涉旅“四黑”等行为。对在排查中发现的扰乱旅游市场秩序，给消费者带来损害的违法违规行为，坚决采取零容忍态度。
那么，问题就来了：
“用马桶刷刷杯子”“床尾巾不及时更换”“马桶里洗抹布”这些现象为什么会在五星级酒店存在？
别的酒店有没有？
将来还会不会有？
这一连串的问题谁能作出回答？
恐怕只有消费者才有最终的问题发现权。凯宾斯基酒店、香格里拉大酒店、永泰喜来登酒店“用马桶刷刷杯子”“床尾巾不及时更换”“马桶里洗抹布”等现象，就是由消费者上传的网络视频曝光后才由相关部门成立的联合调查组证实的。换言之，如果网络上没有消费者相关视频流传，上述现象还会继续存在。
但是消费者有时是没有话语权的。
有人说到了互联网时代,如果企业和商家所有的努力不能取悦于消费者,那么一切投入就是打水漂,市场的话语权回到消费者手中了；只有消费者真正满意了，才是市场选择的方向；只有满足消费者意愿的产品和服务，才是市场选择的结果……
但是，问题是消费者合法获取商家或企业提供的产品和服务相关信息的能力与渠道、途径有限。此外，消费者自身的维权意识、认识水平、价值观念等都存在差异。而这些恰好是影响话语权的形成与行使的重要影响因素。
我们可以设想，在没有铁的不可推翻而且已经形成了一定的传播影响力的证据面前，有些消费者权益受到侵害的事实完全可能被证伪；甚至有的消费者不仅合法权益得不到保护还有可能受到打击报复。
所以，要切实维护消费者合法权益，除了完善产品和服务质量、消费领域的立法、执法，加强和改进相关机构的行政监督，还要不断强化消费者自身的话语权。
同时，还要强化商家和企业的诚信体系建设，要将商家与企业的诚信体系纳入企业信用体系。而这些系统的建设不能单纯依靠一些部分来评价，相反要自下而上推进诚信体系建设，保护消费者的话语权，由消费者直接对企业做出的评价体系。
企业诚信与否，最终的话语权应该在消费者一端。如果没有消费者的话语权这种约束力的存在，上述名为“五星级酒店”却发生与之不对应的甚至是跌破底线的行为的现象照样会存在。
