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昨天知道了什么是关键对话、关键对话的重要性以及如何识别关键对话。那么，当我们意识到这是一个关键对话后，我们就能自然而然地表现出最佳行为吗？

好像不是，我们经常会出现“关键时候掉链子”的情况。比如，每次和人谈完话后，就会突然想到，我当时这样说就好了，唉，我怎么就忘了说这事呢！同样，在公开场合发言时、在和领导谈话时，也都会变得嘴笨，该说的都没有说出来，过后就总会懊恼不已。

越是关键时候越容易犯错，这其实是人类的自然基因使然。当我们处于紧张和情绪激动的状态下时，体内就会释放大量肾上腺素，受到这种激素的影响，大脑开始调整任务级别，把血液从其他器官“调离”，充斥到四肢，以便做好战斗或逃跑的准备。当四肢因为充血而高度紧张时，脑部就会因为缺血而无法正常思维，这就是我们经常说的大脑一片空白的情况。

也就是说，当面对充满挑战的关键对话时，我们的智力水平一般是低于正常水平的。还有一点就是，关键对话很多情况下，都是毫无征兆地出现的，这让大脑更加猝不及防。

所以，我们通常在面对关键对话时的真实状态就是：棘手的问题、不依不饶的对手、高度缺血的大脑和无法正常工作的思维。这就是为什么我们平素表现得正常得体，可面对关键对话时，却会变成十足的白痴的原因。

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原来我们平日总说的大脑缺氧、一片空白，其实是因为我们自身情绪的激动和失控，导致大脑供血不足。而在这种情况下，我们经常会采取一些过激行为，比如，要么视而不见、要么处理不当，就不难理解了。

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实际上，关键对话一开始的风险并不高，但随着时间的发展和情绪的逐渐失控，对话者之间的关系就开始急转直下，风险就变得非常高了。这样一来，我们处理关键对话时，通常最后就会是两种不好的结局：要么得罪对方，自己变得特别失态，失去风度；要么是另一种状况，算了，假装没发生，避而不谈。

但无论是逃避对话或是把对话搞砸都会带来非常严重的后果。当我们无法正确处理关键对话时，生活中所有重要的方面都会因此受到不利影响，其中包括我们的事业、圈子、人际关系，甚至是我们的身体健康。

那么有没有做的很好呢？一些对话高手成功对话的关键在于让相关信息自由交流，即双方愿意公开坦诚地表达自己的看法、分享自己的感受、说出自己的猜测。即使要表达的观点是充满争议或不受欢迎的，双方仍愿意并且能够积极和对方分享。

那么问题来了，观点的自由交流是如何保证对话成功的？怎样做才能鼓励对话者实现观点的自由交流？

这就需要把握两个原则：要对对方保持百分之一百的尊重，同时要做到百分之一百的坦诚。

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继续昨天和领导的对话场景分析：

显然，昨天的对话过程刚开始的风险并不高。因为我只是想弄清楚造成用户投诉的源头——光猫设备费用是不是可免，也仅是就此问题跟领导进行确认而已。但随着领导的不坦诚反应和强硬的语气，也激起了我的情绪，于是失控场面出现后，对话双方的关系就开始急转直下，对话的风险就非常高了。而我在情绪被激怒的状况下，采取了错误的应对方式，没有表现出对领导百分一百的尊重，还以非常失态的言语，迅速得罪了他，造成了对话结果的失败。

如何能够在场面已经非常激烈的情况下，去时刻提醒自己保持对对方百分之一百的尊重，同时也要求自己做到百分之一百的坦诚呢，明天继续学习。