作者：吉田幸弘（日）

第一章 附和

多表示肯定，营造畅谈氛围。比如:
“原来如此”
“接下来呢”
“然后呢”
“有道理”
“挺好的”
“不错”
“我能理解你的心情”
“那种情况确实不好处理”
“太遗憾了”

承接反对意见的附和”这种思路也是有的“”我一直没发现“即使下属提出的意见很乏味，上司也不要一口否决，不然可能会引起下属的反感和沮丧。

鹦鹉学舌式的回应。例：
下属：关于这次研修旅行的目的地，我觉得纽约比洛杉矶更合适。
上司：纽约更合适吗？ （其实已经决定去洛杉矶了）
上司：是什么理由让你觉得纽约更合适呢？

避免的附和方式：”是吗？”“我早就知道了。”“不可能”“绝对”“胡说”“怎么会”“不过”“反正”“你看看”“啥？”“要我说呢”

第二章 询问

1. 对汇报不得要领的下属避免全盘否定
避免：
“总之，你到底想说什么？”
“根本搞不懂你在说什么。”
应该说：
“我想整理一下，能不能再说一遍？”
“原来如此。这部分我不太明白，能不能说得更详细些 ？”
“能不能从结论开始讲起？”
（上司可以对下属假意指点，按照5W2H来做汇报）

2.对汇报坏消息的下属先把话听完。
避免：
“你是怎么做事的？为什么会搞成这样？”
应该说：
”能详细说说吗？“
（批评和发火是不同的。可以批评，但不能发火）

3.对提不出意见的下属用”比方说“引导其打开思路
避免：
你就没什么意见吗？
应该引导性地说：
”有没有什么好办法“....“比方说..."
"举一个例子就好。“
“你如果站在我的立场上，会怎么做？”

4.对跑题的下属用”也就是说“拉回主题
避免：
”总之，你到底想说什么？“
应该说：
”也就是说....."
"我想确认一下前面的内容。“
”所以，最难解决的问题是... "
"也就是说问题有3点。“

第三章  夸奖

1. 对年长下属用“怎么才能像您一样”

2. 用“贴标签”的方式来激励新人

3.利用“三角式”夸奖凝聚团队战斗力

4.当着其他人的面进行夸奖

5. 使用“自言自语式夸奖”。如名不虚传，真了不起，我以前都不知道，原来如此。

第四章   委托

1. 让下属乐于接受委托的表达。关系平等，只是职能不同罢了。

2.遇紧急工作委托下属的说话要点。要点：为什么需要现在就做？为什么希望对方帮忙？

3.委托对方制作资料时。 应该说：“能不能在周三中午12点之前，把周五经营会议要用的资料做出来？”  而不是“在周三之前，把要提交给客户的新资料看情况做出来。”要点：事先说明背景，去除表意模糊的部分

4.对不同类型下属用不同的表达方式。
追求职业生涯的下属：这项工作很重要，有可能让你的职位更上一层楼，我不能交给别人
追求回避风险的下属：已经跟相关部门沟通过了，对方追加了三名参与过去年项目的成员
追求挑战的下属：这是从来没人做过的企划
追求自由的下属：在遵守这两个要点的基础上，制作企划时可以任你自由发挥

5. 想让下属积累经验时采用”修正主义“。想让下属得到成长，就必须让他们逐渐面对新的挑战。给足对方勇气和信心，说：”失败也不怕，我来承担责任。“

6. 对不自信的下属给予具体支持。
哪方面没自信？
整体没自信：”我来承担责任，你就大胆去做吧！“
部分没自信：”哦，那我一会给你讲讲吧。“

7. 让优秀员工多干一点儿要强调”一起“
”还差一点儿，团队销售额就能达成目标了，只要再赚五万元就行了。“
要点：不要说得好像理所应当一样；强调”一起“。

第五章  鼓励

1.和被上级否定提案的下属站在一起承担失败
应该说：“我觉得挺不错的，只是这部分，部长好像没能接受。咱们一起来想替代方案吧！”
避免： “部长说不行。” 

2.对因失误而沮丧的下属袒露自己的失败案例
应该说：
人无完人，有失误才能进步
也许很难过，但只要跨越过去，就能获得前所未有的自信。今天下午，咱们一起想想这次的改善对策吧。

