昨天咱们聊了品质好了能续命，不好能要命，日本汽车在北美叱咤风云，还攫取了全球汽车行业总利润的一半以上，够厉害不？咱们还聊了品质到底是个啥定义，其实有各种定义，但是大同小异。不过，为了更好地实现客户所要的品质，还得从不同的角度去思考。比如，品质通过哪些要素进行评价才能说它好还是不好？这就是品质特性，也就是品质评价的项目，一定要最大限度定量化、定量化、定量化！定量化的数值，就是品质特性值。品质还分为真实特性和代用特性。比如，咱们还说汽车，汽车坐上去舒适不舒适，受很多因素影响，比如座椅软硬，轮胎纹路、悬挂软硬、发动机震动、路面震动的吸收、变速箱的顺滑性，没有某一项专管舒适性所以你不能专弄哪一项就行的，把这些影响震动舒适性的因素综合在一起，就叫“震动特性”，这就是代用特性了，前面的这些都是真实特性。一方面这是从顾客感受来定义，顾客视角，另一方面有利于全面把握某一项用户体验的所有因素。美国汽车的座椅就是大沙发，特别松软，减震也软，因为他们的路面太差！德国汽车的座椅就比较硬，因为他们都是高速路，路面好，坐长途不累，日本车呢，二者兼顾。
为了最终达到客户所期待的、要求的品质，就要从商品（产品）的策划开始，将客户的要求尽量转化和体现，直到变成成品车下线，所以，一个产品的最终品质，需要经过策划品质、设计品质、制造品质这三个阶段。稍微来了解一下。
一、 策划品质
就是在商品策划阶段定下来的品质，它定义了客户的要求，融入产品的概念里去了。
二、 设计品质
设计品质，也叫目标品质，是用设计图体现策划阶段的品质要求，设计师要从销售、技术、成本等方便综合考虑和决策，目标是达到三者能够均衡，也就是卖得快、技术先进、成本经济。
三、 制造品质
也是实物品质，成品所具备的品质，它与设计品质有一定的差异。确定设计品质的时候虽然要考虑售价、产线能力（生产技术能力）、成本等，实际生产过程中那很可能是个理论值，生产的波动会造成品质的波动，比如前面聊过的4M的变化波动，就是制造品质的主要影响原因之一。品质标准，就是为下线的成品所制定的管理标准，用来管控品质在允许范围内。原则上，只要按照作业标准进行生产操作，就应该能够满足品质标准，生产出来的都是良品。
四、 使用品质
用户买到手使用的时候的品质。一般来说，制造品质和使用品质是不一样的。成品检环节用来判定良品次品的标准，是质检标准，这个环节不合格的，可以经过翻修达到合格。而这也是大家忽视不良的浪费的原因。为了重视和排除不良的浪费，要重视一次下线合格率这个指标，发现问题加以改善，防止再发。
客户视角看品质
还有一种角度来看待品质，某种要素、功能或者服务的有或没有，对于顾客而言是什么反应。可以理解为“客户评价品质”，包括这样几种：理所应当的品质（必须的）、魅力品质（哎呀好感动）、一元性品质（越厉害越好、越多越好）、鸡肋品质（有无都无所谓）、逆评价品质（找骂品质）。为啥这样区分呢，因为这些情况直接影响用户的满意度、购买意愿。一起来看哈。
理所应当品质：你有这些功能和性能，那是自然而言理所应当的，没有的话还要这玩意儿干嘛？！must-be quality。就是顾客觉得“有这个是当然的啊！”的那些品质。比如说，谁都不用知道有，但是一旦没有马上要命的，安全性。家电不安全，出一次事儿就再也没有人买了。电磁炉，它的安全性不能用来做饭，但是不安全的话就不敢拿来做饭。饭馆的饭菜、饮料，即使店家不说“不一定卫生啊”，客人一看觉得不一定卫生，就走了，虽然“卫生”不顶饿，和好吃不好吃也没大关系。汽车的刹车不好使，本田的气囊碰撞了不爆……这些都是理所应当的吧？没有它不行。再比如，7-11不是24小时开门，你会有牢骚对吧？
也就是说，这个品质特性，有它是应当的，没它是有不对的。有它不觉得多，没它马上不行，不满意，投诉，退货！或者说，没它的时候客户可能不知道，但是一旦因为这个出事儿了，那就麻烦了。比如家电用一段时间漏电，没漏电着火的时候不知道，漏电了出事儿了就知道了。这种品质的特点是，一定得有，而且完备了的时候客户不过是“没有不满”，客户还以为肯定具备、完备，稍有欠缺就属于缺陷。一般而言，这些品质特性都是可靠性、耐久性方面的，属于没有就不行的，消极性品质。
今天先聊这些。
