本文分三部分，第一部分，介绍家庭树模型是什么？第二部分，该维护哪些人脉？第三部分，参考这模型做的练习。

        家庭树模型是什么？

         在本文，家庭树就是指NPS模型。NPS中文为净推荐值， NPS=P-D(P是推荐型百分比，D是贬损型百分比）。NPS将人群分为推荐型（Promoter），被动型（Passives），贬损型（Detractors）三种类型。他们分别具有以下特征：推荐者——具有狂热忠诚度，铁杆粉丝，反复光顾，向朋友推荐。被动者——总体满意但不忠诚，容易转向竞争对手。贬损者——使用不满意不忠诚，不断抱怨或投诉，他们不推荐，反而可能会向他人表达产品或服务的负面信息。

      怎么区分这类人群？问他们这个简单粗暴的问题就行“0-10分，你有多大可能性把我们公司推荐给你的同事或朋友？” 回答的人，0-6分叫贬低者，7-8分叫中立者，9-10分叫推荐者，推荐者的比例减去贬低者比例，就是NPS数值。从NPS可以看出推荐者和批评者哪一方比较多，分数为正表示愿意持续购买、加购或是做口碑的客户占多数，也就是所谓的忠诚客，那么企业会有正向成长，反之亦然。

该维护哪些人脉？

第一优先 ：投资于核心客户，即C 客户是长期和重点客户。

         大部分公司放任自然对待C区域客户，甚至更糟糕的是会想办法从这类客户中榨取更多的利润。对C区域的客户缺乏系统的投资计划，这是很多企业核心客户流失和公司效益停止不前的原因。同时要避免另外一种陷阱，即在不导致客户埋怨的情况下，从核心客户中获得的利润越多越好。这样想是因为向推荐型的提高价格比对其他客户更容易，但是这种计划很容易将客户从推荐型变成贬损型

第二优先：减少不良利润，即A区客户。

        A区域客户是第二重要，这时需要了解他们的不满之处，通过折扣或致歉来解决他们的问题，这些客户往往被公司需要修改的政策和规带惹恼。

       F区域的客户数远多于A区客户，他们在贬损自己公司的声誉。解决方案让他们成为A类客户或不在是你的客户。要么发现为他们提供更为有效的服务方式，要么想办法让他们重新选择竞争公司。有时，只是因为他们买到了不合适的产品，或不满意的服务而感到不满。而公司要做的就是为他们找到合适的产品或服务。总之，不管采用何种办法，都不要在投入大量的销售佣金和营销费用来获取F区的客户，投资在这些客户身上的时间、精力、资源远不如用在核心客户身上。用C的良性利润来补偿F的不良利润，会毁掉你公司的前程。

第三优先：发展潜在的推荐型客户。即将D区客户变成C区客户，和B区客户变成C区客户。

       D区客户变C区时，有一点特别注意，千万别轻易提高价格。可找机会销售其他产品或服务，或鼓励他们提高销售量。当然就年龄和收入水平来说，可能他们不大愿意改变。

      对于B区客户来说，必须挖掘他们不那么热衷的理由，必须判断接下来的投资是不是值得。

为什么第二优先是A区呢？

         因为调查表明，贬损者平均会向4个人说出不满，至少5个正面评价才能消掉1个负面评价，故需要20个正面评价才能抵消1个负面评价。贬损型客户基本只会让公司损失价值。

         举个例子，A公司每年有100万客户购买，总共带来1000万利润，即一个人平均为10块钱。其中好评有20万个，差评有4万个。假如1个好评能带动8个人购买，则1个好评能带来10元*8人=80元的价值，这20万个好评总共能 20万人*80元=1600万元利润。 1个差评带来的损失为4人*5*10元=200元，除此之外，还有时间金钱精力等各方面的损失，算10元好了。那么至少会损失210元*4万=840万元。所以贬损型的客户会让公司损失很大利润。

    上述案例的NPS=20%-4%=16%，它是绝大部分企业的常态。这个时候该增加推荐型还减少贬损型客户呢？说句实话，两者都得做，但是具体怎么做，目前我还没能力解答。

      用推荐者和贬损者带来的利润和损失，可以解释为啥要一个好口碑，为啥花钱都要删差评，为啥要刷单，为啥做慈善，为啥出门在外，就是必须打扮得人模人样的了。虽然不全面，但也说得通。

练习