2020年春节伊始，新冠病毒的阴霾笼罩了神州大地，武汉的封城、其他城市居家隔离让餐饮业从开始的措手不及到后来的遥遥无期，而高周转率的餐饮业从来现金流都不厚重，几个月无法营业，XXXX门店无法营业，账面现金能支撑日子不久了。历经XX天以后，终于可以开门营业了，却因为国外的疫情爆发引发国内持续的管理政策，让报复性消费的预期遥遥无期。一些去消费的客户反映门店的菜价涨幅明显，尽管官方解释普涨6%，但仍然遭到了消费者的抵制，如何化解呢？
那么海底捞是如何化解这场危机呢？这就要谈谈危机公关了。
什么是危机公关呢？通俗的解释就是企业变化或者社会上的特殊事件，引起消费者的强烈反应，短时间内社会影响严重，这种影响对企业的品牌带来极大的伤害。
品牌就像容器，里面装着用户对你的“信任了解和偏好“。信任越多，品牌越值钱。营销是往品牌里存钱，危机是从品牌里取钱。
沃伦巴菲特曾经说过，“树立品牌需要20年时间，而毁掉它，5分钟就足够了。”而毁掉品牌的，往往不是危机本身，而是不诚信的“危机公关”，它不但不解决危机，还会瞬间清零用户的所有信任。
我们先回忆一下2017年的海底捞的后厨卫生问题。
2017年，中国的海底捞被爆出某家门店后厨卫生有严重问题，视频疯狂传播，网友立刻就愤怒了，该怎么办？海底捞3个小时内迅速回复“问题属实”，随后给出了事件管理通报，提出了各种整改措施，最为可贵的是，明确指出，这不是“临时工“的问题，是深层次的管理问题，董事会承担主要责任。
果不其然，2天后，官方给出取消涨价，风波过去了。及时制止了品牌信任危机。