3.对拼命努力却失败的下属要关注并肯定其过程
应该说：
“很不甘心吧？但这次失败能让你下次成功。”
“你的努力很了不起。”

避免说：
“耿耿于怀也没用。”
“那点儿小事，犯不着沮丧。”

4. 对说泄气话的下属要关注其背后的原因
应该说：
“哦？ 是哪部分原因让你这样想呢？”
“从最坏的情况考虑，你害怕出什么事？”
避免说：
“别找借口，说这种泄气话有什么用？”

第六章  传达

1.针对业绩差的下属先认可再找原因
应该说：“你制作的方案很易于理解。销售中有什么问题吗？”
避免说：“你的业绩什么时候才能提升啊？”

2.让业绩好的下属多干活要慰问和鼓励并存
应该说：“谢谢你一直都很努力。作为下任经理，希望你能多关照后辈。”
避免说：“你在顾及自身业绩的同时，还得在行动时多想想团队啊。”

3.针对拼命努力却毫无成果的下属
应该说：“谢谢你一直都很努力。我以前也经历过拼命努力却做不出业绩的时候呢。哪里有困难吗？”“问题出在哪里？”
避免说；“结果就是销售的一切。你再出去多跑跑。”“怎么就是做不到呢？”

4.对进步缓慢的下属多认可忌比较
应该说：“进度比上次快了呢。“
避免说：“究竟到什么时候才能自立？ 你可被A远远甩在 后头了。“

5.对有欠缺的下属先认可再指出努力方向
应该说：“做得很辛苦吧，很努力，那部分做得相当好，咱们一起想想这部分还能不能改进。”“按照这次项目的条件，制作企划很难吧？”
避免说：“搞什么啊，这样的企划书简直不像话。你工作时，究竟在想什么啊？”

6.对业绩不好的年长下属要肯定其过去
应该说：“你以前的出色表现是我们望尘莫及的，请务必与时俱进做出更优秀的业绩。””我想让下属学习铃木你的做法。"
避免说：“你以前的做法已经行不通了，请与时俱进吧，尽管以前的功绩值得肯定。

7.对缺乏魄力的下属要给予具体指导
应该说：“我知道你这个人性格温和，有时说不出强势的话。”
避免说：“你一直在做什么啊？不觉得惭愧吗？”

8.针对个人表现无可挑剔，但还应具备更多团队合作意识的年长下属
应该说：“后辈们都把西田你当做榜样了，由西田你来说的话，他们就能听得进去了。”
避免说：“西田，虽然你的个人业绩很出色，但是还得想想怎么让团队的业绩更好才行啊，这样下去是很难升职的。”

9. 利用第三方鼓励来激发年长下属关心团队
应该说：“你要是能把伊藤流普及开来就好了，希望你能成为后辈们的榜样。”
避免说：“你要是不能多指导后背门的话，就不能推荐你当经理了。”

10.鼓励忙到崩溃的事务员独立思考解决办法
应该说：“多亏石川你，才能拿下这份合同。”
避免说：“石川，业务速度再快些啊。”

11.对延误交工的下属要留出确认进度的时间
应该说：“你觉得误期的原因是什么？”“有什么为难的地方吗？”
避免说：“为什么总是延期？”

当场确认工作内容：“有没有什么问题？”“要是有为难的地方，可以随时来问我。”
避免说：“不要总是问同样的问题。”

中途多次确认进度的时间：“不要一个人把问题憋在心里。如果进展不对劲，可以直接跟我说，不用客气。”
避免说：“既然接受了这项工作，就要负责。“

12. 对因追求完美而延期的员工要先满足其自尊心
应该说：”这份企划书已经足够合格了。“
避免说：”不要过分拘泥于细节，趁早完工得了。“

13. 对多次犯同样错误的下属，用"什么"代替"为什么"？ 
应该说：“反复经历同样的错误，应该有什么原因吧？”“这样的失误，会产生什么影响？”
避免说：“什么总是重复同样的失误？”

14. 对不能将任务落地的下属要强调“一起”
应该说：“竹下，机会难得，不试试吗？要是能以你为核心，可就帮了大忙了。”
避免说：“竹下，你可不能纸上谈兵啊。”

