193 工作标准

  借用别人的一句话:工作没有标准,就犹如茫茫大海中失去航向的孤舟,不知何方为岸,何行可至。

  有一个小和尚担任撞钟专员一职(正科级),半年下来觉得非常无聊,做一天和尚撞一天钟而已。一天,主持宣布调他去后院劈柴挑水,原因是他不称职。小和尚很不服气,问道:“我撞的钟难道不准时、不响亮吗?”老主持解释说:“你撞的钟虽然很准时,也很响亮,但钟声空泛、疲软,没有感召力。钟声是要唤醒沉迷的众生,因此,撞出的钟声不仅要洪亮,而且要圆润、浑厚、深沉、悠远。”

  这里,主持犯了一个常识性的管理错误,没有提前公布工作标准。如果小和尚进入寺院的当天就明白撞钟的标准和重要性,他也不会被撤职了。

  工作标准是员工的行为指南和考核依据,具有以下特征:

  1、标准代表最好、最容易、最安全的工作方法,它是集合员工多年的智慧及技巧的结晶,是最有效率、安全、成本效益的工作方法。

  2、标准提供了一个保存技巧和专业技术的最佳方法,如果一个员工知道工作的最佳方法,却没有将知识分享出来,他的知识也将随之流失。惟有予以标准化、制度化,这些知识才得以保留在公司内,而用不着关心员工的流动率了(请参阅《知识管理》一节)。

  3、标准提供了一种衡量绩效的方法。岗位说明书说明了员工应该做什么,工作标准则要指明做到什么程度算是合格,抑或优秀。如每天扫地,扫了、扫干净了、垃圾桶清空了,是截然不同的。凭借所建立的标准,管理人员可以评估工作的绩效。

  有两种不同形式的标准。

  一是管理标准,这是管理员工的行政工作所必需的,包含管理规章、人事规则以及政策、岗位说明书、费用报销规定等。

  二是作业标准,这是员工工作中应执行的工作方式、操作规程。

  管理标准是涉及管理内部的员工,而作业标准则是涉及达成QCD(质量、成本、交货期),满足顾客之外部需求。

  标准的具体表现形式如:组织图及工厂布置图、作业安全规则(也告诉若不遵守规则会发生何种后果)、工作顺序表、作业标准书(SOP)、不合格服务的定义、看板使用规则等。

  没有工作标准,企业很难维持在较高的管理水平上。缺乏工作标准,往往导致员工的努力方向与公司整体发展方向不统一,造成大量的人力和物力浪费。由于缺乏参照物,时间久了员工容易形成自满情绪,导致工作懈怠。

  制定工作标准时,要注意以下问题:

  1、尽量做到数字化,要与考核联系起来,注意可操作性。管理者的职责就是建立标准,然后引入纪律使标准得到维护。

  2、标准并不是一成不变的,管理者必须审视当前的标准并努力提高标准。

  3、标准,特别是作业标准,应该在工作现场边观察边写,而不是从网上Download一篇改改公司名称。

  王二对于这方面的工作一向比较重视,但是,后来经过学习、观察、分析,还是发现了一些问题,例如:

  1、任何一项标准启用时,若没有投入精力去解读、培训、督促,执行起来可能就会走样,甚至与初衷大相径庭。有以下几个方面的原因:一是人们对文本的理解可能不一致,对同样一段文字,不同的人根据自己的教育程度、工作背景,可能理解会有很大的偏差。一般企业的标准做不到像法律条文那样严谨,若理解时产生歧义,信息就可能被误读。二是如果经理对标准只是发个文件通知一下,显示不出重视,大家也不会太在意。而且,遵循工作标准,肯定要改善自己的工作行为,任何人都不愿意改变自己熟悉的工作习惯,抗拒心理是一定存在的。

  2、作业标准不能仅规范如何将工作做好,也要规定异常状况及其正确的排除程序,包括发生异常时应遵循的处置步骤

  3、在核定标准工作时间时,如确定拣货时1种商品大约需要多少时间、复核1张100行的订单需要多少时间,应尽可能地多操作几次,取其中最短的1次。然后,找出其它几次花费时间更多的原因,最后让所有人都能够用最短的时间做出最好的工作。特别要注意的是,在计时的时候,有可能员工会通过一些动作故意拉长所用时间,比如,统计装箱的标准时间时,员工会到处找箱子……

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