前言：我想说的是，这里写的并不是我们在中国迪士尼能够展现出来的。正如，星巴克的第三空间概念，与我们国内无关；国内可口可乐和百事可乐的口味与某国的口味迥异；国内喝到的青岛啤酒和在日本喝到的青岛啤酒不同，是一个道理。为什么？不想解释，说多了，跑题；说深了，封号。一句话国人对国人能有发自内心的始终如一尊重吗？

  当你有好想法就去持之以恒地付诸努力，精益求精，止于至善。

                                                                                        ——华特·迪士尼

我们一直追求的就是消费者的体验感，场景化，只有这样才能达到最佳的体验感，让消费者产生“哇”一样的惊叹。也就从消费者体验三元素中：Easy to Find（看得到） , Easy to Buy（买得到）,  Value in Price（卖得值）。才能产生真正的峰终体验（下一章节介绍这一重要原理）。没有什么能比迪士尼在这细节打造方面做到了极致。

我们见证了只注重产品生产效率的工业经济的消亡。通过一系列的服务让产品更加吸引消费者的服务经济时期也已经过去。如今我们正身处所谓的体验经济的新竞争时代。产品和服务在这个新时代里只不过是吸引消费者的道具而已。消费者想要的最难忘的体验，公司必须为创造体验的行家。

        优质服务是指通过注重产品和服务提供工程中的每一个细节，使得体验超出宾客的预期。比如近期“撞灯”例子是《机器人瓦力》中开场的一场戏！计算机模拟了将近6英里的城市景观。观众看到瓦力结束一天的工作到回家里。使用额827个扑克筹码、66块商标牌、20个假眼球等等。家里的光源包括798颗圣诞彩灯、两束48盏的辣椒灯、4盏灭虫灯、5个纸灯笼、10盏提基灯。那是对每一位观众的窃窃私语。（请看视频节选）

        对于卓越的公司，我们最有意义的结论是，不管他们业务是铸造金属、高科技或是销售汉堡包，这些卓越的公司都把自己定义成服务型企业。

前华特迪士尼幻想工程副主席斯科拉回忆以前跟华特一起在园区里散步，当走到边疆世界的时候，有一名公司的宣传员开着一辆车经过。华特很吃惊地说：“这里是1860年，你把车开到这边干什么？”

    华特·迪士尼一生秉承的信念是：“他们想到的只是游乐园，而我们坚持自己的理念——打造一个让父母和孩子共同欢乐的家庭式乐园。我们不想靠耍花招大发横财。我们愿意做些有趣的事，愿意为人们带来欢乐和笑声。”

      以下十条原则，是迪士尼奉行的第一准则，持之以恒，达到极致：

第一条原则是，重视第一印象。

      对于新顾客和潜在顾客而言，第一印象非常重要。甚至有人说，人们在见面的前7秒钟内，就形成了第一印象。作者的调查也显示，大概有80%的顾客跟公司的互动，是基于第一印象。

第一印象如此重要，还因为，“你不会有第二次机会去制造第一印象”。

迪士尼乐园的做法是，在每一个游乐项目的入口，都设立一个迎宾员。迎宾员的主要工作，就是欢迎客人，给客人提供任何对方需要的信息。他们的工作，其实就是要给每一个客人营造一个积极的第一印象。

第二条原则是，在每一个可交付服务的背后，都必须要设计一个目的性很强的计划。

      “好的用户体验，都是有意为之的。”制定出这种目的明确的计划后，要言行一致地加以实施。如果做不到言行一致，那么，顾客对你的期望值就可能一落千丈。

      比如，可以设计一个规则：每当顾客或同事在到你3米之内，就要微笑着打招呼，让他们感觉到自己受欢迎。

第三，做好感知细节。

      在人类体验到的信息中，83%来自视觉，11%来自听觉，3.5%来自嗅觉，1~1.5%来自触觉，最后1%来自味觉。迪士尼乐园的设计，就充分考虑到了感知的方方面面。

迪士尼乐园中垃圾桶的颜色，跟该区域的主色调呼应，而且设定为每7.5米左右一个。这也是经过测算后的数据，这样的密度，顾客就不会把垃圾丢在地上。每一个街灯也都呼应着主题区域的主色调，做到不破坏视觉整体性。

