【小聋君说】
在面对难以解决、却又会对生活产生重大影响的“关键时刻”，你是否张口结舌不知如何应对？
这本书将教你利用各种沟通技巧，解决生活中难以应对的各种难题，成就无往不利的事业，拥有更快乐的人生。
《关键时刻》
（本文已获授权，来自公众号陶肚学思录）
今天要给大家讲一本经典的书！这本书一经问世就高居纽约时报、商业周刊，亚马逊畅销书排行榜首位！《高效能人士的七个习惯》作者史蒂芬·柯维出版和再版两次为这本书作序，对这本书赞不绝口！
如果你想学习沟通，那么强烈建议读一读这本书。当然，读完这篇读书笔记也能够让你了解到这本书的精华部分。
这本书的主题是普通人如何顺利完成关键对话，第一版出版于2001年，10年后又出了第二版。在这10年中，这个理论帮助了无数人摆脱了沟通的困扰，作者说有200万读者，到现在又是6年过去了，我想这个数字应该不会超过1000万人。
所以，如果你有幸读到了这本书，并且持续践行的话，那么你的沟通技能就很有可能排到全球前1%了，想想都觉得激动！让我们带着这个期待一起来读这本书吧！
一、什么是关键对话
关键对话不是指什么高大上的对话，我们每个人在生活中都会有关键对话。
日常生活中，我们与朋友或同事本来谈的很开心，不知从什么时候开始，双方竟然开始争吵起来，结果不欢而散，两个人都很受伤，甚至成了仇人，对我们的工作、生活造成了很大的影响。
所以，一不小心，一段普通对话就有可能升级为关键对话。关键对话就是指能够深刻影响你生活的那些日常对话。
随着我们踏入社会，我们惊讶的发现，这些关键对话天天在我们身边发生着！
所以，关键对话有三个显著的特征：
高风险
不同观点
情绪激烈
而我们应对关键对话的对策也是三种：
逃避关键对话
敢于面对，但往往处理不当
敢于面对，而且处理得当
大多数人不是逃避就是处理不好，能够顺利处理得当的人凤毛麟角。
为什么处理关键对话这么难呢？
这不能怪我们，这是人类几百万年进化造成的影响。关键对话发生时，我们的大脑自动作出了相应的反应，当时我们甚至还没有意识到，这个对话就已经结束了。
我们来看看关键对话发生时我们的生理会有哪些变化：
当你在讨论一件和你有莫大关系的事件，有人表达了一些和你不同的看法，你气得连脖子上的汗毛都树了起来。
你体内的反应更为猛烈，在靠近肾脏上方的位置，有两个很小的器官开始活跃，向血管里大量释放肾上腺素——很快，你就像失控的野马一样无法驯服了。
这可不是你的错，你也不想这样做，但那个可恶的肾上腺在发作，你只能眼睁睁地看着它为所欲为。
好消息是经过十几年的探索，本书总结出了一套实用的理论，而且经过几万人的使用，已经被验证是切实可行的。作者在第二版的开头写到：
研究调查表明，凡是关系牢固的夫妻、稳定的职业、成功的企业或和睦的社区，无一不得益于这样一种相同的力量，即面对高风险、情绪化和充满争议的话题时公开探讨的能力。
接下来我们就一起来学习这种神奇的力量！
二、对话之前的准备
有人要问，讲话还要准备吗？是的，必须要准备，你要知道自己这段对话的目的到底是什么。
很多时候我们张口就谈，谈到最后却发现不知道你们在讨论些什么。“不忘初心，方得始终”，对话也是如此。
问自己下面这四个问题，找到对话的目的：
我希望通过对话实现什么目标？
我希望为对方实现什么目标？
我能为我们之间的人际关系实现什么目标？
为了达成这些目标，我该做些什么？
三、双维思考
除了“关键对话”外，作者又提出了第二个重要概念——“双路处理”。这是本文的第一个重点。
“双路处理”，就是指对话中我们既要关注对话内容，也要关注对话的氛围。对话氛围的优先级更高，一旦发现氛围变坏，要立即恢复良好的对话氛围。
