2018/3/5兜妈打卡D527
就在2018年3月5日——学习雷锋纪念日，我们的家庭教育形象礼仪培训专家、家庭教育专家——冯绍伟老师带着一份“大爱”来到了天津市宁河区医院为“白衣天使”们带来了一场内容丰富、发人深省《接待服务与医务礼仪》的讲座。整个会场座无虚席，“白衣天使”们各个听得全神贯注。
据医院相关负责人说，这次是参会人员最多的一次，也是中场离场人数最少的一次，可见冯老师的讲座非同一般、引人入胜。
让我们来回顾一下主要的几点内容（其实也是各行各业都需要做到的）：
一、礼仪七原则：
律己、敬人、宽容、平等、真诚、适度、从俗。
二、医务礼仪原则：
1、爱：心怀爱心
2、和：和为贵
3、敬：尊重、敬爱
4、宜：恰到好处
三、服务中存在的问题：
1、不会说话
2、不会微笑
3、只顾工作，不会服务
4、不会道歉，“解释”置前
5、缺乏“一视同仁”，有以貌取人之嫌
四、服务礼仪原则：
1、尊重为先
2、善于表达
3、形式规范——语言规范、行为规范、行业规范
五、交谈的原则：
1、了解用户的需求、意图
2、明确我们的服务目的、意义
3、随机应变的能力
4、具有一定的心理承受力和包容心
5、坦诚相待、礼貌先行
六、交谈五不准：
1、不打断
2、不补充
3、不纠正
4、不质疑
5、不挖苦
七、注意说话的语气：
乐观、温和、舒服、通情达理、克制的、清楚、直接、自然
说话的语气往往比说话的内容更重要！
当今社会，医患纠纷频繁出现，相信今天冯老师的大爱讲座一定会带给每一位“白衣天使”更多的收获和感悟，在以后的工作中，他们也一定会提升服务意识和服务态度，让医患关系更和谐，医疗质量更有保障。他们也会把这份爱传播给更多的“白衣天使”和患者，医疗模式也会逐渐由“以疾病为中心”传统的生物医学模式向“以患者为中心”的“生物—心理—社会医学”模式的转变。
今天的讲座给我印象最深的一句话就是“服务就是让顾客满意”
做为教育工作者的我们来说，我们的顾客就是我们的“学生和家长”，如何让他们满意呢？
1、做到微笑服务。
微笑服务并不意味着只是脸上挂笑，应是真诚用心的服务，试想一下，如果一位老师只会一味地微笑，而对学生和家长内心有什么想法、有什么要求一概不知，一概不问，那么这种微笑又有什么用呢?因此，微笑服务，还应有感情上的沟通和交流，只有这样当你在服务和工作上出现疏忽时也会得到对方的谅解和包容。所以“微笑”能够降低差错率和投诉率。
2、微笑适度原则。
善用微笑，重在分清场合、把握时机该微笑时便微笑，该严肃时就严肃，不可以不论时机、不分场合地自乱分寸。对待家长更多的是微笑待人，对待孩子是恩威并施（该微笑时微笑，该严肃就得严肃，要树立老师的威信）。
3、微笑服务是一种蕴藏商机的无形资产。
对待我们的家长朋友，也许你的一个适宜的微笑、一种和气的态度、一句善解人意的话语就增添了一份订单。
4、提高服务意识。
不做无效服务，要做就做有效服务，满足对方的需求。多进行换位思考，换位把自己当成学生和家长，真诚为他们考虑到服务中的细节，我觉得他们也能感受到优质的服务。例如：主动服务、真诚服务、关注细节、多为学生及家长排忧解难等....
5、服务存在问题时，少做或不做解释。
解释就是在推卸责任，问题出现时，应该先主动诚恳地道歉，然后接对方的情绪，与对方共情，这样问题很快就会解决掉的。做到“行有不得，反求诸己”。
6、快速回应。
当接受别人的吩咐时要有个快速的回应。当学生和家长有任何问题时，不管我们是否能快速解决，我们都应该给予一个适当的回应，以示尊敬。
