时间：2016 -1- 24
书页：P 214 - 全书完
书名：《用户战略》 [美] 亚伦•夏皮罗
书摘：
➠双重客户服务：自助服务同人工服务相结合
➠在数字领域，真正引领市场的公司少之又少，大多数公司都觉得自己处在追赶状态中。在网络世界率先做了某种事情，并不会必然给自己带来优势，这是网络繁荣背后的一个秘密。
心得：
①数字化时代，人们对自助服务抱有很高的期待，与此同时，当自助服务无法满足人们需求的时候，人们还希望能够获得直接的人工服务。
有了数字媒介，客服的好坏便会对营销产生很大的影响。只要在网上发一个抱怨帖，这个帖子就会永远显示在网络上，其影响不可低估。如果客服不到位，公司再也不能像以前那样视而不见或掩人耳目。
②每个公司的客服都不是完美无瑕的，没有任何公司能够保证为客户提供的每次服务都滴水不漏。不过，用户对于产品和服务出现的问题通常是能够容忍的，但条件是，这些问题能够迅速得到解决，而且，公司要对其保持坦诚透明的态度，让用户感觉到公司并没有敷衍了事，而是真心在意这些问题。
③不错，从事互联网的可以看看。