我把这种方法称之为“双维思考”，你也可以把它理解为双轮驱动，四驱当然更有力量！
这是一种思考模式。掌握了它，你就知道为什么那些谈话高手总是能够控制大局——他们控制了更高的维度，也就是对话氛围。
“双维思考”是关键对话成功关键中的关键！
1.观察对话氛围
大部分人很少从谈话氛围这个维度来反思，事后总是想自己哪句话讲错才导致谈崩了。
实际上谈话并不是在哪一瞬间崩掉的，而是逐渐发展的一个过程，所以识别关键对话的信号是第一步。
当下面这几类信号出现了，就要注意到对话氛围可能要出问题了：
生理变化
情绪变化
行为变化
言语暴力
保持沉默
生理变化
如果在对话中，你身上开始莫名地出汗，心脏剧烈跳动，你的胃部感觉很不舒服，大脑缺血，呼吸困难等等，那就表示身体开始进入防御状态了，大脑会将血从大脑抽向四肢，准备进入战斗状态（进化造成的自然反应），这时你就要小心了。
生理反应因人而异，每个人都略有不同。所以，要关注自己独特的生理变化信号，从而正确识别这个关键对话时刻的到来。
情绪变化
在对话中，如果感觉到自己或者对方说话明显带着情绪，表现的特别激动，那就表示危机邻近了。
如果双方都开始表现出激烈的情绪，对话已经相当危险了，一定要注意捕捉情绪变化的信号。
行为变化
可以从对方嗓门的变化、手部动作的大小等动作上捕捉这些信号。
他突然提高了嗓门，就表示他已经在表达自己的不满，开始反击你一些观点了。
他还可能加大手部的动作，采用非常夸张的举动，这是他的自然反应，说话已经不能表达他的愿望，他已经有动手打人的欲望了。这是非常危险的信号。
保持沉默
当一个人觉得失去安全感时，他会关闭对话的大门，不想和你谈了。有时候他没有不说话，而是讲究策略的“沉默”。
他会对问题轻描淡写或有选择性地表达观点，掩饰自己，说出来的话经常是冷嘲热讽、假意逢迎。
比如：“呃……我觉得你的想法很棒，真的。只是我担心你的想法太超前了，人们接收不了。”（真正含义：你的想法太疯狂了，不会有人接受的！）
“是啊，这个办法太好了。为顾客打折，谁会为买省六分钱而穿过大半个城，亏你想得出来！”（真正含义：这真是白痴主意！）
他会完全避开敏感话题的行为，虽然表面上在对话，但总是避重就轻，言不由衷，从不涉及真正重要的问题。
有时他会想办法彻底退出对话。“抱歉，我得接个电话。”“这个小事我们回来再谈，我开会来不及了。”（转身而去）
言语暴力
当我们感觉不安全的时候就会有暴力倾向，这就像膝跳反射一样，是自然而然发生的。
我们会通过控制、贴标签和攻击等各种方式强制对方接受我们的观点。
用绝对化的表达方式来控制对方的观点。比如，“世界上没有人不承认这是最好的东西”、“大家都是这么想的”……
而实际上，这只是你个人的看法而已，并没有证据，你是为了增加自己的说服力随口乱说的而已。
我们还会以肯定的语气给对方强加一种特征，也就是“贴标签”。
“你从来不考虑我的感受”、“你就是这么一个人！”、“你从来都是一根筋，怎么不动动大脑想一想呢？”
这都不是事实，说出来的话只会让对方更加生气。如果一个人这么讲话，那么他的大脑已经开始发烧了。
更有甚者，直接贬低和威胁对方，也就是直接发动“攻击”。
“你简直就是胡说八道！”、“你再说一句试试！”、“闭上你的臭嘴！”……
如果对话发展到这里，那么对方已经完全丧失了安全感，再不想办法恢复对方的安全感，马上就要谈崩了。
2.恢复对方安全感的方法
有三种方法能够恢复对方的安全感：
1）道歉
如果自己说错了话、观点有误，或者说了不尊重对方的话，要马上道歉，牺牲一点自尊心，换回对方的安全感。这一点非常重要。
道歉一定要真诚，要想想自己对话的真正目的，放弃战胜对方的想法。