      在嗅觉方面的一个例子是，迪士尼的糖果店里，有一间玻璃窗封起来的小屋子。里面在做花生糖，可以透过玻璃窗观看。然后，房间里有一个特制的通风系统，可以让香味飘出来，飘到迪士尼的美国小镇大街上。大街上的客人可以呼吸到花生糖的甜香味道。书里说，这个设置，首次投入使用，让花生糖销量增长了3倍。

第四条原则是，把情感融入到价值主张。

人类大脑中有四种情感驱动型化学物质。分别是内啡肽、多巴胺、血清素和后叶催产素。内啡肽提升人的驱动力和耐受力；多巴胺在人完成目标后给予激励；血清素带来的是骄傲和自信；后叶催产素则催生了爱和善意的行为。

      迪士尼乐园的设计，就充分考虑到了人类的情感。比如，通过展示不同的乐园项目，让人产生对未知的兴奋感，从而刺激内啡肽的分泌；通过给顾客设置各种专享机会，比如同米老鼠见面，来让顾客产生成就感和自豪感，刺激多巴胺的分泌；通过让每个人都感受到自己是重要的客人，让他们觉得自己是表演的一部分，促使血清素分泌；通过把迪士尼营造成一个社区，给人带来爱和归属感，这一点，从带着米老鼠耳帽离开迪士尼的人群就能看出。

第五条原则是，注重展示。

      任何用户看得到的言行举止，都是展示。正如我们在之前说的，对迪士尼而言，体验的各个方面都必须经过无数次排练。除此之外，迪士尼内部有一个说法叫，“换上表演的面孔”，也就是说，无论你当天心情怎样，生病还是压力过大，都必须进入表演要求的状态。因为，“演出还得继续”，顾客不会管这些。原因不是顾客都是冷漠无情的人，而是，他们到迪士尼来，花掉这么多积蓄，预期的就是快快乐乐。

第六条原则是，表现专业。

      迪士尼乐园会要求每个员工佩戴名牌，如果忘记了，那就一天就不许工作。因为在迪士尼看来，名牌是向用户确认你的身份的最佳方式。迪士尼的名牌底部，还会写着员工的出生地，这是为了可以和陌生人迅速建立管理开启对话。迪士尼有严格的着装标准。要求着装，不是为了约束创意，而是为了给顾客传递出一种专业、良好的印象。那些对用户印象要求很高的公司，基本都会要求着装风格。

第七条原则是，人人都有义务去维持整洁。

      迈克尔•艾斯纳曾经担任过迪士尼集团CEO。刚上任时，有人问他，这份工作的第一职责是什么。艾斯纳回答：捡垃圾。

维护一个干净整洁、给人带来视觉享受的环境，在迪士尼，是每个人的责任，从CEO到普通员工。

第八条原则是，为自己的工作自豪。

      只要你对自己的工作感到自豪，并且全力以赴，就会变得与众不同。同时，如果你对自己的工作没什么自豪感，那么，你最好选择离开，因为，“你在耽误你自己和你的未来，也在耽误公司的时间。”

第九点原则是，表现出对顾客的好感。

      人生就像镜子，给什么就看到什么。如果你表现出对顾客的好感，你也很容易赢得顾客的好印象。心理学家西奥迪尼就说过，人们很难讨厌一个喜欢自己的人。

第十条原则是，高度一致。

    业余人士和专业人士的主要区别之一就是，专业人士已经养成了高度的一致性。大多数专业人士不仅擅长做他们的工作，还能够将这种擅长一直维持下去。

    对于公司而言，一致性的好处是，可以让大家对你的预期非常稳定。作者说：“为了让消费者之间互相推荐的程度达到最高，可交付的产品和服务，就必须具备一致性和可重复性。如果你只能创造一次神奇或者只能为三四个顾客创造神奇，这对你或你的公司没有任何好处。你必须能够不断复制这种神奇。”

  在变动不居的商业世界，我们不能固步自封，或者沉浸过去停滞不前。面对时机与条件的千变万化，我们必须要住目标，专注未来。

                                                                            —— —— 华特·迪士尼