15. 对缺乏提案依据的下属要给出提示
应该说：“好提案，能不能告诉我促使你想要提案的契机？”
避免说：“回去好好想想再拿来。”“创意不错，但不太现实。”“虽然还不赖，但最后太草率了。”

16.对思想僵化的下属戒频繁批评
应该说：“你能不能想出一个打破局面的对策？只要一个就好。”
避免说：“头脑再灵活点啊。”

17.对总反对却没有落地建议的下属要先满足其存在欲
“如果需要采取行动，你会怎么做？”
“想好了再说。”

第七章  批评

1. 在一开始使用效果显著的铺垫句式
应该说：
“尽管有些话很难说出口，但还是希望你能听一听。”
“可能是我记错了。”
“或许是我的错。”
“我这个人爱操心，所以想让你确认一下。”
“之前可能是我的说法有问题，现在想跟你再说一遍。”
“正因为中岛你是团队的王牌，有些话我才想跟你说清楚。”

避免说：
”我得说说你啊。“
”有点事我得跟你说一下。“
”我之前就说过了吧。“
”虽说接下来的话你也听不懂......“

2. 边夸奖边批评——方便的“三明治法”
例如：
“这个月的销售也很顺利啊！”
+ “但有一点，就是你最近提交的资料里错误变多了，稍微注意一下。”
+ “难得销售顺利，升职在望，有些可惜哦，还得继续努力。”

“演示资料做得很好，简明易懂。”
+ “这部分应该多从客户的角度考虑，专业术语太多了。”
+ “这部分若能修改一下，对方负责任的意见就更能在其公司内部得到通过。”

3. 对心怀抵触的下属要先满足其被认可欲
应该说：“看你好像并不同意，能不能说说你的意见？”
“关于这件事，如果说有一点是绝对不能让步的，你觉得该是哪一点？
避免说：” 你有啥不满吗？“ ”你这是在顶嘴吗？“

4. 对受到批评却毫无改变的下属要询问其真正原因
应该说：”有什么苦难吗？“ ”你觉得具体该怎么做？“
避免说：”你嘴上说努力，实际上却什么也没做。“
”你究竟是怎么做事的？“
”你就只会哼哈答应。“

5. 对抗打击能力差的下属要用”糖果+无视“理论
应该说：”你昨天提交的季度报告书，只要改正8月份的总销售额就可以了，其余部分没问题。“
”这个错误会造成什么影响？“
避免说： ”你昨天提交的季度报告书，8月份的总销售额错了哦。“
”我提醒你很多次了吧？“

以提问的形式交谈
应该说：” 这份演示资料第三页的那部分我不太明白，能不能给我讲讲？“
避免说：” 我完全看不懂，这份演示资料的意思之前就有过这种事吧？“

6. 对迟迟不着手行动的下属要和其”一起“做
应该说：”是什么事让青山你忧心忡忡？“
”先从哪一步开始？“
”咱们一起考虑该怎么办吧？“

避免说：”还没开始做呢？“
”究竟什么时候才能开始？“
”你究竟是怎么做事的？“
”别说三道四了，赶快行动吧！“

7.对认死理的下属多用”假设性提问“
应该说：”你难以接受这项方针的哪部分呢？“
”新方针的哪部分是你能做到的？“
避免说：”没办法，这是上头的方针。“
”别说三道四了，赶快行动吧。“

8.对因为专注于项目而耽误日常工作的下属要多自我袒露
应该说：”伊藤你真的帮了大忙。对了，业务部长刚刚有点生气地联系我说，伊藤最近提交作业指导书总是误期，怎么回事？”
避免说：“伊藤，业务课提出投诉，说你最近提交作业指导书总是误期，看来很妨碍工作啊。”

9. 针对推卸责任的下属采用“既不赞同也不否定”
应该说： “假设你多少都要负点责任的话，你觉得是哪方面？”
“为了避免下次再发生这样的事，该怎么做？” 
避免说：“别把责任推给别人。”

10. 对被批评过重的下属巧用工作话题转移情绪
应该说：“我刚才有些感情用事，有哪里让你不能接受？“
避免说：”去喝一杯痛快吧。“