《高难度谈话》道格拉斯 斯通； 布鲁斯 佩顿； 希拉 汉   书评

近来进行了很多次高难度谈话，总觉得自己不得要领，虽最终事态朝我期望的方向发展，但是总会质疑自己有没有误读他人，或者过于情绪化。重翻此书，就更显必要了。

什么是高难度谈话？

高难度谈话指那些让你进退维谷的谈话。你选择进，打开话匣子，把话说开了，又怕没处理好给自己带来麻烦；你选择退，忍气吞声，又觉得心有不甘。总之是进也不是，退也不是，怎么走都有风险。

谈话前你会尽可能地想推延这段谈话；在谈话时，你会感到度日如年；谈话后，你又感到万分懊恼，觉得自己当初那么讲会更好。升职，加薪，孩子教育，情侣吵架，夫妻不和等需要我们进行高难度谈话。

高难度谈话难在哪？

高难度谈话的特征就是两层性，表面上大家和和气气或者火光电石地对谈，但实际上地下却暗潮涌动，互相猜测，臆断。和平常我们询问别人中饭吃了什么？去市政府办事处怎么走？等简单的信息交换型问题大相径庭。

高难度谈话的底层结构为：

1. 发生了什么

对事实的解读

实际上我们争辩的不是已发生的事实，而是对已发生事实的解读不同。比如，孩子打碎了三颗鸡蛋，孩子认为是一时失手，而且鸡蛋也不值几个钱，妈妈却觉得这件事情反映了孩子一直以来的陋习--不节俭，粗心大意。

很多事情都会影响我们对事实/事件的解读：了解信息的全面度，注意点的不同，当时的自我感受，过去经历的影响，原则不同，涉及了自我利益。

意图预设

我们倾向于设定对方是错的，是怀着不良意图的，自己是受害者，因为：

我们做判断是基于自己所受的坏影响，并选择性地忽略对方提供的一些补充信息，所以倾向于做出最坏的假设。

我们对自己格外宽容，而且忽略了对方与自己动机的复杂性，在假设对方不良意图的前提下，我们更是触发了防御系统，敌意进一步加深。

指责过失

一件坏事发生后，人们会倾向于寻找负责人，而且那个人绝对不会是自己。出于害怕犯错受指责，以及自我辩解的侥幸心理，我们立刻向外界火力全开，“都是你的错！”

2，情绪发酵

人们理想中的谈话时理性而有序的，觉得糅杂了自己情绪，一方面体现了自己的不理性、不专业；另一方面要把自己的脆弱面暴露在他人面前，更怕被拒绝。因此人们选择隐藏自己的情绪，继续谈话。殊不知，情绪也是高难度谈话成功的重要一环，而且过度压抑自己情绪，只会埋下日后爆发的隐患。

除了承认情绪的存在，还要意识到情绪是复杂的，不只一种。是同时好几种的情绪作用下，才让我们百感交集，摇摆不定。

表达情绪不意味着情绪化。情绪化指一味地谈论与主旨无关的事情，尖锐地指责评论对方，只为发泄自己的情绪。适度地表达情绪却是增进了解，把自己的情绪和对方的情绪的重要性一视同仁的有效沟通方式。

3. 自我认知

有时候困扰我们的不是独立的这件事情，而是这件事情引发的自我认知危机。我做错了这件事情，别人会怎么看我？我应当是完美的，但是我居然犯错了？

自我认知危机主要来源于三个问题: 我称职吗（能力）？我是个好人吗（品格）？我值得他人关爱吗（爱）？

而且我们在自我认知方面很容易犯两个错，

极端化：我要不就是个称职的人，不然就不是；我是一个值得爱的人，或者我就不是。

放大化：错一子，全盘皆输就是注定的。

上述的三个方面：发生了什么、情绪发酵、自我认知，哪一个环节出了差错，都会让谈话难以推进，所以这种双层性的谈话才被定义为高难度谈话。

如何进行高难度谈话？

在介绍高难度谈话的对策前，有两个前提需要阐述。

1. 你可以选择放弃高难度谈话。不是所有问题都需要解决，或者你觉得当下的自己没有能力处理，或者冷处理对你来说是更好的选择。那么我们可以选择放弃高难度谈话。

2. 你无法控制对方的反应。一个巴掌拍不响，无论你准备多充分，你永远无法左右对方的反应和决定，所以即使我们努力了，也不能保证高难度谈话一定以成功为结。

在这两个前提下，你仍然决定继续高难度谈话，那么我们就开始吧。

开头：以仲裁人视角提出话题，邀请对方参与高难度谈话

万事开头难，尤其是高难度的谈话的开场白更是要小心谨慎。如果仍然带着很强的感情色彩，很有可能对方也会起防御心态，拒绝交谈或者敌意对待。所以在开场白的时候要想象自己是一个仲裁人，让开场白包含两方的故事：我们都知道鸡蛋破了三颗，但是对于这件事我们似乎有不同的解读，我们可以互相交换一下意见，看看能不能解决一下分歧和紧张的关系吗？

