给准备入行电商客服的一些建议

主题很明确,请允许我说说心底话。

现在电商平台很多,但是主要还是集中那几个平台,你懂的,我就不点名了。

首先,打字要快,响应时间是要有考核的。规矩是平台定的,要么硬着头皮上。要么完全不搭理,直接用机器人。熟悉产品&规则后,虽然工作简单,但是强度大,尤其做活动的时候。

再者,小心脏要强大,要能忍受客户的脏骂。关于价格,催货,催物流,那都是家常便饭。习惯就好。

第三,能熬夜。客服,电商客服,至少要9点-24点都要有人在。每周六天,还有一天休息,算好的了。有些店甚至8-凌晨2点的都有。夜猫很多。尤其都市的人,失眠睡不着也会逛TB。

虽然自由,但确实也有点与普通人的上下班区分开。约会时间比较难凑。应验了那句话,加班累成狗,下班无朋友。(kua)(zhang)

最后,还是要跟运营做好朋友啊。还有活动&产品信息一定要吃的通通透透,这年头电商职业骗子坑爹的实在太多了,稍不留神就掉进坑里了。死的多冤你都不晓得。

说说趣事吧。

有一次做活动。新客户哈,因为对我们的奶粉品牌不熟悉,都是朋友介绍过来的,毕竟是第一次给宝宝在网上吃的(naifen),所以是问了好多。

最终客户说,第二天购买。我说好。

客户问了一句,你上什么班?

我说晚班。我说,没关系,早班也有同事在,可以购买。

客户说,那不就算别人的业绩提成咯?我还是晚班过来购买,算你的业绩。

哇塞,还有这么为客服着想的客户,当天的累一下子被感动全打消了。

好久以前,我在(qian)(niu)早已在签名写上,购买前请咨询客服。因为这样可以提高客服的转化率,还有提成。每行的难处,只有做了那行才知道痛并快乐着。

做电商客服还是以实时的文字信息沟通为主,所以避开了好多面对面的尴尬和对骂,实在无语了,发个表情。确实有好些客户急躁又素质不好。句句不离脏字。此处省略一万字……

因为聊天工具对商家都明显提示,不能有第③方的交流模式。比如QQ,微信,邮箱,京东等等。通通不行。

扫描查到,必然会店铺被扣分罚钱不说,甚至会被关店,其他处理。拼不过平台,还是乖乖就范。这些话,只能在客户提供了手机号码之后,电话联系了。我惹不起,躲开总行了吧。电话里再跟客户好好沟通。

相对于以前的电话客服,这个是明显省心好多。所以才有了"金牌客服"这个TB弄的证书。

老大说了,运营做好了,客服这个环节就显得至关重要。有些店铺,运营做不起来,可是客服的跟进让店铺依然活着,甚至还不错。

这只是我入门电商客服不到半年的感想。真真切切感到时间过得飞快。只要你对客户好,人家是感觉到的好么。不用说,人家也会主动在评价里夸赞你,而不是冲着你给的几元好评返现,这个是真心真实有效的。

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