这篇文章我想聊聊饿了么的评价系统，写这篇文章的原因是之前在饿了么订的外卖，对配送员不满意给了一个一星评价，然后配送员给我打电话，说他今天被投诉一次又收到一个一星评价相当于一天白干了，而我除了表示歉意之外也无能为力。通话结束后，我仔细想了一下，感觉饿了么的功能设计并不合理，所以决定分析一下现有电商产品的评价系统。我将对淘宝、京东、饿了么的评价系统系统做一个简单的对比，然后再做分析。
1、说起评价系统，淘宝是做的最早的，也是最完善的。淘宝买家对卖家的评价是从两个维度进行的：信用评价和店铺评分。如图：
信用评价分为“好评”、“中评”、“差评”三类，每种评价对应一个信用积分，具体为：“好评”加一分，“中评”不加分，“差评”扣一分。信用评分关系到卖家的信用等级。
店铺评分有四项指标打分：宝贝与描述相符、卖家的服务态度、卖家发货的速度、物流公司的服务。四项指标打分分值：1分－非常不满；2分－不满意；3分－一般；4分－满意；5分－非常满意。
2、对于京东的评价系统分为对自营和第三方店的评价，二者稍有不同，这里只对自营做一个介绍。京东的评价分为两部分：配送服务评价和商品评价。如图：
配送服务评价包括：商品包装、送货速度、配送员服务态度。四项打分分值：1分－非常不满；2分－不满意；3分－一般；4分－满意；5分－非常满意。
商品评价只有一项：商品满意度。打分分值也分5级：1分－非常不满；2分－不满意；3分－一般；4分－满意；5分－非常满意。
3、饿了么评价分为两部分：商家服务评价和配送服务评价。两部分都是通过分值来体现评分，打分分值：1分－非常不满；2分－不满意；3分－一般；4分－满意；5分－非常满意。如图：
以上对淘宝、京东、饿了么的评价页面做了简单的介绍，整体看功能好像并没有多大的区别，但三者最大的区别不在页面展示的内容上，而在于评分背后的作用上。
我们还是先来看淘宝的评价体系。信用评价以心钻冠的形式展现，累积的好评越多，信用评价等级越高。店铺评分又称为DSR评分，只展示近六个月的店铺评分分数。那这两个评分到底有什么用呢？首先对买家而言，两种评价的最主要作用在于辅助决策，评价系统的存在，使用户更愿意选择评价高的店铺购买。然后对于卖家而言，相应的高评价也更容易吸引买家购买。其次，淘宝根据评分还做了其他方面的设计：店铺搜索排列顺序、产品搜索排列顺序、橱窗推广位数量、活动参与限制、金牌卖家考核等等都受到评价的影响。不过可以从评价的影响中看出，所有的限定都是针对一个卖家在长期的经营活动中获得的整体评价进行的。换言之，当一个卖家在淘宝入驻一定时间后，有了一定的交易量，那么单次评价所起的作用就被减弱，一定情况下也就减少了恶意差评的影响。总体而言，淘宝的评价体系是建立在对店铺长期的整体评价之上，并据此推出一系列相关功能强化评价体系。
接下来是京东。京东作为一家B2C电商平台，评价系统主要针对京东平台（自营）和第三方企业店铺，本身产品的质量相对更好，因此，没有好中差评的必要，京东的评价更多的作用在于指导用户决策。换句话说，京东的评价能更真实的反映出买家对于商品的主观感受，对决策更有指导意义。而且，京东的退换货更方便也更促进了买家下单。所以总体而言，京东的评价一方面给了买家一个表达自己看法的方式，另一方面，对买家购买起了辅助决策的作用。（而对于配送员的评价从我所获得的信息没办法给出评价，但从配送员的关心程度来看，评价就算有影响，也并不是影响很大）
好了，最后我们来看一下饿了么。饿了么的评价分为两部分，一部分是对于店铺的评价，这部分评价影响店铺的评分，最主要的作用显然也是辅助买家决策，其次搜索排序也有一定的权重。至于有没有更多的作用还不得而知，但饿了么和淘宝、京东相比，有一个显著的区别：淘宝和京东相对卖家而言有绝对的主导权，卖家处于弱势地位；而饿了么呢，现在外卖市场还是一片红海，饿了么没有绝对的优势，所以平台相对卖家而言并没有绝对优势，这也决定了在设计功能的时候会有所掣肘，评分的作用不会发挥到淘宝那种地步（当然也发发生过店家伤人事件）。另一部分评价是对于送餐员的，这部分评价有什么用呢？在我给出差评之前一直都不知道，在开篇那件事发生之后，我找饿了么送餐员调研了一下，有了一个简单的了解。首先，送餐员是饿了么外包的代理公司的员工，评分制度是用来考核送餐员的，评分低的送餐员会被末尾淘汰；其次，每一级评分有不同的处理方式，三星四星五星评价不奖不罚，但是，从二星评价开始就有了惩罚措施，二星差评扣10块钱，1星差评扣20块钱。而投诉方面，错餐漏餐100块，送餐慢50块，服务态度差200块，提前点击送达1000块（不确定评价的时候选择的原因是否一样处罚效果）。从中可以看出，对配送员的评分有两种作用，一种是每月的累积评分关系到去留，另一种是每单的评分关系到该单的收入。那看到这里，你觉得饿了么功能设计合理吗？送餐员本身送餐的时间由多方原因影响，包括卖家制作时间，系统分配多单位置是否合理，天气、路况、距离等等，而且，饿了么并不能杜绝买家恶意给低星评价，而出问题之后却由送餐员来承担责任。还记得前段时间饿了么送餐员相关的新闻吗？车祸、伤人、抗议…哦，对了，饿了么还推出了匿名评价功能，且不说能不能从根本上解决问题，我就说一点，我当时给差评的时候匿名了，但还是被送餐员打了电话。
最后的最后，愿饿了么越来越好。我已经开始用美团外卖了。