通过道歉，让对方感受到你的诚意，恢复他的安全感。
2）对比说明消除误会
虽然你的话并没有恶意，但对方仍会觉得你的目的是要伤害他们，或是强迫他们接受你的观点。在这种情况下，道歉显然是无法解决问题的。
你应当暂停争执，利用对比法重建安全感。对比法包括两个部分：
一是说出对方对你的误解（否定）；
二是表达你的真实目的，并确认你的尊重（肯定）。
通过对比的目的，是让对方意识到他们可能理解错了，你们还是可以继续讨论的。
对比法的经典句式是这样的：
我不希望……，而是希望……
比如上级安抚狂怒的下级：
（否定部分）“我不希望你认为我不重视你的工作。”
（肯定部分）“正相反，我认为你的工作表现非常突出，我希望通过努力，我们可以做的更好。”
3）创建共同目的
共同目的四步创建法：
第一步，表达愿意积极达成共同目的的愿望
第二步，努力找到对方观点之后的真实目的
第三步，一起探索共同目的
第四步，共同寻找新的可能性（共享观点库）
先要表达自己愿意和对方讨论下去，而且要努力去思考对方那么说话到底有什么真实的目的，这样你们才可能谈到一块去。
第三步是找到共同目的，这是问题的核心。方法是将双方的观点放到一个更大的共同目的中，将这个真实目的表达出来。
3.恢复自己的安全感
如果对方激怒了你，怎样让自己冷静下来呢？
除了用心理暗示的方法，不断告诉自己冷静。还有一个更为本质的方法——“对话回路”法。
这是作者在本书中提出的第三个重要概念，也是一个重点，这是将对话的整个过程变成慢动作来解析。
我们在对话实际上有一个隐藏的回路，理解了这个回路，你就会知道自己和对方为什么会突然有了情绪，会了解关键对话是怎样一步一步变成了巨大的陷阱。
先从最右侧，也就是“采取行动”开始，向前回溯。
在讲之前，你可以回想一下你上次吵架的经过，看看是不是这么回事（后面有一个我自己的例子）。
我们之所以会说出带情绪性的话，都源于我们的感受；我们没有了安全感，我们就会采取行动恢复安全感。
而我们为什么会有这些感受呢？源于我们的判断。
理性的判断可以保持对话一直继续下去，而不理性的判断——也就是臆断——让我们误解对方的话，从而产生被攻击、不被重视等不安全的感受。
而所有这些判断/臆断，都是因为我们的所见所闻，它们越是与我们息息相关，我们越容易产生臆断。
前一段时间，我就经历了这样一个对话：
我单位其他部门的同事给我打电话，在讨论责任时，他说了这样一句话：“这个问题就是你们部门负责的”。
因为我觉得这个问题是两个部门合作的事情，双方都有责任，不能单方面把问题推到我们身上。
于是，我马上开始臆测：他这是在推脱责任！居心不良！想陷我们于被动！
有了这个判断后，我的感觉就特别不舒服，也就有了极强的不安全感。
紧接着，我就发作了。我很大的声音说“你简直太不负责任了！那个问题是我们两个部门的责任！”
应该说，我说的并没有错。如果我用正常的语调说出来，对方也会和我讨论。然而，因为我的语调忽然高起来，他也受到了刺激，马上也激动起来，于是，结果就不说了。非常沉痛！……
看似一问一答，实际上对话回路已经走了8个流程。后来反思起来，这个关键对话就坏在我非常错误的臆断上。
回到我们的问题，怎样恢复我们的安全感呢？
方法很简单，问题出在哪里，就回到哪里，通过回溯的方法，去找到自己在哪个环节发生了问题。
可以依次问自己四个问题：
我是否表现出了沉默或者暴力倾向
是什么情绪导致了我的行为
什么想法导致了我的情绪
我的想法有什么依据？
这个回溯的过程需要较长时间的思考过程，所以通常无法在对话的同时进行，而且你已经处在不安全的情况下，理性思考很难。
但在对话中，为了迅速平复自己的情绪，下面这几个问题还是有时间去思考的，那就是：
