无论是在实体店还是朋友圈卖货时，我们往往说的比顾客还多，特别是遇到不爱说话的顾客，我们不断的说，从而想打破这种尴尬的局面。很少有人在面对沉默的顾客，会冷静的想一想这个顾客为什么不说话了？俗话说，言多必失，话多了有很多话就会说错。

你说的让顾客没感觉，甚至让顾客反感，在和顾客沟通的时候，避免说一些没用的话，千万不要再还没有理解顾客意图的时候，盲目的开口说不停。这样很容易陷入顾客给你设计的套里，但是同时也不要轻易戳穿顾客的套路，因为你还不了解他是一个什么样的人，万一他是一个有价值的人呢？

下面我们分享以下我们经常犯的错误的时刻：

第一：当客户说贵的时候

当顾客说你们的东西好贵的时候，我们经常第一反应说，因为我们的东西好才贵。这样的回答等于没有回答客户的问题，谁说的东西好就要一定贵呢，有没有好的东西价格还便宜呢？名创优品不就是又好又便宜的例子吗，而且顾客会因为价格贵才买吗。

也有很多人会说，一分钱一分货，这是经常顾客对产品异议的一种机械性的回答。这句话的潜台词告诉顾客，你不了解我们的产品，你不识货。我们经常自己买东西的时候，碰到销售人员也是这样的回答时，我们作何感想呢？是不是有一种被藐视的感觉，一分价钱一分货，这会让我们销售的产品卖不上价格，因为你在用产品的价钱证明你的价格，客户看到的不是价钱而是产品潜在的价值。

顾客在购买产品的使用价值之外，还包括情感价值、销售关系、客户服务等等。不管顾客走到哪里，销售人员都会说一句您真有眼光，这只能让顾客感到你很虚伪，不要一味的只赞扬对方，而忽视了自身的优点和所能带给顾客的价值，相互的表扬才是促进形象的正确方式。

第二：当顾客询价的时候

有些顾客会直接向我们咨询价格，当我们报价后顾客没有做任何回应，或者回应很激烈，太贵了！我们经常会跟一句，我们的产品有折扣全场88折，你知道顾客了解你的产品吗？了解产品的构成吗？当你说出折扣的时候，其实你在赶走高端的顾客。很多顾客在看产品的时候，也会咨询别的品牌，会询问类似的产品如何货比三家。我们经常就会诋毁竞争对手的产品，其实任何产品都有他的有点缺点和特点，顾客问到这样的问题，他就想从我们嘴里获取更真实更专业的信息而已。

这个时候我们就要注意说话的技巧，我们要了解顾客的需求，然后客观的说出竞争产品的优点，同时也认可别的品牌的优点，但要强调自家品牌的优点是客户关心的特点。最让人讨厌的一个词就是“最”，经常在介绍产品的时候，我们家的产品是最好的，我的设计最漂亮，我们的价格最低等等，其实这样的说话有种王婆卖瓜自卖自夸的嫌疑，也显得不够自信，给顾客产生一种疑虑。与其说自己的产品好，不如给客户呈现真实的实例或者行业数据，用专业证明你比别人好。

好的倾听遵循着两个基本原则：为理解而倾听，这才是倾听的根本，所以需要理解，大部分客户说话都是零散混乱的，期望、需求、动机都混在一起，需要不断的去理解和分析，挖掘有价值的信息。客户的表达往往是表面的，期望值之后的表达。需求之后的动机都可能被隐藏起来。

第三：像孩子一样学会聆听

很多销售习惯于滔滔不绝的表达，往往忽略了倾听的重要性，失去了成交的大好时机。很多人正是因为不去听，不会听使成交落空。对销售人员有时候会听比会说重要的多，倾听销售人员都知道他的重要性，但是知己行难，所谓三岁小孩都知道，但是80的老翁做不到，为什么会做不到呢？有以下几个原因：

1、总是自认为了解顾客，客户确实自有相似性，客户的很多问题天天都能听到，客户不说我们往往按照自己的经验去判断他们的想法，但是对于一个销售人不仅要明白客户说的那样，更要明白客户的动机。而这些东西每个人差别都很大，并没有什么共性，更重要的是即使你知道，也必须让顾客知道你知道，仍然需要认真的倾听。

2、销售人员总是想给顾客一个答案，当客户说有病的时候，我们的第一反应是我有药。然后急忙的拿出产品就给顾客介绍，更有甚的是顾客说我有病，销售人员会说我们的医院很大，设备都是进口的，我的医生很厉害。拿出产品的冲动是销售行业最原始最本能的冲动，因为销售人员认为，我们的产品就是顾客需要的答案，这种错误会经常发生。销售人员认为只要自己说出来的话，顾客就会立刻拜倒在自己的石榴裙底下，不认同客户的观点，总是想把客户的观点强行给纠正过来。但是销售的原则是，永远不要和顾客的认知争辩，但是可以引导。还有经常瞧不起顾客，自己说的都对才是专家。其实这样的销售行为犯了一个积极的错误，当你停止的倾听，客户也就停止了诉说，你所知道的也许是不完整的信息。而你匆匆掏出来的答案，阻止了你销售继续的推进，所以大部分客户才是销售的答案，而销售并不是这个答案，所以如果你聆听的信息对了有价值，如果错了成交往往会被拒绝。

都是需要我们去理解和挖掘的，理解就是筹码。客户说的内容当中的期望、动机、需求，甚至要进一步分解成目标、措施、障碍、痛苦等等。要破冰怎么办呢，专注就是指客户说的每个字，用心去理解客户说话的内容。在实体店里客户不仅仅是声音的传递，注意表情动作声音的大小频率的变化，这些都是信息的载体。销售的竞争往往就是听进去了正确的话，当你听到客户特别关心特别强调一些问题的时候，可以使用确认这个技巧。她所关心的问题你完全听懂了，可以用重复的模式或者强调的模式，叙述客户最关心的问题。

销售是一个系统性的学问，所涉及的是方方面面，不同的人不同的时间采用的策略完全不一样，只有在不断的动态学会中寻找动态的答案，最保险的就是采用最原始的思维模型，会了最基本的原理根据实际情况以不变应万变，分享给每一个在努力生活的人们，共勉！