“背十条访谈技巧不如和用户实打实唠上一小时，聊完后会发现民间高手贼拉多。”
- 尼古拉斯赵四
前几天进行了一次用户深访，说起这种实操性质比较强的用研环节，整体感觉就是说起来容易，做起来并不简单。冷场，被用户带跑偏，好为人师的“引导”用户等等问题都是初次上车的小伙伴容易发生的，今天就和大家聊聊这方面的经验。
理论
其实我个人是比较偏向于在项目中实际总结经验去获取知识流派，但前期看书还是能从整体且系统地了解用研方法以及提前了解到前人踩过的坑，所以多看看没有错，下面这一本是我身边的同事们都翻了四五遍的书，其中的重要性大家自己体会。
调研准备
研究目标与方法
这一点一定要提前和决策方提前沟通确认好，否则会导致我们后续的工作方向产生偏差，存在推翻重来的风险。其次根据研究目标与时间周期，确定合适的访谈方法。之前碰到过不管什么需求，都要搞个焦点小组的情况，这里一定要与需求方沟通清楚，以调研目标为导向，而不是执意追求使用不合时宜且低效的研究方法。
当我们确定要采取深访这一形式探究用户，接下来就需要准备好参与人员，深访大纲，以及来访用户等方面。
参与人员
如果调研活动是刚刚在公司推行的话，建议让更多的产品相关人员共同参与进来，一是方便产品人员在整个过程中，可以真正近距离地接触到用户，具象感知到用户各方面对于产品最真实的需求；二是可以让需求方了解整个调研工作的流程，以便后续在公司内进一步推广。
深访大纲
研究调研问题框架需要提前整理列出，并与产品需求方与数据方不断确认，看哪些产品需求是存在明显共性的，可以归纳整理出并在深访中着重深挖原因；看哪些问题点是可以通过目前已知的后台数据已经可以获知的和问题比例的范围，从而避免重复输出已知原因的结论。
来访用户
这一点是重中之重，一定要多预留出备选用户，即便在来访前与用户会反复确认，按照我们的经验，还是会出现用户爽约不来的情况。
访谈技巧
一般的用户深访都是研究员与用户的第一次接触，两个陌生人初次见面，用户免不了会存在距离感，会有戒心，会不知所措，导致用户不愿畅谈...所以，尽量降低用户的紧张感是我们开始与用户深访时需要解决的问题。
礼貌寒暄热场
用户来访后，可以先带用户参观下公司，聊一聊与访谈不太相关的话题，问问天气，路上堵不堵诸如此类的问题。开始别怕尬聊。这里可以旁敲侧击地问一些用户相对不太敏感的信息，例如在哪工作，请教用户工作相关的内容等等。
轻松自在的聊天
用户入座后，与用户保持斜对面的面向方式，深访可不是面试啊，保持对等或比对方低一格的姿态，用户才会有通过这次聊天会帮助我解决一些问题的感觉。我们首先把深访看成一次聊天，只有聊起来才能去互相了解。
保持中立的立场
对于用户的操作以及言论，不要妄加过多评判或引导。记住用户的任何操作都是合理的，我们需要了解的是这么做的原因，而不是去干涉教育用户。用好奇的语气去问用户为什么会这么操作，用户会比较乐意去和你去谈他是怎么考虑的。
两人搭配
若用户是女士，则最好是女士搭配聊起来比较方便些。一人主问，另一人帮衬并记录，当主持人出现卡壳或有遗忘的时候，记录员可以帮忙策应问些用户的习惯或分享些自己的使用习惯，以便留给主持人整理思路的时间。
多人观察
我们可以借助远程直播的形式，让产品人员从另一个房间去实时观察用户并倾听用户说的话，并且也可以帮忙协助进行访谈记录的整理。（有专业设备最好，没有的话尽量不要让用户感知到你在远程直播）
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访谈后记
由于此次深访的其中一个目标就是扩充并细化产品的人物画像，但在讨论的过程中，会收到做人物画像会限制用户使用产品的反馈，觉得有必要把这一个点拿出来和大家讨论下。首先来看下目前业内普遍公认的做用户画像的好处。
Creates a common language
Users are no longer elastic
Provides a target - no longer designing for everyone in the world
End debates about prioritization and implementation
- Alan Cooper
用户的使用行为总是会因生活环境，工作性质或个人习惯等因素而各不相同，如果我们一味收集用户的信息，得到的信息是碎片形式且杂乱无章的，导致只有数据堆砌产生的形象仍然是模糊不具象的。而且我们不会有足够多的人力物力去解决所有用户操作过程中碰到的问题，而有能力去解决的是在目标群体中用户所碰到的主要问题，再逐步得将边缘用户以及竞品用户转化为我们自己的目标用户。在这个过程中，用户画像的梳理能为产品设计者心中提供比较明晰的边界感，好比一把尺子，从而可以丈量设计方案与目标群体的匹配程度，以及预估到后续功能的改进与新功能的推出大概能影响到的人群比例。
以下针对有拍照修图需求这一群体用户进行分类，按专家，高级，小白来进行区别。首先声明高级的说法只是为方便统称具有相似需求目标以及行为的一类用户，无高下褒贬之分。（这里只列出了高级用户部分）
高级用户
高级用户不会拘泥只使用一个App来满足自身对某一服务的要求，他们会横向比较后，有选择性地使用各个App中最符合自身需求的功能，并在一个App中使用完某些功能达到满意的体验或效果节点后再去使用下一个。
高级用户会倾向于使用符合自身操作习惯的App，会对相同的App因在不同操作系统导致的操作方式不一致表现出不适感。
高级用户比较注重效果细节，一般能说出判断效果质量的3个维度不等。真实妆容的复原程度成为用户判断效果质量的标准之一，因为用户花较多时间画好的妆容若在拍照时被过度修饰而失真会让用户产生较多的挫败感。
高级用户会注重自己修图后调整后的细节是否会被自己身边朋友们感知到，能够分辨出不同的主流机型屏幕能否很好的还原自己比较在意的效果细节。
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关于做好用户深访的细节其实还有很多，这里只是根据自身经验总结的一些流程，技巧以及过程中的思考。这次分享出来，与大家共同学习并不断在实操中提高。