中间：阐述自己的故事

将上述提到的隐藏的三层结构叙述出来：

发生了什么：

      探索故事的来源：我现在的反应可能和我的过去经历有关....

      告知对方你承受的影响：我不知道你是不是故意要这样做，但是我真的不太舒服

      承担自己要承担的责任：我做了很多不该做的事情，让事态恶化

描述你的感受：”我为此事感到焦虑，也觉得开陈布公的交谈意义重大。”只叙述自己的感受，不要增加对他人的评价，不要说：‘”妈妈，你快要把我逼疯了”，取而代之“每次你和我提到这件事情，我总感觉到百感交集。我感到气愤，因为...我也明白........请给我时间好吗？”

回顾自我认知：我想，我之所以会在这件事情上如此顽固，完全是因为我不想把自己当成那种人！

发展：应对对方的反应

如果对方不配合，不开放，仍然是防御状态对待你：

第一步：沉住气，持之以恒。因为对方可能觉得你在下套，或者认为你只是在重复而已。

第二步：构造，构造，再构造。从对方的回话中找出你能分析出来的事情，并寻求对方的认同。“我从你的回复感到你似乎对于现状也很不满意，我推测是因为......你觉得我的推测对么？‘’ 通过不断构造与引导，让对方感到你想要心平气和地讨论问题，而不是搅乱泥水。

第三步：聆听，采取“和”的姿态。有时候对方不断地重复一个信息，是因为他觉得你没有听进去，所以要不断重申。如果你能够复述他的话语，对方就很用可能停止在某个问题上继续纠缠：“我意识到你对这个问题有着.....的看法，但是从我的角度..........”这样既向对方发出信号--你正在倾听，也提议对方能不能从你的角度看待事物。

第四步：重拟话题。无论你如何重新构造，如何尝试引导都不能让对方采取合作态度时，你不妨把重心从原有的问题移开，把话题转到交谈中产生的问题：“我感到你似乎不想解决这个问题，和我谈话的时候我感到你的不耐烦，请问我理解的对么？”

进一步发展：交流。

等对方敞开心扉之后，你可以尝试通过提问和反馈推进话题的讨论：“我可以这么理解你刚才说的话么？............对于这个问题，我是这么想的.......你有什么意见么？”

不要使用有明显倾向色彩的提问：你打算就让冰箱门这么开着？你能不能把注意力放在我身上，哪怕一次就好？你似乎觉得我也有错，但你得承认你犯的错比我要多吧！

不要使用过于绝对的词汇：为什么你总是板着一张脸对我？你往往忽略我的感受！

多提开放性的问题，而不是用是/否能简单回答的问题。

结束：寻找双方都能认同的方案

如果双方想结束争论，那就必须达到一个平衡。

1. 信息上的平衡，互相了解自己原来不知道的信息，理解对方的难处，让判断更全面。

2. 标准上的平衡，如何衡量公平，如何衡量频繁，如何衡量质量。

3. 利益上的平衡，谈判是妥协的艺术，在谈话中要互相照顾，各退一步才能达成共识。

创造新的选择，很多问题不是二选一的难题，不是说甲方必须说服乙方才算解决，尝试寻找共赢的方法，或者两方都能接受的处理方式。

为未来的开放性沟通做准备，从本次的沟通中吸取教训，知道对方的性格特征，体现自己的性格习惯，为未来的谈话打下基础。

结：

高难度谈话最难在于执行。在谈话中如何不被自己的感觉和情绪所支配，一直想着完成目标而不是逞一时之勇，保持清醒的大脑，一步步沟通解决问题。

人无完成人，即使我们有了这本书的理论作指导，也不能保证未来就能游刃有余地处理各类高难度谈话。

但是，我们在一步步进步的路上。