01、事由

①

前天中秋节，返程客流量有点高，17点10多分左右，有个旅客带着的小孩超高没有买儿童票，让她补票，她很不配合。

还一直这样说，一路进站乘车都没有叫她补票，为什么出站了还要她补票？大过节的，体谅下了嘛……

我说，这就是为什么出站口有补票系统的原因，弥补前面的工作缺漏。

②

用手持机操作好票据后，问她怎么支付42元的票款，微信还是支付宝？她说要现金支付，就带着她去到了补票室进行补票，让她支付42元。

我用电脑操作好之后，一抬头人不见了，心想不会吧，身份证都不要跑路了？赶紧开门去看，结果看见她站在补票窗口旁边的位置，我让她补票款。

她开始暴怒的骂我，表示钱已经放进窗口了，可我没有看见过她的钱，没有碰过她的钱，也没其他人经过，她说的那50元就放在窗口那。

③

我心想的是：你不会在讹我吧？然后我表明这里有摄像头有监控的，我没有拿到您的50元。

她更加愤怒，指着我说，我要投诉你，哪有你这样的，我50块明明放在这了！大过节的，还要我补票，一路过来都没让我补……

两个老师傅听见了响动，过来劝说这个旅客。我当时整个人都懵了，没见过这阵仗。

心里想着要不要叫领班过来，事情解决完后才发现，当时懵逼状态的我竟然潜意识在四处寻找那50元钱，在补票室的地上离门很近的位置看见了50元钱。

我拿起了50元钱就跟她讲说，不知道怎么回事，我全程没碰过你钱，却在地上找到了，在这儿呢。

④

她被两位老师傅稍稍安抚了，我把钱找给她后，跟她说，补您的这42块钱不进我的口袋，也是为了工作，补个42块钱，还要被你这样骂。

她说，大过节的，以前也是这样坐车，都没补过票，今天一路也没叫我补，赚钱不容易，你都不体谅下……

我说，是啊，赚钱确实是不容易。

然后送她出了站。

02、事后

其实被骂的时候心情是很不愉快的，明明没有做错任何事，为什么还要挨骂？你不买票你还有理了。

后面想想唉，其实这个旅客心里不爽也很正常，毕竟一路上没有补票，大过节的，好不容易离成功只剩一门之隔，竟然被我捉了。

然后吧，钱给了却不见了，我还不信任她，心里有气也是正常的。

虽然吧，我没有碰过钱的情况下，钱在补票室的地上找到了，估计是她在给钱的时候心里很不爽，把钱从窗口凹槽甩了进来，直接就甩到地上。

刚好我是侧面对着她在用电脑进行补票操作，没注意到，她看着手机走开了也没注意到。

03、反思

后来反思了一下，其实这件事情的解决上，我也有一定的问题。

首先。

因为她不愿意补票，于是在她说给钱了时，我对她有了先入为主刻板印象，产生了她是不是在讹我的想法。

如果我当时是相信她的，我的沟通方式可能就会发生改变。

“没有人经过这，我也没有拿这50元钱，那我们找找看，实在找不到了，这里有视频监控和录音，我们可以调阅查看下到底是什么情况。”

值得开心得地方是，现在遇到问题我不会觉得很烦躁感觉自己很不顺了，而是想着要怎么解决。

到这个岗位来后，感觉可以锻炼到这两个心理状态：

①“别人的喜不喜欢，讨不讨厌都与自己无关，做自己要做的事情就好。”

毕竟，有些人又不是心甘情愿的补票，被骂被吼都是正常现象了，而我刚开始，所以经验还不够丰富。

嗯，有点像脱敏疗法。

②“专注自己的目标，减少陷入无畏的情绪里。”

比如，我的目标就是完成好自己的工作，补票是其中之一。怎么骂我都可以，补票给钱就行，我又不少块肉。

其次。

对方越生气地骂我，那我应该感到开心才对。

对方生气代表对方不顺心，对方越生气代表对方越不顺心，他对我态度这么不好，我可不得开心一下吗？凡事顺心顺意哪还会生气啊！

就像曾仕强教授说的，别人每骂你一次，就是在消除你的债消除你的业力。

工作中，我们有服务标准的要求，再生气也不能和旅客对骂，换种心态面对他人的指责和谩骂，不失为一种应对策略。

在压抑不住想要和旅客吵的时候，深吸一口气，心里想：骂吧骂吧，我的债又少了点。气吧气吧，你越愤怒代表你越不顺。

最后。

从旅客身上我学到两点：

①“如果发生什么事情让你觉得特别的不如意或特别气愤的时候，要尽量尽量的让自己冷静，因为心态一不冷静，你的行为就容易失衡。

而失衡后，往往绝大情况下会引发后续更大的麻烦，或者情绪直接崩坏对自己产生不可逆的’损失’。”

比如，她气愤地从窗口甩钱进来，钱掉地上了，我们都不知道。我不信任她，她更气愤了，然后进一步耽误时间，进一步加深坏心情。

②“任何事情交接，一定要确保东西或事项清楚交接到了相对的负责人那里，多轮转交接就进行各个转接负责人书面确认签字，一对一交接一定要双方确认东西或事项后，在进行书面等交接。”

简单来讲就是，一定要在交接的时候，确认和对方交接清楚了，并保留证据。

这是为了减少因双方交接不清，导致有误会或者推责赖皮的事件发生。比如，当时旅客要是把钱拿出来后，看着我拿钱过去，确认钱到我手上，也不会有后续的误会了。

04、总结

说起来容易，做起来难。

想要遇到事情，第一时间就有这样的反应，大脑得有觉察，还得有长期形成的肌肉记忆。

就单说这个长期，去哪里长期遇到这样类似的事情，谁又愿意长期遇到类似的事情呢？

昨天是值得庆祝的一天。

增长了经验，进行了反思和总结，又遇到了一个之前没碰到的问题。

现在都是手机支付，我没有学习过现金结账。填好报表之后怕出错，交给票房时带着新报表，直接请教是否有填错的地方，然后重新填了对的。

虽然超级超级超级……的简单，可好歹以后遇到现金结账，我会弄了吖~

我想，

“我们就是在这样解决一个又一个问题中成长进步起来的，

不积跬步无以至千里，不积小流无以至江河。

哪怕只是像蜗牛那样，

挪动了微小到可忽略不计的步伐，

也是值得开心的。”