你有没有故意忽略自己在这个问题中的责任？
对方做为一个理智而正常的人，他为什么会那样做？
重温自己的目标四问
事后进行复盘分析非常重要。你非常有必要拿一个本子或者建一个文档，专门记录自己因为哪些而话题发火，对哪些表述非常敏感。
经过多次记录和反思之后，对方再说出这些话来，你马上就能意识到自己可能会犯傻了，于是经过训练就能够克服掉自己的问题。
4.好好说话
安全感的问题解决了之后，我们应该怎样说话呢？下面从表达自己的观点和倾听对方观点两个方面来讲：
表达观点的五步法
讲事实经过
说出你的想法
征询对方观点
作出试探性表述
鼓励做出尝试
前面三个关于内容，后面两个关于方式。
讲对话内容
表达观点时要根据对话回路的正常顺序来表述。事实是最没有争议，最不会令人反感的内容。如果你想要让对方理解你，按你的思路去考虑问题，就必须要以事实为基础展开对话。
如果你不确定哪些是事实，哪些是你的主观想法，就要在对话之前仔细思考一下，正确区分事实和结论。搜集事实是启动关键对话必需的准备工作。
有了事实基础，就可以说出你的想法了。说出想法时要表现的自信一点，让人觉得可信；必要时可以使用对比法，让对方有安全感。
说完自己的看法后，要真心询问对方的观点，鼓励对方自由发表自己的观点，对方有了安全感，才可能获得一致的讨论结果。
对话方式
在表达自己的观点时不要说的太死，要用试探性的表述方法，比如“我个人觉得……”，“对这个问题，我的观点是……”
这是因为我们觉得掌握了事实，但实际上对事实的掌握可能只是某一个侧面。下面这幅漫画很好的说明了这个问题。
这幅图中，到底谁是正确的呢？所以永远不要把话说的太绝对。
要鼓励对方说出真实想法。在说话时就要表明一种态度：无论对方的看法和自己的有多不同，你都愿意洗耳恭听。
如果对方不愿意开口，你可以鼓励对方说出来，比如“你和我的看法有什么不同吗？”“你对我的看法还有补充吗？”“我想听听其他人的看法。”
倾听的方法
作者讲了四种方法，这些方法不是我们通常意义上的倾听，更是一种主动的倾听方法，也就是让对方主动表达他的观点。
询问观点
确认感受
重新描述
主动引导
要主要询问对方对这个事情的看法。“对这个问题，你有什么意见？”
如果对方不愿意说，可以把他的感受说出来，就像一面镜子一样，让他看到自己的表现。
比如，当对方说：“没事，我很好。”但实际上说话人的表情和语气表明他其实在生气，因为他在皱眉头、焦虑地四处张望，脚不耐烦地踢来踢去。
你可以说：“真的吗？从你说话的方式来看，好像感觉并不好。”
这样确认他的感受，让他意识到，你真的在倾听，而且愿意交流，愿意听他讲出真实的话。
重新描述，就是用自己的理解把对方的话说一遍，确保没有理解错误。比如可以说“你看我这样的理解对不对？……”，“你是不是这个意思……”
主动引导，就是对方确实不想说，你可以自己先引导着把他的话说出来。“你是不是这样想的，……”，“我理解你的担忧，你怕……”
当他听到你把他的想法说出来，他会不由自主的把它的疑惑都倒出来。
最后，在回应对方观点的时候也有三种方法：
赞同
补充
比较
如果赞同，你马上要说出来；没有说全的，你可以做一些补充；但如果不同意，一定不要强硬的反对对方的观点，“我不同意你的观点”，这马上会引起对方的反感。
可以采用比较法把这个不同意说出来，“我们的观点有些不同，我们讨论一下把。”
然后，采用综合陈述法来说明自己的观点，即先说你观察到的事实，试探性地提出看法，然后鼓励对方提出意见，让他将它的观点和你的看法进行比较。
总之，你的目的是和对方一起寻找和发现观点中的不同之处，并通过共同目的法解决这个冲突。
